Prudential ứng dụng AI giúp tối ưu hóa quy trình chi trả

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số tại Việt Nam đã và đang có bước tiến mạnh mẽ. Từ những nỗ lực trong việc số hóa thủ tục hành chính như CCCD gắn chip, các dịch vụ công được chuyển lên hệ thống trực tuyến đã đưa Việt Nam vào xếp hạng 71/193 của Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử năm 2024. Với xu thế đó, các doanh nghiệp cũng là đầu tàu trong việc áp dụng công nghệ vào quy trình vận hành và các sản phẩm dịch vụ của mình.

Đơn cử như ngành bảo hiểm nhân thọ, trước những sửa đổi và cập nhật trong Luật Kinh doanh Bảo hiểm, các công ty bảo hiểm sử dụng công nghệ như một hướng đi mới để thích ứng với bối cảnh thị trường. Trong một dịp khi chia sẻ về chủ đề chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm nhân thọ, ông Trần Lê Quốc Sơn – Phó Tổng Giám đốc Công nghệ (CIO), Prudential Việt Nam chia sẻ: “Chuyển đổi số, áp dụng công nghệ sẽ đóng vai trò không nhỏ trong việc triển khai quy định mới” và khẳng định thêm “Đây là chất xúc tác để doanh nghiệp bảo hiểm nâng cấp mình, giữ chân khách hàng với mục tiêu phát triển bền vững.”

Cụ thể, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đã và đang áp dụng công nghệ vào quy trình vận hành quản lý của mình để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng đồ sộ và phức tạp. Điều này đã giúp các công ty tối ưu hóa bộ máy vận hành và tiết kiệm ngân sách, đặc biệt trong việc thích ứng với làn sóng mới từ Luật Kinh doanh bảo hiểm.

Điển hình như Prudential, một trong những doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên “dịch chuyển” quy trình chi trả, bồi thường truyền thống lên hệ thống điện tử E-claim kể từ năm 2018, giúp khách hàng có thể dễ dàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường qua các cổng thông tin trực tuyến như trang Zalo chính thức của Prudential Việt Nam hoặc qua ứng dụng và website PRUOnline.

Không dừng lại ở đó, gần đây nhất, Prudential tiếp tục ứng dụng công nghệ OCR thế hệ mới (Nhận dạng ký tự quang học tích hợp AI tạo sinh), tự động hóa quy trình chi trả cho các yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm cấp thiết như chăm sóc sức khỏe ngoại trú, hỗ trợ viện phí, phẫu thuật… Được phối hợp nghiên cứu và phát triển cùng đối tác VinBigdata, “mắt thần” OCR thế hệ mới giúp hệ thống tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng từ bảo hiểm mà khách hàng nộp dưới dạng hình ảnh.

Từ đó, khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức từ hệ thống về tính hợp lệ của chứng từ, hướng dẫn nộp đúng và đầy đủ chứng từ cũng như thông báo ngay kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Song song đó, tư vấn viên cũng có thể theo dõi sát sao quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng và chủ động hỗ trợ kịp thời khi cần.

Dù chỉ mới chính thức ứng dụng từ giữa tháng 10/2024, nhưng “mắt thần” OCR thế hệ mới đã hỗ trợ hơn 50% các trường hợp yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, giúp giảm thiểu đáng kể thời gian chờ của khách hàng. Nhiều trường hợp được đưa ra kết quả trong vài phút tính từ thời điểm khách hàng hoàn thành yêu cầu cho đến khi nhận được kết quả chi trả từ hệ thống.

Không chỉ riêng về quy trình chi trả, những năm gần đây, Prudential đã triển khai đồng bộ các giải pháp để từng bước hoàn thiện hạ tầng công nghệ với hơn 90% hạ tầng đã được chuyển đổi lên điện toán đám mây. Đây là tiền đề giúp Prudential liên tục ứng dụng nhiều công nghệ mới cùng AI để tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực chi trả vì khách hàng.

Nhờ vậy, cho đến quý 3 năm 2024, Prudential ghi nhận 87% các hồ sơ bồi thường được thực hiện trực tuyến. 92.828 trường hợp được chấp thuận chi trả, nâng tỉ lệ chấp thuận lên đến 91%, nghĩa là cứ 10 hồ sơ yêu cầu bồi thường thì có hơn 9 trường hợp được chấp thuận chi trả.