Mất tiền trong tài khoản: Trách nhiệm không của riêng ai

Thưa ông, cho đến thời điểm hiện tại, Phòng BVQLNTD đã ghi nhận những trường hợp nào khiếu nại về việc mất tiền trong tài khoản, trong thẻ hay chưa? Nguyên nhân chính của những vụ việc này?

Tới thời điểm hiện tại, Phòng đã tiếp nhận và xử lý một số vụ việc liên quan đến quá trình sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tại các ngân hàng khác nhau. Đã có trường hợp ghi nhận NTD đột nhiên bị mất 2 triệu đồng trong tài khoản thẻ ATM hay 40 triệu đồng trong tài khoản thẻ MasterCard… dù không hề giao dịch và thẻ vẫn ở trong tay chủ sở hữu.

Nguyên nhân do sai sót của nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch dẫn đến nhầm lẫn thông tin hoặc do sự thiếu cẩn thận của NTD trong quá trình sử dụng thẻ, dẫn tới bị lộ thông tin và bị kẻ gian lợi dụng đánh cắp…

Vậy trách nhiệm của các bên liên quan khi gặp phải trường hợp này là gì? Trách nhiệm giải quyết chính thuộc về ai?

Các giao dịch trong lĩnh vực tài chính ngân hàng liên quan trực tiếp tới quyền lợi kinh tế của NTD, tới uy tín, thương hiệu của các tổ chức cung cấp dịch vụ. Vì vậy, đối với các tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong lĩnh vực này, cần có một hệ thống quy định chặt chẽ và hiệu quả để điều chỉnh và quản lý.

Các giao dịch ngân hàng thường được thực hiện với sự tham gia của nhiều bên, bao gồm, ngân hàng, NTD và bên thứ ba. Các bên liên quan này đều có trách nhiệm bảo đảm sự an toàn trong quá trình thực hiện dịch vụ. Khi có vấn đề phát sinh, cần xác định nguyên nhân chính xảy ra tại khâu giao dịch nào và từ đó xác định trách nhiệm giải quyết chính của chủ thể tương ứng.

Tuy nhiên trên thực tế, một số vụ việc vừa qua cho thấy, ngay khi phát sinh sự cố, một số ngân hàng mặc dù chưa xác minh đầy đủ thông tin nhưng đã quy chụp trách nhiệm cho NTD. Hành vi này không chỉ gây ảnh hưởng tới uy tín, sự chuyên nghiệp của ngân hàng, mà còn tạo hiệu ứng lo lắng cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà mình đang sử dụng.

Theo ông, NTD cần lưu ý nhất những yếu tố nào để có thể đề phòng và ứng xử như thế nào trong các trường hợp này?

Các giao dịch liên quan đến tài chính, tiền tệ là các giao dịch nhạy cảm, đòi hỏi sự cẩn thận và bảo mật trong quá trình thực hiện. Từ quá trình xem xét và giải quyết các vụ việc liên quan, Phòng BVQLNTD khuyến nghị NTD:

Một là, cần phải nghiên cứu và tham khảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để nắm bắt các điều khoản, nội dung được đề cập. Việc nắm rõ các quy định trong hợp đồng sẽ giúp NTD nhận biết và chủ động có phương án phòng ngừa, xử lý trong những trường hợp rủi ro xảy ra.

Hai là, NTD phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến các hành vi lừa đảo, các dấu hiệu gây mất an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ để nắm bắt các xu hướng và có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ quyền lợi của chính bản thân.

Ba là, khi có rủi ro xảy ra, NTD cần xem xét và thực hiện đúng, kịp thời các quy trình, hướng dẫn của ngân hàng; thiện chí và trung thực phối hợp với các bên liên quan để giải quyết vụ việc; liên hệ hoặc khiếu nại tới các cơ quan, tổ chức để được tư vấn, hỗ trợ trong trường hợp không đạt được phương án giải quyết thống nhất với ngân hàng.

Xin cảm ơn ông!