EVNNPC: Khoa học - công nghệ giúp nâng chất lượng dịch vụ

Đại diện EVNNPC cho biết, mặc dù gặp nhiều khó khăn về nguồn lực song với mục tiêu vì khách hàng nên EVNNPC đã triển khai nhất quán và sâu rộng từ tổng công ty đến các đơn vị thành viên chủ trương đưa khoa học - công nghệ vào mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp từ quản trị điều hành, quản lý kỹ thuật vận hành đến kinh doanh, dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

Trang bị thiết bị rửa sứ Hotline giúp hạn chế thời gian cắt điện

Cụ thể, EVNNPC đã xây dựng các kế hoạch hành động; đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nguồn nhân lực; nghiên cứu áp dụng nhiều phần mềm quản lý mới, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, công nghệ điện toán đám mây, Big Data… để triển khai toàn hệ thống.

Trong quản lý kỹ thuật vận hành, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm thời gian cắt điện, mất điện, EVNNPC đã ứng dụng kỹ thuật cao như trang bị thiết bị rửa sứ Hotline để hạn chế thời gian cắt điện vệ sinh công nghiệp; lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố, nhanh chóng phát hiện ra các điểm sự cố trên đường dây; xây dựng Đề án thiết kế máy biến áp phân phối có khả năng chịu quá tải cao dùng cho các khu vực nông thôn có phụ tải tăng cao; ứng dụng thiết bị hiện đại và phần mềm CMIS để ghi chỉ số công tơ, giảm thiểu sự can thiệp của con người.

Trong lĩnh vực dịch vụ, EVNNPC cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, mở rộng hợp tác với ngân hàng để thanh toán tiền điện trực tuyến, thu tiền điện qua ngân hàng; tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến tại Trung tâm hành chính công của các địa phương.

Đặc biệt, từ năm 2015, EVNNPC đã đưa vào triển khai Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của 27 tỉnh và thành phố phía Bắc thường trực 24/24h. Sau đó một năm, EVNNPC triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng tại trung tâm này. Qua 3 năm hoạt động, Trung tâm CSKH đã dần khẳng định được vị trí - là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa tổng công ty và khách hàng, thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng giúp cán bộ quản lý nhanh chóng nắm bắt và khắc phục kịp thời các tồn tại, bất cập, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

Với mỗi dịch vụ cung cấp, EVNNPC mô tả chi tiết các nội dung cụ thể, rõ ràng như: Các kênh tiếp nhận dịch vụ, thủ tục hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và chi phí, để khách hàng nắm bắt và thực hiện. Sau khi yêu cầu của khách hàng được đăng ký, các điện lực địa phương sẽ tiếp nhận yêu cầu, liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm "Điện lực đến với khách hàng". Báo cáo của EVNNPC cho thấy, năm 2018, toàn tổng công ty có 7,9 triệu khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn (đạt 79,4%); tăng 1,3 triệu khách hàng đăng ký nhận tin nhắn so với năm 2017.

Cho đến thời điểm hiện tại, chỉ cần một cuộc điện thoại, hay một vài thao tác trên điện thoại thông minh hoặc máy tính kết nối internet, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, hay lựa chọn dịch vụ thanh toán hiện đại mà không cần phải đi lại nhiều lần đến trụ sở điện lực. Hiệu quả của các giải pháp này đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, mức độ hài lòng được cải thiện rõ rệt… Nếu như năm 2013, mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt từ 6-6,4 điểm thì đến năm 2018, con số này đã đạt 8,01 điểm.