Làm gì để chinh phục người tiêu dùng trong thời đại số?

Những lời “vạ miệng” trong livestream bạc tỷ

Trưa 7/7, trong phiên Mega live trên TikTok của Hằng Du Mục, 12 tấn sầu riêng đã được “chiến thần livestream” này cùng cộng sự là Quang Linh Vlogs bán hết sạch trong chưa đầy 5 phút. Giá bán của mặt hàng là combo 5 kg sầu riêng Ri 6 có giá 715.000 đồng (giá gốc 950.000 đồng), combo 2 kg sầu riêng Musang king có giá 529.000 đồng (giá gốc 745.000 đồng). Cô cũng được ưu ái gọi là “chiến thần nông sản” sau phiên livestream này.

Tuy nhiên, ồn ào đã xảy ra ngay sau đó khi hàng loạt người mua hàng đã kêu gọi huỷ đơn khi đại diện livestream của một nhãn hàng sầu riêng tỏ thái độ kém duyên với Quang Linh Vlogs trong phiên livestream.

Cụ thể, O Huyền Sầu Riêng (tên thật: Nguyễn Thái Huyền) - đại diện phía nhãn hàng nhiều lần nói Quang Linh ăn sầu riêng quá nhiều. Đồng thời nêu rõ sẽ không mời anh chàng tham gia lễ hội sầu riêng vào tháng 8 tới đây. "Tháng 8 có lễ hội sầu riêng ở Đắk Lắk. O Huyền mời nha. Chị có mời Linh đâu. Ăn cỡ như Linh thì làm sao ai nuôi cho nổi! Mời tất cả mọi người trừ Linh nha"; "Không! Đừng! Đừng mời Linh, lên nó ăn hết sầu riêng. Nhất quyết không mời! Không được"... là những lời O Huyền đã nói với Quang Linh. Gương mặt người này tỏ ra nghiêm túc, không hề đùa cợt khiến cho Quang Linh nhiều lần đứng hình, trong khi Hằng Du Mục ở bên cạnh cũng phải sượng trân.

Hậu quả, Foodmap – nơi phân phối sầu riêng của phiên /chu-de/livestream.topic đã trở thành “nạn nhân” khi bị người mua hàng tràn vào thả phẫn nộ lẫn bình luận trên trang cá nhân. Vụ việc ồn ào đến mức chiều 8/7, trên kênh TikTok chính thức, Foodmap đã phải lên tiếng xin lỗi về vụ việc, đồng thời mong khách hàng không tiếp tục huỷ đơn nữa.

"Cả nhà đừng vội huỷ đơn nhé! Vì hơn 30 ngày miệt mài và nỗ lực tuyển chọn từ hơn 50 vườn sầu riêng và hơn 100 cộng sự. Tuyển chọn từng quả sầu riêng từ các nhà vườn canh tác an toàn. Từng giọt mồ hôi, từng giây phút cố gắng, kiểm tra chất lượng sầu riêng, tỉ mỉ từng khâu đóng gói... Dù đã chuẩn bị kĩ lưỡng nhưng cũng không tránh khỏi những sơ suất từ chủ quan lẫn khách quan. Foodmap xin lỗi vì những trải nghiệm chưa tốt trong phiên live 7/7 vừa qua…" – Foodmap thông tin chính thức trên kênh của mình.

Vụ việc tiếp tục diễn biến ồn ào khi Hằng Du Mục và Quang Linh Vlog liên tục lên tiếng để kêu gọi khách hàng dừng huỷ đơn. Đến sáng 9/7, “nhân vật chính” của lùm xùm này là O Huyền Sầu Riêng cũng đã phải lên tiếng xin lỗi Quang Linh và nhãn hàng về sự việc trên trang cá nhân. Cô cho biết đây là lần đầu tiên được mời tham dự phiên mega live lớn như vậy, bản thân còn chưa đủ kinh nghiệm. Do đó, cô đã chưa biết cách trò chuyện, diễn đàn khiến trò đùa trở thành việc có ý không tốt với Quang Linh, làm khách hàng không hài lòng.

Một vụ việc tương tự như trên cũng đã xảy ra tại Trung Quốc vào năm 2023 khi Lý Giai Kỳ - "Ông hoàng son môi" Trung Quốc với những phiên livestream mang lại doanh thu 10 - 20 tỷ NDT (gần 34.000 - 68.000 tỷ đồng) bị tẩy chay, mất hàng tỷ USD cũng vì vạ miệng.

Cụ thể, năm 2023, Lý Giai Kỳ tổ chức một buổi livestream giới thiệu sản phẩm mỹ phẩm của mình. Trong khi trò chuyện, một khán giả đặt câu hỏi về giá của một sản phẩm và cho rằng giá đã tăng lên. Lý Giai Kỳ phản bác rằng giá vẫn ổn định và trách người tiêu dùng không chịu làm việc chăm chỉ để tăng thu nhập, đủ tiền mua sản phẩm mình mong muốn.

Phát ngôn của Giai Kỳ nhanh chóng được lan truyền trên mạng xã hội Trung Quốc và gây ra sự phẫn nộ từ phía người tiêu dùng. Lý Giai Kỳ phải công khai nói lời xin lỗi trên trang cá nhân Weibo và trong các phiên bán hàng trực tuyến tiếp theo. Chỉ trong thời gian ngắn, anh mất hơn 1 triệu người theo dõi trên nền tảng mạng xã hội Weibo. Doanh thu các buổi phát sóng trực tiếp của Giai Kỳ cũng liên tục sụt giảm.

Làm gì để giữ chân khách hàng?

Thời gian qua, những cuộc livestream đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người dùng mạng xã hội nhờ mang lại lợi nhuận cao trong khi chi phí thấp, tiếp cận được nhiều người mua. Nhiều phiên bán hàng có sự tham gia của các KOL (người có ảnh hưởng trên mạng xã hội) cũng mang lại doanh thu rất cao. Đó là lý do livestream đang trở thành kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả, thậm chí được dự báo sẽ bùng nổ thành ngành công nghiệp tỷ USD.

Tuy nhiên, tình huống từ phiên livestream trên cũng cho thấy, mạng xã hội thực sự là “con dao hai lưỡi” với các nhãn hàng với chính sức lan toả của mình. Người bán hàng có thể dùng mạng xã hội bán hàng, nhưng cũng có thể dùng mạng xã hội để cùng nhau đồng loạt huỷ đơn nếu có được trải nghiệm không tốt. Hậu quả cuối cùng sẽ rất nặng nề đối với chính nhãn hàng.

Theo các chuyên gia, việc “chốt đơn” từ các phiên livestream bạc tỷ đôi khi không phải xuất phát từ việc người tiêu dùng thực sự muốn món hàng đó, mà là từ tâm lý FOMO (sợ bỏ lỡ), hoặc tâm lý đám đông. Nhiều người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua hàng vì cảm tình với các KOLs trực tiếp bán hàng.

Tại một sự kiện của ngành marketing diễn ra cuối năm 2022, đại diện Tiktok Việt Nam cho biết ý tưởng của nền tảng này là bán hàng ngay cả cho những người không có nhu cầu, dựa vào con số người dùng trên TikTok ở Việt Nam rất đông, mỗi ngày có đến 50 triệu giờ xem video, chưa kể xem livestream. Điều này giống như việc mọi người đi dạo các trung tâm thương mại vào cuối tuần và phát sinh việc mua sắm khi đi qua các gian hàng.

Theo đó, để giữ chân khách hàng thông qua các phiên livestream bạc tỷ, chất lượng, giá cả và các ưu đãi “khủng” từ các thương hiệu chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ là các nhãn hàng, các KOL cần cho người tiêu dùng những trải nghiệm tích cực và dễ chịu đến từ thái độ chuyên nghiệp, sự khéo léo, thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Bà Thoa Vũ, người sáng lập HZ Media – một đơn vị chuyên cung cấp giải pháp Marketing và bán hàng online cho biết, một buổi livestream thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Có thể kể đến như chương trình của thương hiệu, voucher khuyến mãi từ sàn, quảng cáo, truyền thông, tên tuổi người bán hàng chính buổi livestream và đội ngũ hỗ trợ.

“Vì đặc thù của nền tảng này thiên về mua sắm giải trí, chúng tôi nghĩ yếu tố quan trọng nhất là khiến cho người xem vừa có trải nghiệm tốt về sản phẩm vừa cảm thấy giải trí trong lúc mua hàng”, bà Thoa Vũ cho hay.

Ngay dưới livestream kêu gọi khách hàng dừng huỷ đơn của Foodmap cũng có một bình luận thu hút đến 44,5 nghìn lượt like: “Hàng trăm cộng sự tuyển chọn được hàng ngàn trái sầu riêng hoàn hảo vậy mà không tuyển chọn được một người đại diện hoàn hảo…”. Điều này càng cho thấy, sự trải nghiệm của khách hàng là yếu tố không thể bỏ qua khi livestream bán hàng.

Livestream bán hàng là xu hướng tất yếu của ngành bán lẻ. Phương thức này có tiềm năng đem về “triệu đô” cho những ai biết cách khai thác hiệu quả ở nhiều nền tảng sàn thương mại điện tử như Tiktok Shop, Shopee hay mạng xã hội như Facebook. Từ đó, ngành cũng đặt ra mức độ cạnh tranh giữa các nhà bán hàng, những người sáng tạo nội dung trong lĩnh vực giới thiệu, review sản phẩm (KOC), những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội, người nổi tiếng (KOL, influencer). Thị trường livestream trong tương lai sẽ cần nhân sự chất lượng để tạo ra sân chơi chuyên nghiệp.