‘Điểm mặt’ các lĩnh vực, dịch vụ bị người tiêu dùng khiếu nại, phán ánh nhiều nhất
Tiếp nhận hơn 10.000 cuộc gọi mỗi năm
Tổng đài 1800.6838 là tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) vận hành. Hệ thống Tổng đài được xây dựng dựa trên ý tưởng kết hợp đầu số 1800 và các chữ số “6 - 8 - 3 - 8” tương ứng với các chữ cái “N - T - D - V” trên bàn phím điện thoại với ý nghĩa “Người - Tiêu - Dùng - Việt”. Đây là cũng là hệ thống tổng đài hoàn toàn miễn phí, kể cả phí cuộc gọi.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, Tổng đài hiện có những hình thức tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như: Thông qua hệ thống Tổng đài; gửi trực tiếp tại trụ sở Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia; gửi qua đường bưu điện; gửi trực tuyến qua website; gửi qua hộp thư điện tử.
“Trong số các cuộc gọi đến Tổng đài, Ủy ban đã tổng hợp và thống kê thành 3 loại chính: Các cuộc gọi để hỏi thông tin có liên quan đến quy định bảo vệ người tiêu dùng, giao dịch, mua bán, quảng cáo, giới thiệu hàng hóa, cách thức tiêu dùng; các cuộc gọi đề nghị được hỗ trợ giải quyết vụ việc tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp và cuộc gọi không liên quan đến chức năng của tổng đài như hỏi địa chỉ, các quy định pháp luật khác” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông tin.
Trung bình mỗi năm, Tổng đài tiếp nhận khoảng hơn 10.000 cuộc gọi. Trong số đó, có khoảng 80% các cuộc gọi được tiếp nhận và tư vấn. Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, hầu hết các yêu cầu tư vấn liên quan đến chính sách, pháp luật và kiến thức tiêu dùng đều được tổng đài viên tư vấn, giải đáp ngay khi tiếp nhận qua hệ thống Tổng đài.
| Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 miễn phí cước gọi |
Đối với các yêu cầu tư vấn nội dung có liên quan đến tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc phản ánh về dấu hiệu vi phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng và xã hội đều được các tổng đài viên tư vấn, hướng dẫn gửi đơn, thư phản ánh hoặc văn bản yêu cầu, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết theo quy định của pháp luật.
Đối với các cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng; được cung cấp thông tin về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia…
“Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay.
4 lĩnh vực, dịch vụ bị người tiêu dùng khiếu nại, phán ánh nhiều nhất
Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, các lĩnh vực điển hình được phản ánh nhiều nhất qua Tổng đài 1800.6838 gồm: Lĩnh vực bất động sản, nhà ở. Trong giai đoạn năm 2023, số lượng đơn, thư liên quan đến lĩnh vực bất động sản, nhà ở chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số 22 nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ. Nội dung đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến vi phạm quy định về giao kết hợp đồng giữa người tiêu dùng và đơn vị kinh doanh bất động sản, nhà ở. Như trường hợp khi chưa thống nhất được mức phí dịch vụ chung giữa cư dân và ban quản lý, đơn vị quản lý vận hành đã cắt nước của một số hộ không đóng mức phí khiến phát sinh mâu thuẫn đối với cả hai bên.
Ngoài lĩnh vực bất động sản, nhà ở chiếm tỷ lệ đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại cao thì lĩnh vực bảo hiểm cũng là nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ đơn, thư phản ánh lớn, các vụ khiếu nại chủ yếu là tranh chấp về hợp đồng bảo hiểm.
| Các vụ khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực bảo hiểm chủ yếu là tranh chấp về hợp đồng |
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi mua bảo hiểm, pháp luật Việt Nam cần đề cập rõ ràng hơn về trách nhiệm, hình thức, mức độ xử phạt doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng như thông tin rõ về quyền lợi của người tiêu dùng khi mua bảo hiểm, chấm dứt hợp đồng bảo hiểm. Qua đó, người tiêu dùng có thể nắm bắt thông tin kỹ lưỡng, rõ ràng hơn về những lợi ích, quyền lợi và trách nhiệm của mình trước khi đồng thuận có nên mua hay không mua bảo hiểm. Ngoài ra, cũng là để doanh nghiệp ý thức hơn trong việc thực hiện các cam kết với người mua bảo hiểm như trong hợp đồng ký kết. Nếu doanh nghiệp vi phạm hợp đồng đã cam kết thì sẽ phải chịu các hình thức kỷ luật, xử phạt theo quy định của pháp luật.
Bên cạnh 2 nhóm hàng hóa, lĩnh vực nêu trên, thương mại điện tử cũng là lĩnh vực chiếm tỷ lệ lớn các cuộc gọi đến Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838. Theo đó, phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến các giao dịch trực truyến chủ yếu là: Hàng hóa nhận được không đúng (về chủng loại, số lượng, chất lượng) với nội dung doanh nghiệp đã quảng cáo, giới thiệu trên không gian mạng; hàng hóa nhận được bị hỏng hóc, bể vỡ, nhưng đơn vị vận chuyển và sàn thương mại điện tử đổ lỗi cho nhau, không chịu trách nhiệm đền bù cho người tiêu dùng; nhà bán trên sàn thương mại điện tử không thực hiện bảo hành, đổi trả hàng hóa như chính sách đã cam kết, công bố; người tiêu dùng đã trả hàng nhưng nhà bán không hoàn tiền và chặn liên lạc; người tiêu dùng không nhận được hàng hoặc bị giao hàng chậm, không đúng với thời gian giao ước; người tiêu dùng bị đánh cắp thông tin cá nhân, nhận được đơn hàng trùng lặp trong đó có đơn hàng không có giá trị…
Đáng chú ý, một trong lĩnh vực gần đây được tiếp nhận qua Tổng đài 1800.6838 với số lượng gia tăng đột biến là các cuộc gọi liên quan đến giao dịch trong lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ. Theo đó, trong gian đoạn năm 2023 lượng đơn, thư liên quan đến lĩnh vực này chiếm 50% tổng số lượng đơn, thư được gửi đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia. Nội dung chủ yếu được người tiêu dùng phản ánh bao gồm: Khách hàng không được cung cấp đầy đủ thông tin hoặc được cung cấp thông tin không chính xác; khách hàng phải đặt cọc một khoản tiền lớn ngay tại sự kiện, không được cung cấp hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ để đọc và nghiên cứu; hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ có thời hạn dài, khoảng vài chục năm, trong đó, chỉ bên cung cấp dịch vụ được quyền chấm dứt hợp đồng, chủ sở hữu kỳ nghỉ không có quyền chấm dứt hợp đồng và không được hoàn trả lại tiền trong bất kỳ trường hợp nào; hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ có các điều khoản bất lợi, gây thiệt hại cho khách hàng; các loại phí liên quan đến quyền nghỉ dưỡng như phí thường niên, phí trao đổi, phí chuyển nhượng… tăng cao bất hợp lý, gây thiệt hại cho khách hàng; phân biệt đối xử giữa khách hàng vãng lai và các khách hàng chủ sở hữu kỳ nghỉ; khách hàng không thực hiện được quyền nghỉ dưỡng của mình hoặc quyền trao đổi kỳ nghỉ tại các địa điểm nghỉ dưỡng khác bởi các điều kiện, điều khoản mang tính hạn chế của doanh nghiệp; một số doanh nghiệp lợi dụng mô hình kinh doanh kỳ nghỉ để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của người dân…
“Đối với nội dung phản ánh trong lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã ghi nhận thông tin, chuyển các đơn vị thuộc Ủy ban có chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền phù hợp để xem xét, xác minh thông tin. Đồng thời tư vấn người tiêu dùng gửi đơn đến Tòa án có thẩm quyền để xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật về dân sự” - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay.