Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tiếp nhận gần 55.000 cuộc gọi

Trong giai đoạn 2020 - 2023, kinh tế trong và ngoài nước có nhiều thay đổi, nổi bật là sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của thương mại điện tử. Theo thống kê của Tổng cục Thuế, doanh thu quản lý thuế của các tổ chức, cá nhân có hoạt động thương mại điện tử năm 2022 là 3,1 triệu tỷ đồng, với số thuế nộp là 83 nghìn tỷ đồng; năm 2023 doanh thu là 3,5 triệu tỷ đồng, số thuế nộp là 97 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử đã và đang đặt ra nhiều vấn đề, thách thức mới đối với sự phát triển kinh tế, xã hội, trong đó, bao gồm cả lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Giao dịch trực tuyến là một phần của thương mại điện tử, được hiểu là hoạt động mua, bán hàng hóa, dịch vụ thông qua mạng internet. Giao dịch trực tuyến đã trở thành một phần quan trọng của hệ thống kinh doanh hiện đại.

Theo đó, giao dịch trực tuyến mang lại một số lợi ích đối với người tiêu dùng như: Sản phẩm và dịch vụ đa dạng; tìm kiếm sản phẩm, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lực; nhiều ưu đãi, phiếu giảm giá; không hạn chế về thời gian và không gian mua sắm; phương tiện thanh toán trực tuyến phổ biến; tạo sự thoải mái về tinh thần và gia tăng kết nối xã hội; tăng cường văn hóa số…

Song song với lợi ích, giao dịch trực tuyến cũng gặp phải một số rủi ro nhất định cho người tiêu dùng: Không kiểm soát được tài chính; bị đánh cắp thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng; chất lượng và hiệu quả của sản phẩm khó kiểm soát; không nhận được hàng, bị giao hàng chậm; không được bảo hành, đổi trả sản phẩm; bị lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử và sự gia tăng đột phá của các giao dịch trực tuyến cũng kèm theo thực trạng tranh chấp tiêu dùng liên quan đến các giao dịch trực tuyến được tiếp nhận qua hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tăng lên trong thời gian qua, đặc biệt, kể từ giai đoạn Covid-19 đến nay.

Theo đó, tổng đài 1800.6838 là hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của Bộ Công Thương, được đặt tại trụ sở Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và được kết nối với các cơ quan, đơn vị, tổ chức tại các địa phương trên cả nước. Hệ thống Tổng đài 1800.6838 hoạt động trên 3 nền tảng chính: Trình duyệt; ứng dụng trên iOS và Androi; phần mềm cài đặt trên máy trạm. Hiện nay, hệ thống tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã kết nối được đến 52 tỉnh, thành phố trên toàn quốc, trong đó có 35 đơn vị là Sở Công Thương và 17 đơn vị là Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh, thành phố.

Thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2023, Tổng đài 1800.6838 đã nhận được gần 55.000 cuộc gọi; trong đó hơn 38.500 cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi các tổng đài viên, đạt tỷ lệ khoảng 70%.

Cụ thể, năm 2019, Tổng đài 1800.6838 đã nhận được 9.140 cuộc gọi, tổng đài viên đã trả lời và tư vấn được 6.116 cuộc; năm 2020 tổng đài nhận được 11.211 cuộc gọi, số được tư vấn là 9.965 cuộc; năm 2021 nhận 13.187 cuộc, tư vấn 4.880 cuộc; năm 2022 nhận 11.090 cuộc, tư vấn 9.352 cuộc; năm 2023 tổng đài nhận 10.366 cuộc tư vấn 8.219 cuộc.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng cho biết, phản ánh về các vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến chiếm khoảng 15% tổng số cuộc gọi đến Tổng đài 1800.6838. Các nội dung phản ánh chủ yếu như: Hàng hóa nhận được không đúng về chủng loại, số lượng, chất lượng so với nội dung doanh nghiệp đã quảng cáo, giới thiệu trên không gian mạng; hàng hóa nhận được bị hỏng hóc, bể vỡ, nhưng đơn vị vận chuyển và sàn thương mại điện tử đổ lỗi cho nhau, không chịu trách nhiệm đền bù cho người tiêu dùng; nhà bán trên sàn không thực hiện bảo hành, đổi trả hàng hóa như chính sách đã cam kết, công bố; người tiêu dùng đã trả hàng nhưng nhà bán không hoàn tiền và chặn liên lạc….

Đối với các phản ánh liên quan đến giao dịch trực tuyến, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng: Lựa chọn sàn thương mại điện tử, nhà bán uy tín; tư vấn người tiêu dùng không tham gia các giao dịch trực tuyến có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản đã được cảnh báo; tư vấn người tiêu dùng kiểm tra hàng hóa khi nhận được; tư vấn người tiêu dùng kiểm tra tình trạng thực hiện đơn hàng đã đặt trực tuyến, tránh các giao dịch ngoài sàn do các đối tượng lừa đảo cố ý thực hiện để chiếm đoạt tiền của người tiêu dùng;

Bên cạnh đó, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia còn tư vấn, hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo đến đúng cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan để giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận lợi.