Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Cần giải pháp đồng bộ

Từ quy định…

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ, NTD được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp; được cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ; được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, các nội dung mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết… NTD cũng được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật… Với những quy định này, quyền của NTD đã được pháp luật đảm bảo đầy đủ, rõ ràng và cụ thể.

Tuy nhiên, theo đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, không phải lúc nào quyền của NTD cũng được các doanh nghiệp thực thi đúng quy định. Thực tế, các vụ vi phạm quyền lợi NTD có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ. Hàng loạt các vụ vi phạm được lực lượng chức năng phát hiện về chất lượng, sản phẩm, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ… ảnh hưởng đến kinh tế, sức khỏe thậm chí là tính mạng NTD. Bên cạnh đó, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, phát sinh nhiều phương thức bán hàng đa cấp, bán hàng tận cửa, bán hàng trực tuyến... tuy có thuận tiện nhưng NTD rất dễ bị xâm hại khi xác lập giao dịch thông qua các hình thức bán hàng này.

Chất lượng hàng hóa dịch vụ do NTD phản ánh là kênh thông tin đáng tin cậy giúp cơ quan nhà nước thu thập để đưa ra các quyết định về quản lý

Mặt khác, việc áp dụng các quy định của pháp luật để giải quyết các khiếu nại, tranh chấp còn hạn chế, dẫn đến việc NTD e ngại, không muốn khiếu nại, khởi kiện. Do vậy, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh thường xem nhẹ, thiếu ý thức bảo vệ quyền lợi NTD. Đơn cử, việc “lạm dụng từ ngữ” để quảng cáo cho sản phẩm hàng hóa, dịch vụ vẫn còn xảy ra ở nhiều loại hàng hóa, dịch vụ. NTD không khó để tìm kiếm trên thị trường những sản phẩm hàng hóa tự gán những dòng chữ “chất lượng hàng đầu” hay “sản phẩm số 1” trên nhãn, mặc dù không có tổ chức nào công nhận. Kiểu quảng cáo “lập lờ” trên nhãn hàng hóa như vậy thu hút sự quan tâm của NTD đến sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Đáng nói, một số sản phẩm là thực phẩm bảo vệ sức khỏe qua lời quảng cáo “có cánh” trở thành có tác dụng thần kỳ có khả năng chữa khỏi một số bệnh gây nhầm lẫn giữa thực phẩm chức năng và thuốc chữa bệnh. Đây có thể xem là một lỗ hổng pháp lý trong việc điều chỉnh quan hệ xã hội về thương mại gây ảnh hưởng tới người sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Trước một số quy định trong Luật Bảo vệ NTD còn chưa rõ ràng hoặc đã không còn phù hợp với thực tế, Bộ Công Thương được Chính phủ giao nhiệm vụ xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi NTD (sửa đổi). Căn cứ các nội dung, nhiệm vụ do Chính phủ giao, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD cần được sửa đổi, bổ sung một cách toàn diện, từ việc hoàn thiện các khái niệm đến hoàn thiện các quy định về nội dung (bảo vệ thông tin NTD, cung cấp thông tin cho NTD, bảo hành, thu hồi hàng hóa có khuyết tật…) và các quy định về việc xác lập, vận hành của các cơ chế thực thi (kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, giải quyết tranh chấp, mô hình cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội…).

... đến giải pháp bảo vệ quyền lợi NTD

Theo Bộ Tư pháp, cùng với việc sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, trong trường hợp cần thiết, có thể xem xét, đề xuất việc sửa đổi, bổ sung đối với một số văn bản quy phạm pháp luật có tính chuyên ngành để bảo đảm sự phù hợp của các quy định pháp luật, tăng cường việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.

Trong việc thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD, các cơ quan quản lý nhà nước đóng một vai trò quan trọng - là chủ thể tham gia chủ yếu vào quá trình xây dựng các quy định pháp luật, tổ chức việc thực thi pháp luật cũng như giám sát việc thực hiện và xử lý đối với các hành vi vi phạm. Hiện tại, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010, Bộ Công Thương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD) là cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ về quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi NTD trên phạm vi cả nước. Ở các tỉnh, thành phố, nhiệm vụ này được giao cho UBND các tỉnh, thành phố mà cơ quan tham mưu chính là Sở Công Thương.

Bên cạnh đó, ở cấp độ trung ương, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 cũng yêu cầu tất cả các bộ, ngành theo chức năng, nhiệm vụ của mình tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực quản lý. Trong khi đó, tại các tỉnh, thành phố, hệ thống UBND các cấp chịu trách nhiệm chủ yếu về công tác bảo vệ quyền lợi NTD tại địa phương.

Trên cơ sở đó, để có thể xây dựng một mô hình cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng thống nhất và hiệu quả từ trung ương đến địa phương, có thể xem xét một số giải pháp: Thành lập Cục Bảo vệ NTD thuộc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia; Thành lập phòng hoặc bộ phận cạnh tranh và bảo vệ NTD thuộc Sở Công Thương các tỉnh, thành phố; Thành lập trung tâm hòa giải NTD thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD.

Cùng với đó, hoàn thiện hệ thống văn bản liên quan đến đường lối chính sách của Đảng và văn bản pháp quy của các cơ quan hành chính; Tăng cường nguồn lực cho công tác bảo vệ NTD; Đẩy mạng ứng dụng khoa học công nghệ và công nghệ thông tin vào các hoạt động bảo vệ NTD; Xây dựng hệ thống, công cụ giám sát thị trường và cảnh báo sớm đối với các hàng hóa, dịch vụ có khả năng gây hại cho người tiêu dùng; xây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước; tăng mức chế tài xử phạt hành chính, xem xét áp dụng chế tài hình sự với các hành vi vi phạm nghiêm trọng; và tăng cường hợp tác quốc tế trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD.

Chất lượng sản phẩm ngày càng được doanh nghiệp chú trọng, thể hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD

Ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, các Hội Bảo vệ NTD đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực thi pháp luật bảo vệ NTD, là cầu nối giữa NTD với cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Vì vậy, bên cạnh việc tạo dựng trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD các cơ chế hỗ trợ từ Nhà nước hoặc xã hội, một nhóm giải pháp quan trọng chính là việc khuyến khích để các tổ chức xã hội chủ động tự thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động. Trong đó, có hoàn thiện hệ thống các hội, tập trung vào việc thống nhất về tên gọi, mục đích, mô hình, phương thức và nội dung hoạt động; chủ động đề xuất việc giao nhiệm vụ của nhà nước cho các hội; chủ động tìm kiếm nguồn lực để bổ sung cho hoạt động; thành lập Trung tâm hòa giải thuộc hội; tập trung vào các hoạt động tư vấn, tuyên truyền, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu khảo sát và thực hiện khởi kiện các vụ việc NTD.

Hiện nay, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 nói riêng và pháp luật bảo vệ NTD nói chung khi đề cập đến trách nhiệm của thương nhân đối với NTD thường đi theo hướng “buộc thực hiện nghĩa vụ nếu không sẽ gánh chịu trách nhiệm pháp lý”. Điều này đúng nhưng chưa toàn diện. Vì vậy, cần xây dựng thêm những quy định, những giải pháp để khuyến khích các thương nhân “tự giác” thực hiện trách nhiệm của mình đối với NTD.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD cho rằng, các doanh nghiệp cần có trách nhiệm hơn nữa với cộng đồng NTD. Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, chất lượng tốt, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, doanh nghiệp cần có trách nhiệm trong ổn định giá cả cho NTD. Đặc biệt, hướng doanh nghiệp tới sản xuất các sản phẩm an toàn, thân thiện với môi trường.

Từ phía các doanh nghiệp, để nâng cao hiệu quả thực thi và đạt được nhiều hơn nữa các lợi ích trong việc thực thi các quy định về bảo vệ quyền lợi NTD, cần khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện các giải pháp như: Xây dựng và áp dụng chính sách tuân thủ đối với pháp luật bảo vệ NTD; xây dựng bộ phận chuyên trách về bảo vệ NTD; xây dựng và công bố quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, yêu cầu của NTD; xây dựng, công bố và áp dụng các công cụ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, yêu cầu cũng như hỗ trợ NTD; tham gia các chương trình, hoạt động vì quyền lợi NTD do các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội tổ chức; chủ động tổ chức các hoạt động tương tác, các hoạt động tri ân hướng tới NTD…

Nhiều ý kiến cho rằng, trong quan hệ giữa NTD và thương nhân, NTD cần chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động bằng việc chủ động thực hiện các quyền của mình cũng như hỗ trợ, giám sát thương nhân thực hiện các trách nhiệm của mình.

Để thực hiện được điều này, từ góc độ người tiêu dùng, ông Nguyễn Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD Việt Nam cho rằng, dù tình trạng vi phạm quyền lợi NTD còn khá phổ biến nhưng không thể phủ nhận NTD cơ bản có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đã hình thành và thúc đẩy một nền văn hóa tiêu dùng văn minh có ý nghĩa tạo ra những khuôn khổ, chuẩn mực về đạo đức để qua đó khuyến khích NTD, các thương nhân và các chủ thể có liên quan khác cùng nhận thức, cùng hành động.

Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD cũng nhấn mạnh việc cần xây dựng cộng đồng NTD thông thái. Trong đó, NTD thông thái là người hiểu rõ về các quyền và nghĩa vụ của mình cũng như các thương nhân, đủ năng lực và tri thức để thực hiện những hành vi tiêu dùng thông minh.

Đồng thời, khuyến khích NTD tham gia các chương trình tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật bảo vệ NTD. Xây dựng các chương trình riêng cho từng nhóm NTD; đưa giáo dục pháp luật bảo vệ NTD vào chương trình học từ cấp phổ thông. Các chuyên gia cũng cho rằng, việc giáo dục, tuyên truyền cho NTD không bao giờ là sớm cũng không bao giờ là muộn. Để có thể trở nên thông thái, NTD cần được giáo dục, đào tạo, cung câp thông tin thông qua các chương trình tuyên truyền, phổ biến và cả chương trình trong các trường học.