Khách hàng than phiền mua xe hơn 5 tỷ nhưng mắc loạt lỗi, Mercedes-Benz nói gì?

20 tháng kiểm tra 11 lần

Tháng 3/2022 anh V.T. (ngụ TP.Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh) mua chiếc xe Mercedes-Benz S450 với giá hơn 5 tỷ đồng tại showroom Haxaco Điện Biên Phủ, đường Điện Biên Phủ (quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh) - là đại lý được ủy quyền chính hãng của Mercedes-Benz.

Tuy nhiên, theo anh V.T thì chỉ sau một thời gian ngắn sử dụng chiếc xe này liên tục gặp các lỗi như: Lỗi phụt nhún giảm xóc (khi đang đi xe hiển thị giảm tốc độ, đồng thời yêu cầu phải dừng xe khẩn cấp), lỗi túi khí, lỗi tay nắm cửa, lỗi giám sát chuyển làn đường, lỗi hệ thống cảm biến cũng như ngắt toàn bộ hệ thống camera…

Khi phát sinh các lỗi trên, anh V.T cho biết đã yêu cầu đại diện Haxaco Điện Biên Phủ cũng như hãng Mercedes-Benz xử lý dứt điểm, khi xe còn mới và đang trong thời gian bảo hành. Tính từ khi mua xe đến nay, trong quãng thời gian 20 tháng nhưng anh T. đã phải mang xe đến Haxaco Điện Biên Phủ kiểm tra 11 lần và có những lần showroom giữ xe lại để kiểm tra, sửa chữa kéo dài hơn 10 ngày. Đặc biệt, khách hàng bày tỏ sự thất vọng trước cách hành xử, chăm sóc khách hàng của phía Haxaco Điện Biên Phủ. “Ban đầu, khi yêu cầu gặp đại diện đại lý showroom bán xe để đứng ra chịu trách nhiệm thì đều bị né tránh, không có người đại diện. Mãi cho đến khi tôi phải cứng rắn, quyết liệt hơn thì mới có người hẹn gặp nhưng cũng không hề xử lý dứt điểm, mặc dù có cam kết mang xe vào xưởng sửa chữa nhưng vẫn tiếp tục xảy ra các lỗi của xe”, anh T. cho hay.

Ngày 29/9/2023, anh T. đã có cuộc làm việc với đại diện Mercedes-Benz Việt Nam và đại diện đại lý Haxaco Điện Biên Phủ. Tại cuộc họp, anh T. cung cấp các thông tin liên quan lỗi của chiếc xe mình đã mua; cách xử lý, giải quyết của Haxaco Điện Biên Phủ. Đồng thời, yêu cầu Mercedes-Benz Việt Nam và đại lý Haxaco Điện Biên Phủ phải giải quyết triệt để tất cả các sự cố của chiếc xe và không để tái phát. Nếu không thể khắc phục được các vấn đề này, phía hãng và đại lý cần phải xem xét việc cung cấp một chiếc xe Mercedes-Benz S450 hoàn toàn mới hoặc mua lại chiếc xe với giá thị trường.

Ngày 10/10, Mercedes-Benz Việt Nam có thư phúc đáp về những ý kiến, khiếu nại của khách hàng. Trong đó, Mercedes-Benz Việt Nam đã nêu ra một số lỗi chính của chiếc xe như: Thông báo liên quan đến túi khí ghế lái phía trước, áp suất hệ thống của hệ thống treo khí nén bị thiếu áp suất, hệ thống giảm sát chuyến làn đường không sẵn sàng, nắp che cổ tiếp nhiên liệu (nắp bình xăng) không đóng được, chức năng massage của ghế sau bên phải không hoạt động. Theo Mercedes-Benz Việt Nam, các vấn đề này đã được kiểm tra, khắc phục. Tuy nhiên, theo anh T., đến nay, xe vẫn có nhiều lỗi và vẫn lặp đi lặp lại.

Trong thư, phía Mercedes-Benz Việt Nam cũng cho biết, ngay khi khách hàng mang chiếc xe đến đại lý, sẽ gửi một chuyên gia kỹ thuật hàng đầu để kiểm tra và thực hiện sửa chữa toàn diện cùng với đại lý. Đồng thời, gia hạn thời gian bảo hành chiếc xe thêm đến 29/3/2026, sau khi thời gian bảo hành ban đầu kết thúc.

Tuy vậy, anh T. cho biết không đồng ý với cách giải quyết của Mercedes-Benz Việt Nam. Bên cạnh đó, anh T. cũng gửi đơn khiếu nại đến các cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi của bản thân nói riêng cũng như quyền lợi của người tiêu dùng nói chung.

Hãng xe nói gì?

Liên quan đến những phản ánh của anh V.T., phóng viên Báo Công Thương đã liên hệ với Công ty TNHH Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) và được hãng này cho biết: Căn cứ theo quy trình sửa chữa và bảo hành, khi khách hàng mang xe đến xưởng dịch vụ, nhà phân phối chịu trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng để sửa chữa, khắc phục sự cố và bàn giao xe.

“Haxaco là nhà phân phối chính thức sản phẩm Mercedes-Benz của chúng tôi dựa trên Hợp đồng phân phối hàng hóa (không phải là đại lý thương mại). MBV sẽ có vai trò hỗ trợ nhà phân phối để giải quyết các lỗi kỹ thuật khi gặp các vấn đề phức tạp nhà phân phối không xử lý được”- MBV nhấn mạnh.

Theo MBV, trong trường hợp của khách hàng V.T., theo ghi nhận từ phía nhà phân phối, từ ngày 20/2/2023 đến 11/9/2023, khách hàng đã có 1 lần mang xe đến để bảo dưỡng định kỳ, 6 lần mang xe đến để xử lý lỗi và 3 lần mang xe đến để xử lý thông báo hiển thị (chữ màu trắng) trên màn hình.

“Chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng, những dòng thông tin này hoàn toàn không phải là báo lỗi mà chỉ là thông tin hướng dẫn khách hàng thực hiện những lưu ý và hiệu chỉnh cần thiết. Các vấn đề trong những lần khách hàng đưa xe vào xưởng đều đã được xử lý. Nhà phân phối chưa nhận được xe quay vào xưởng sau ngày 11/9/2023 với những lỗi bị lặp lại nếu có. Riêng vấn đề liên quan đến cảm biến khoảng cách và camera 360 độ gần đây nhất theo như chia sẻ từ khách hàng (dựa trên lịch sử kiểm tra xe, ngày 11/9/2023), khi nhà phân phối kiểm tra trực tiếp chiếc xe không phát hiện vấn đề. Đến nay, các chuyên gia của MBV cũng như nhà phân phối chưa có cơ hội để kiểm chứng thực tế theo như phản ánh của khách hàng sau ngày 11/9/2023”- MBV khẳng định.

Liên quan đến việc hãng thực hiện gia hạn thời gian bảo hành cho khách hàng đến 29/3/2026 nhưng khách hàng cho biết không đồng ý và muốn hãng khắc phục triệt để, MBV cho biết: Trong quá trình hỗ trợ khắc phục các vấn đề một cách toàn diện, MBV đã trực tiếp cùng với nhà phân phối gặp gỡ khách hàng vào ngày 29/9/2023 để bàn bạc hướng giải quyết sự việc. Khách hàng đã đồng ý với phương án gia hạn thời gian bảo hành đến 29/3/2026. “Chúng tôi đã và đang sẵn sàng đội ngũ để có thể kiểm tra toàn diện theo yêu cầu của khách hàng và mong muốn khách hàng mang xe vào xưởng sớm nhất thông qua hình thức liên hệ qua email và điện thoại”- MBV nhấn mạnh.