Cafe Mai nói gì về phản ánh ‘mắng mỏ’ khách hàng?

Khách hàng phản ánh sản phẩm của Cafe Mai "khác thường"

Thời gian qua, Báo Công Thương nhận được phản ánh của người tiêu dùng H.T.H (Hà Nam) về việc người này bị chủ cửa hàng Cafe Mai (địa chỉ số 52 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội) doạ dẫm, “mắng té tát”.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, bà H. cho biết, bà đã nhiều lần sử dụng cà phê do cửa hàng Cafe Mai cung cấp. Những lần uống trực tiếp tại cửa hàng Cafe Mai (địa chỉ tại số 52 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội), bà H. đánh giá chất lượng cà phê đều ổn, uống vừa vị.

Vào ngày 22/4, bà H. đặt 2 gói cà phê (mỗi gói 300g) loại Arabica và Espresso về pha uống. Tuy nhiên, bà H. phát hiện chất lượng cà phê do quán gửi về không giống với chất lượng cà phê uống trực tiếp tại quán.

"Cà phê quán gửi về cho tôi khi pha uống có vị lợ lợ, giống như tẩm ướp mì chính, mùi cũng không thơm giống như khi tôi uống trực tiếp tại quán, mặc dù tôi đã pha đúng theo hướng dẫn của cửa hàng".

Trong tin nhắn trao đổi với tôi, chủ quán có giới thiệu loại cà phê Arabica do cửa hàng bán ra khi uống có vị tê đầu lưỡi, ngọt hậu. Tuy nhiên, khi tôi uống thì không giống như cửa hàng quảng cáo. Tôi nghi ngờ chất lượng giữa hai loại cà phê bán tại quán và ship cho khách khác nhau” , bà H. cho hay.

Sau khi cảm thấy chất lượng cà phê không giống với bình thường, bà H. đã nhắn tin tới số hotline của cửa hàng Cafe Mai để phản ánh và gửi lại số cà phê đã mua để cửa hàng kiểm tra lại. Phí ship do bà H. chi trả.

Người phụ trách số hotline của Cafe Mai đã tiếp nhận phản ánh của bà H. Người này cũng khẳng định cà phê do cửa hàng phân phối có chất lượng "hoàn hảo". Đồng thời, người này còn "vặn hỏi" bà H theo hướng "phải hiểu thế nào là cà phê chất lượng cao".

Bà H. cho biết, bản thân bà không khẳng định việc sản phẩm cà phê do cửa hàng Cafe Mai phân phối có đảm bảo chất lượng hay không. Tuy nhiên, điều khiến bà bức xúc là do trong suốt cuộc trò chuyện, người phụ trách số hotline luôn tỏ thái độ hằn học, đổ lỗi, thậm chí doạ nạt, mắng khách hàng.

“Tôi không dám khẳng định chất lượng cà phê do cửa hàng cung cấp có đảm bảo hay không. Tuy nhiên, tôi rất bức xúc vì người đàn ông này gọi tôi rồi buông nhiều lời lẽ xúc phạm, doạ nạt, thậm chí còn bảo tôi hâm, thần kinh. Trong khi đó, lúc trao đổi thông tin phản ánh, tôi luôn giữ chừng mực và sự lịch sự cần thiết. Tôi cảm thấy rất thất vọng về cách hành xử của cửa hàng Cafe Mai”, bà H bức xúc.

Buông lời xúc phạm khách, chủ cửa hàng Cafe Mai nói "không sai"

Trao đổi với phóng viên, bà H. cũng cung cấp đoạn ghi âm cuộc trò chuyện giữa bà và chủ cửa hàng Cafe Mai. Trong đoạn ghi âm, chủ cửa hàng Cafe Mai đã có lời lẽ thiếu tôn trọng đối với khách hàng.

“Này, mày bị thừa hơi à, mày bị hâm à, mày có bị thần kinh không, hả? Mày muốn nói gì mày đến tận cửa hàng mà nói này, đến đi. Mày mà nói nữa tao đến tận công ty mày đấy nhé”, chủ cửa hàng Cafe Mai nói với bà H. trong ghi âm.

Với mong muốn có thông tin khách quan về sự việc, phóng viên Báo Công Thương đã liên hệ với cửa hàng Cafe Mai. Sau nhiều ngày chờ đợi, tới sáng 6/5/2025, phóng viên đã có buổi làm việc với bà Phạm Ngọc Phượng, chủ cửa hàng đồng thời là chủ thương hiệu Cafe Mai.

Trao đổi với phóng viên, bà Phạm Ngọc Phượng thừa nhận, chính bà là người đã buông lời xúc phạm tới khách hàng, đúng như trong đoạn ghi âm mà bà H. cung cấp cho phóng viên. Tuy nhiên, chủ quán Cafe Mai cho rằng bản thân mình không sai.

“Cứ một chốc khách hàng lại nhắn tin, bực quá tôi mới bảo mày bị hâm à, mày có bị thần kinh không, mày thừa thời gian à mà làm những việc đấy. Tôi không nhắn nữa mà nói luôn. Tôi bảo có thắc mắc thì lên cửa hàng mà không lên. Cửa hàng không sai trong chuyện này", bà Phạm Ngọc Phượng nói.

Nói về lý do của việc buông lời xúc phạm khách hàng, bà Phượng cho rằng xuất phát từ việc khách hàng ý kiến nhiều, kéo dài và không tích cực.

"Khách hàng phản ánh một cách tiêu cực, không tích cực, không có tính xây dựng. Chưa có khách nào chỉ mua mấy lạng cà phê mà ý kiến như vậy, để cửa hàng phải giải thích rất dài. Tôi cho rằng khách không biết cách pha cà phê, không hiểu biết về cà phê, không biết cách bảo quản.

Khách hàng còn yêu cầu hướng dẫn lại cách pha, cách thưởng thức cà phê. Tôi trả lời luôn rằng chúng tôi không có trách nhiệm phải dạy khách hàng uống như thế nào", chủ cửa hàng Cafe Mai nói.

Về hướng xử lý đối với phản ánh của khách hàng, bà Phượng cho biết, trong thời gian tới, bà sẽ liên hệ với khách hàng để trao đổi thông tin. Nếu khách hàng vẫn thấy chưa thoả đáng, bà sẽ tìm gặp khách hàng tận nơi để nói chuyện, thậm chí hướng dẫn cách pha cà phê.

Có thể thấy, đối với vụ việc này, hiện chưa thể khẳng định chất lượng cà phê của cửa hàng Cafe Mai có đảm bảo hay không và lỗi sai thuộc về ai. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là cách tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng và việc xử lý của chủ cửa hàng Cafe Mai.

Báo Công Thương sẽ tiếp tục thông tin!