Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi): Khách hàng được giám sát quy trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp

NTD được giám sát quy trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp

Theo báo cáo của Bộ Công Thương, thời gian qua tỷ lệ thương lượng thành công giữa NTD và cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản xuất, cung cấp sản phẩm khi mua, bán, sử dụng sản phẩm không đảm bảo chất lượng đạt được rất cao, lên đến 80 - 85%. Tuy nhiên, rất nhiều vụ việc sau khi thương lượng thành công, quyền lợi NTD vẫn chưa được bảo đảm một cách cơ bản nhất.

Trên cơ sở nhìn nhận những vấn đề tồn tại của phương thức thương lượng, Dự thảo Luật đang được Bộ Công Thương xây dựng sẽ có quy định cụ thể hơn về thời gian, trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu thương lượng với NTD.

Ông Hồ Tùng Bách - Phó trưởng Phòng Bảo vệ NTD - Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD - Bộ Công Thương (đơn vị chủ trì soạn thảo Dự thảo Luật) cho biết: Dự thảo luật lần này quy định NTD có quyền yêu cầu các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội, cụ thể là các hội bảo vệ NTD hỗ trợ trong quá trình tổ chức thương lượng với doanh nghiệp. “Những quy định này có thể khắc phục được vị trí yếu thế của NTD trong quá trình làm việc với doanh nghiệp” - ông Bách khẳng định.

Tuy nhiên, trong trường hợp đến thời hạn mà doanh nghiệp vẫn không thực hiện thì xử lý trách nhiệm của mình, đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD cho biết, Dự thảo luật hiện tại bên cạnh giữ nguyên quy định thời hạn 7 ngày làm việc phải trả lời yêu cầu và thương lượng của NTD, thì có một số nhóm quy định mới, ví dụ quy định doanh nghiệp phải xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của NTD, nêu rõ các bước giải quyết khiếu nại như thế nào? Thời hạn của từng bước ra sao? Sau đó đăng tải công khai quy trình này trên các phương tiện truyền thông của đơn vị, doanh nghiệp để NTD nắm được.

“NTD sẽ căn cứ theo quy trình như vậy để theo dõi, thực hiện luôn chức năng giám sát, xem doanh nghiệp có thực hiện đúng theo quy trình này hay không? NTD hoàn toàn có thể thu thập chứng cứ để phản ánh, khiếu nại và các cơ quan quản lý nhà nước” - ông Bách nói.

Bên cạnh việc thương lượng, hòa giải thì phương thức sử dụng đến Tòa án thời gian qua chưa được nhiều NTD sử dụng vì những lý do thủ tục phức tạp, phải tạm ứng án phí… và Dự thảo luật lần này, Bộ Công Thương đã đề ra nhiều quy định nhằm cải thiện tình trạng này.

Cụ thể, Dự thảo luật đã quy định thủ tục đơn giản áp dụng riêng cho vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD tại Tòa án. Theo đó, khi đáp ứng một số điều kiện nhất định, thì NTD sẽ được ưu tiên áp dụng một số quy định, như miễn tạm ứng án phí, miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi, được áp dụng quy trình giải quyết rất nhanh gọn tại Tòa.

Ngoài ra, Dự thảo Luật cũng bổ sung một số quy định nhằm khuyến khích NTD, các tổ chức xã hội sử dụng việc khởi kiện tại Tòa. “Ví dụ trước đây chỉ có NTD được miễn nộp tạm ứng án phí trong quá trình khởi kiện vụ án dân sự, thì nay các hội bảo vệ NTD cũng sẽ được miễn nộp tạm ứng án phí khi khởi kiện vụ án dân sự về bảo vệ NTD” - ông Bách thông tin.

Thêm một quy định trong Dự thảo luật là tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD do tổ chức xã hội khởi kiện, trong trường hợp không xác định được đối tượng thụ hưởng thì sẽ được sử dụng chung cho công tác bảo vệ NTD. Cụ thể như, có rất nhiều trường hợp khởi kiện tập thể mà không xác định được đối tượng NTD chính xác thì số tiền trong vụ việc sẽ được sử dụng chung cho hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD.

Cần quy định rõ cách tiếp nhận yêu cầu khiếu nại NTD

Chia sẻ về những quy định mới của phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản xuất, cung cấp sản phẩm tại Dự thảo luật, ông Đinh Xuân Thảo - nguyên Viện trưởng Viện Nghiên cứu lập pháp - Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho biết, những quy định mới của Dự thảo luật là rất phù hợp.

Tuy nhiên, thực tế, số lượng tranh chấp được giải quyết bằng các phương thức thương lượng, hòa giải tương đối lớn nhưng hiệu quả, hiệu lực thi hành chưa cao. Để khắc phục những tồn tại, hạn chế này, Luật sửa đổi lần này phải phân biệt rõ NTD phản ánh thì như thế nào? có quyền yêu cầu đối với ai? trường hợp nào thì khiếu nại?…

“Phải quy định cụ thể hơn về cách tiếp nhận, giải quyết yêu cầu tại cơ quan Nhà nước, từ Trung ương đến địa phương, từ Bộ Công Thương đến các tỉnh, thành, có thể xuống huyện,… tất cả những điều này phải được quy định rõ và phải đủ lực lượng để thực thi, chứ còn hiện nay mảng này đang còn bỏ trống” - ông Thảo cho hay.

Bên cạnh đó, cần quy định rõ hơn thẩm quyền của Tòa án, trình tự tố tụng dân sự, hình sự về giải quyết các vụ án vi phạm quyền lợi của NTD. Trong Dự thảo mới quy định về trình tự, thủ tục để xử lý các vụ án dân sự liên quan đến vi phạm quyền lợi của NTD, chứ chưa quy định về hình sự.

“Tất nhiên đã hình sự thì theo Bộ luật Hình sự, nhưng chúng ta cũng phải đưa ra một nguyên tắc đến ngưỡng nào sẽ quy định xử lý hình sự và cũng phải dẫn chiếu tuân theo quy định, điều khoản nào của Bộ luật Hình sự để cho rõ. Muốn NTD dễ dàng tiếp cận và thực hiện bảo vệ quyền của NTD thì bản thân luật này phải quy định cụ thể và các luật có liên quan về lĩnh vực này cũng phải quy định cụ thể, rõ ràng và đầy đủ hơn” - ông Thảo nói.