Trải nghiệm khách hàng về chi trả bảo hiểm tính bằng phút

Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm đã đẩy mạnh số hóa, cải thiện đáng kể quy trình xử lý và chi trả quyền lợi. Trong 9 tháng đầu năm 2024, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã chi trả 46.449 tỷ đồng, tăng đáng kể so với cùng kỳ năm trước. Đáng chú ý, Prudential ghi nhận 87% hồ sơ bồi thường nộp trực tuyến với 91% trong số đó được chấp thuận chi trả.

Là một trong số những khách hàng nhận được kết quả chi trả bảo hiểm nhanh chóng khi tham gia bảo hiểm của Prudential, chị P.T.T cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi có vấn đề về sức khỏe cần đi khám chữa bệnh. Sau đợt nằm viện để điều trị các bệnh liên quan đến dạ dày, chị T đã làm yêu cầu chi trả bảo hiểm hỗ trợ viện phí qua ứng dụng trực tuyến của Prudential và nhanh chóng nhận được kết quả xét duyệt thành công chỉ sau khoảng 2 phút. Vì đã từng nhiều lần nộp yêu cầu trước đây, lần này chị nghĩ phải chờ ít nhất vài ngày để có kết quả, nhưng lần này mọi thứ được xử lý rất nhanh gọn khiến chị không khỏi bất ngờ.

“Tôi không nghĩ là có thể nhận được kết quả nhanh đến vậy. Tôi nhớ khi vừa xuất viện về nhà, tôi ngồi ở phòng khách làm thủ tục còn chồng thì đang trong bếp chuẩn bị nước cam cho tôi uống. Vậy mà chồng vừa bưng nước ra là tôi đã nhận được thông báo kết quả rồi. Dù số tiền nhận được không phải là quá lớn, nhưng với tôi, cảm giác được chi trả kịp thời như vậy cũng giúp mình trang trải rất nhiều về tài chính và khiến mình thấy an tâm hơn trong tương lai”.

Để có được quy trình xử lý yêu cầu chi trả nhanh chóng này, Prudential đã áp dụng công nghệ OCR thế hệ mới (nhận dạng ký tự quang học tích hợp AI tạo sinh), có khả năng tự động nhận dạng và phân tích thông tin từ chứng từ bảo hiểm dạng hình ảnh. Nhờ đó, hệ thống có thể phản hồi ngay lập tức về tính hợp lệ của chứng từ mà khách hàng nộp và đẩy nhanh quy trình đưa ra quyết định xét duyệt hồ sơ chi trả một cách nhanh chóng.

Tương tự chị T, công nghệ này cũng đã giúp anh N.P có được trải nghiệm nhận chi trả bảo hiểm vượt ngoài mong đợi. “Sáng sớm hôm đó, tôi tranh thủ nhờ gia đình làm hộ thủ tục nộp hồ sơ yêu cầu chi trả sau khi xuất viện vì nghĩ phải chờ vài ngày mới có hồi đáp, và sau đó lại mất thêm một khoảng thời gian nữa mới nhận được tiền bảo hiểm. Vậy mà chỉ đến tầm trưa là tôi đã nhận được kết quả thông báo xét duyệt trên điện thoại. Lúc đó tôi khá bất ngờ vì công nghệ ngày nay hiện đại và thuận tiện quá, chỉ cần nộp đầy đủ giấy tờ theo hướng dẫn là hệ thống có thể xác minh và trả kết quả ngay. Tôi cảm thấy rất an tâm vì mình đã lựa chọn đúng đắn khi tham gia bảo hiểm và nhận lại những giá trị hơn cả mong đợi”.

Không chỉ nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đã tham gia bảo hiểm lâu năm, việc rút ngắn thời gian yêu cầu chi trả nhờ công nghệ OCR cũng giúp những khách hàng mới như anh D.M.H – một người làm việc tự do (Freelancer) và tham gia BHNT chưa đến 1 năm – cảm thấy tin tưởng hơn vào quyết định của mình.

“Do tính chất công việc freelancer không cố định và không có công ty hỗ trợ bảo hiểm nên tôi đã chủ động mua bảo hiểm nhân thọ kèm gói bảo hiểm sức khỏe để phòng thân. Sau đợt nằm viện theo dõi vì đau bao tử thì tôi đã được bảo hiểm chi trả viện phí. Vì là lần đầu tham gia bảo hiểm nên tôi cũng không có quá nhiều kỳ vọng về dịch vụ khách hàng, nhưng trải nghiệm chi trả nhanh chóng này đã hoàn toàn thay đổi góc nhìn của tôi. Tôi sẽ tiếp tục duy trì và đang tìm hiểu để mua thêm PRU-Đầu Tư Linh Hoạt để có thêm đồng ra đồng vô”.

Anh H cho biết sau khi xuất viện về nhà anh đã nộp hồ sơ yêu cầu chi trả ngay lên hệ thống của công ty, và chỉ chưa đầy 5 phút sau đã có thông báo xét duyệt gửi về. Những tưởng phải chờ đợi ít nhất vài ngày nhưng giờ đây yêu cầu bồi thường bảo hiểm chỉ còn tính bằng phút khiến anh cảm thấy nhẹ nỗi lo mỗi khi đau ốm.

Dù chỉ là số tiền hỗ trợ viện phí, nhưng sự nhanh chóng và tiện lợi trong khâu xử lý yêu cầu bồi thường là một mắc xích quan trọng giúp anh H, anh P, chị T và các khách hàng khác thêm an tâm và tin tưởng vào công ty bảo hiểm. Đây chính là điều mà mọi doanh nghiệp mong muốn đạt được khi nỗ lực đầu tư số hóa quy trình, để không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn xây dựng niềm tin lâu dài của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Dù chỉ mới chính thức giới thiệu gần đây, thế nhưng công nghệ OCR thế hệ mới này đã được đưa vào thử nghiệm từ cuối tháng 10 và nhận được nhiều phản hồi tích cực cùng nhiều con số thú vị. Trong thời gian 19/10/2024 đến 05/11/2024 công nghệ OCR thế hệ mới đã hỗ trợ giải quyết hơn 50% tổng số yêu cầu quyền lợi bảo hiểm được nộp trực tuyến. Trong đó, có 243 yêu cầu nhận được kết quả chi trả chỉ trong vòng 3 phút, và 1.636 yêu cầu nhận được kết quả trong vòng 30 phút tính từ thời gian khách hàng nộp yêu cầu thành công cho đến thời gian nhận được kết quả chi trả.

Công nghệ OCR thế hệ mới được Prudential nguyên cứu và phối hợp thực hiện cùng đối tác Công ty cổ phần VinBigdata (Tập đoàn Vingroup). Với khả năng tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng từ bảo hiểm mà được nộp dưới dạng hình ảnh, khách hàng của Prudential có thể nhanh chóng nhận được phản hồi từ hệ thống cũng như kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm chỉ trong vài phút. Song song với đó, tư vấn viên có thể theo dõi sát sao quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng và chủ động hỗ trợ kịp thời khi cần. Hiện công nghệ OCR thế hệ mới được áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm bổ trợ “Hỗ trợ viện phí và phẫu thuật” và “Chăm sóc sức khỏe”.