Gia cố “tấm khiên” bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính

Đó là khẳng định của lãnh đạo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) tại Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh thực thi Luật Bảo vệ người tiêu dùng” do Báo Công Thương tổ chức ngày 30/11.

Tổ chức tín dụng phải minh bạch thông tin

Theo số liệu của Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, số lượng các vụ việc khiếu nại người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam hiện vẫn ở mức cao, chiếm hơn 10% tổng số các khiếu nại gửi đến Bộ Công Thương. Cụ thể, trong năm 2022 có 136/818 vụ việc khiếu nại về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm chiếm 16,62%. Trong 11 tháng năm 2023, có 71/586 vụ việc, chiếm 12,11%.

Nguyên nhân khiếu nại được Bộ Công Thương chỉ rõ là nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng, vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng không nắm rõ thông tin khi ký kết các hợp đồng liên quan đến tài chính…

Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nguyên tắc đầu tiêu là cung cấp thông tin đầy đủ nhất cho người tiêu dùng để họ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ với giá thành tốt nhất, trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Theo lãnh đạo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, người tiêu dùng luôn là đối tượng yếu thế. Trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 mới được Quốc hội thông qua, người tiêu dùng yếu thế không chỉ bởi vì họ ở vùng sâu, vùng xa, mà còn do khả năng nhận thức của người tiêu dùng theo từng tình huống. Cụ thể, người tiêu dùng yếu thế trong lĩnh vực tài chính là người không nắm rõ thông tin, quy định, pháp luật liên quan đến lĩnh vực này.

Chính vì vậy, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) đã đặt nhiều trọng tâm liên quan đến trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ như: việc minh bạch thông tin. “Các tổ chức tín dụng phải công bố thông tin về hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung mà họ đang áp dụng ngay tại trụ sở làm việc hoặc website để thuận tiện nhất cho người tiêu dùng nghiên cứu, đọc hợp đồng. Bên cạnh đó, các tổ chức tín dụng, tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cũng cần cung cấp thông tin chính xác, phù hợp, dễ hiểu cho từng đối tượng yếu thế để giữ uy tín cho doanh nghiệp”, bà Quỳnh Anh cho hay.

Cùng quan điểm, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch, kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) cho biết, Quốc hội thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), trong đó có nhiều nội dung quan trọng. Đối với lĩnh vực tài chính, Luật quy định người cung ứng sản phẩm, dịch vụ phải có trách nhiệm với sản phẩm mình, phải minh bạch thông tin, công khai hợp đồng cung ứng dịch vụ tại nơi ký kết hợp đồng. “Quy định này rất kịp thời và phù hợp với thực tiễn. Từ đây quyền lợi của người tiêu dùng lĩnh vực tài chính sẽ được đảm bảo hơn”, ông Hùng khẳng định.

Là một trong các tổ chức tín dụng được thành lập theo giấy phép của Ngân hàng Nhà nước, ông Phạm Ngọc Khang - Giám đốc Tài chính, Home Credit Việt Nam cho biết, đơn vị luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, thể hiện qua việc xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt Điều lệ Bảo vệ khách hàng trong suốt 15 năm hoạt động.

Điều lệ này đảm bảo quyền lợi của khách hàng ở mọi giai đoạn của hoạt động cho vay tiêu dùng. Cụ thể, trong giai đoạn “thẩm định”, nhân viên của Home Credit được đào tạo bài bản, thường xuyên, liên tục trong việc thực hiện các hoạt động tư vấn cho khách hàng về những rủi ro có thể gặp phải cũng như vạch ra kế hoạch tài chính cá nhân cho khách hàng, đảm bảo khả năng thanh toán trong tương lai.

Đối với giai đoạn “quyết định cho vay”, các Hợp đồng cho vay được soạn thảo theo chuẩn mực, đảm bảo các nội dung theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và các quy định về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nhà nước, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, minh bạch nhằm giúp khách hàng hiểu rõ những nội dung họ cam kết.

“Home Credit tích cực áp dụng công nghệ hiện đại như Big Data, AI trong việc quyết định cho vay, góp phần đơn giản hóa và giảm thiểu thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Mục đích chính là để khách hàng của chúng tôi - những đối tượng yếu thế, chưa có lịch sử tín dụng, như sinh viên, công nhân hay những người phụ nữ nội trợ… có thể tiếp cận gói vay đơn giản, nhanh chóng, và trên hết là sự an toàn với các quyền lợi được đảm bảo”, ông Phạm Ngọc Khang thông tin.

Đối với giai đoạn “sau cho vay”, đội ngũ nhân viên thu hồi khoản vay của Home Credit được đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thu hồi khoản vay một cách chuẩn mực và dựa trên sự tôn trọng khách hàng. Home Credit cũng cam kết tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong quá trình hoạt động.

Bên cạnh đó, Home Credit cũng đã hợp tác với MoMo và Tiki để cho phép khách hàng thanh toán khoản vay qua ứng dụng, đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các nguồn vốn vay hợp pháp, hạn chế tín dụng đen.

Người tiêu dùng hiểu đúng quyền lợi và trách nhiệm

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, PGS.TS. Phạm Thị Hoàng Anh, Phó Giám đốc Học viện Ngân hàng cho rằng, trước hết bản thân người tiêu dùng phải hiểu được quyền lợi cũng như trách nhiệm khi thực hiện các giao dịch tài chính. Do đó, ngoài việc cung thông tin về quyền lợi của người tiêu dùng, cũng cần cung cấp kiến thức căn bản về tài chính như các biểu phí, lãi suất, lãi phạt,… có như vậy thì người tiêu dùng mới có thể tự bảo vệ được mình.

“Ít nhất người dân khi tham gia giao dịch tài chính phải hiểu về sản phẩm, dịch vụ tài chính đó có những ưu điểm và nhược điểm, những rủi ro đi kèm để tránh tình trạng người dân đến ngân hàng gửi tiết kiệm lại thành ký hợp đồng bảo hiểm, trái phiếu…”, bà Hoàng Anh cho hay.

Cũng nhấn mạnh việc không ai bảo vệ mình bằng chính mình, TS. Nguyễn Quốc Hùng cho rằng, người sử dụng dịch vụ tài chính phải hiểu, nắm chắc những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mình cần sử dụng để mang lại hiệu quả cho bản thân.

“Hơn hết, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính cung ứng dịch vụ phải thấy được nhiệm vụ và có trách nhiệm đối với sản phẩm của mình khi cung ứng cho người tiêu dùng, phải giải thích để người tiêu dùng hiểu và sử dụng đúng dịch vụ mà họ cần”, TS. Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Bên cạnh quyền lợi, các đại biểu đều cho rằng, người tiêu dùng cũng cần thể hiện trách nhiệm của mình khi thực hiện các giao dịch tài chính. Đó là trách nhiệm trả lãi, nợ đúng hạn, không được trây ì, hay nghe theo các đối tượng xấu xúi giục, rủ nhau bùng nợ dẫn đến nhiều hệ luỵ không đáng có.

“Khi không trả nợ đúng hạn thì tín nhiệm của người vay sẽ bị giảm xuống và người tiêu dùng khó có thể tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng khi có nhu cầu trong thời gian tiếp theo”, bà Hoàng Anh nói.

Còn theo TS. Nguyễn Quốc Hùng, thường những người tiếp cận vốn tại công ty tài chính tiêu dùng là những người yếu thế, hơn hết họ không có tài sản đảm bảo. “Do đó, ngoài việc bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, thì cũng cần phải bảo vệ quyền lợi cho tổ chức tài chính”, Lãnh đạo VNBA nêu quan điểm.

Đại diện Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đã cân đối giữa quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tại Điều 5 và Điều 6 của Luật đã có thêm một điểm mới so với Luật năm 2010 đó là nghĩa vụ của người tiêu dùng. Cụ thể, người tiêu dùng ngoài việc phải đọc kỹ thông tin mà các tổ chức tín dụng cung cấp thì phải chịu trách nhiệm về việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ về thông tin liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Trang bị kiến thức tài chính cho người tiêu dùng

Để bảo bảo về tốt nhất quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, đại diện cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội, trường, viện đều cho rằng, cần trang bị kiến thức tài chính cho người tiêu dùng.

Dưới góc độ của nhà nghiên cứu, giảng dạy về giáo dục tài chính, bà Hoàng Anh cho biết, nhiều nước trên thế giới đã có những chính sách cụ thể bảo vệ quyền lợi cũng như nâng cao hiểu biết tài chính, giáo dục tài chính cho người dân với nhiều hình thức đa dạng.

Bà Hoàng Anh nêu ví dụ, tại Anh, họ thành lập hội đồng về giáo dục tài chính quốc gia, trong đó cung cấp các dịch vụ tư vấn miễn phí cho người dân về các sản phẩm tài chính. Hay tại Canada, đã xây dựng kế hoạch, chiến lược về giáo dục tài chính quốc gia. Còn tại Nhật thì xây dựng kế hoạch đào tạo về tài chính rất bài bản từ bậc tiểu học cho đến đại học.

Tại Việt Nam, từ khi thực hiện Chiến lược phát triển tài chính toàn diện quốc gia do Ngân hàng Nhà nước làm đầu mối, hoạt động giáo dục tài chính đã được triển khai hiệu quả với nhiều hoạt động như: gameshow tiền khéo tiền khôn giới thiệu những kiến thức về tài chính cho học sinh sinh viên, hay cuốn sách truyện tranh về tài chính cá nhân dành cho các em nhỏ,…

“Dưới góc độ của người làm công tác giáo dục, tôi mong muốn, bên cạnh Chiến lược về phát triển tài chính toàn diện quốc gia hiện nay, cần có thêm chiến lược về giáo dục tài chính cho người dân”, Bà Hoàng Anh kiến nghị.

TS. Nguyễn Quốc Hùng cho rằng, việc giáo dục tài chính toàn diện cho người dân cần được phổ cập ngay từ những cấp học phổ thông cơ sở, tức là phải giáo dục từ gốc, chứ không phải từ ngọn như hiện nay. “Kiến nghị Chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo vào cuộc, đưa chương trình giáo dục tài chính vào phổ cập cho toàn dân”, ông Hùng nói.

Đại diện Bộ Công Thương cho biết, đã tổ chức nhiều hoạt động nhằm tuyên truyền kiến thức pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho sinh viên của các trường cao đăng, đại học trên cả nước. Bên cạnh đó, cũng có những cuộc thi dành cho các doanh nghiệp cũng cấp dịch vụ cho người tiêu dùng.

“Tới đây Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia sẽ mở rộng hoạt động của Tổng đài tư vấn bảo vệ người tiêu dùng tại đầu số 1800.6838 như một tổng đài hữu hiệu cho tất cả người tiêu dùng”, bà Quỳnh Anh khẳng định.

Bên cạnh đó, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cũng phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng để tăng cường thanh kiểm tra hậu kiểm đối với các tổ chức tín dụng, công ty tài chính. Đồng thời, xây dựng cơ chế phối hợp thông tin trong công tác kiểm tra, giám sát để tất cả các chủ thể đều tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.