Trung tâm chăm sóc khách hàng: Bước chuyển lớn của ngành điện

Đổi mới trong tư duy và hành động

Ở giai đoạn hội nhập như hiện nay, hầu hết các hộ dân trên cả nước đã được sử dụng điện lưới quốc gia. Hệ thống điện đã có dự phòng. Đây cũng là thời điểm đòi hỏi ngành điện cần phải thay đổi tư duy nhằm đáp ứng những yêu cầu, nhu cầu của khách hàng về điện cũng như các dịch vụ liên quan ngày càng tăng.

Ông Nguyễn Tấn Lộc - Phó Tổng giám đốc EVN - cho biết, năm 2013, EVN đã chọn chủ đề là “Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng”, từ đó đến nay, năm nào EVN cũng có chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ với nhiều chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp cụ thể nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Trong đó nổi bật là bảo đảm đủ điện cho sản xuất, sinh hoạt của nhân dân; không ngừng nâng cao chất lượng điện; bảo đảm an toàn và độ tin cậy trong cung ứng điện, số giờ mất điện cũng như thời gian mất điện... Trong công tác quản lý, kinh doanh dịch vụ, EVN đã liên tục cải tiến, giảm thủ tục hành chính thông qua việc triển khai cơ chế 1 cửa; áp dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại để đưa nhiêu dịch vụ đến khách hàng một cách thuận lợi, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian; đồng thời nâng cao tính công khai, minh bạch; dễ dàng giám sát kiểm tra.

Bước chuyển mình mạnh mẽ

Trước đây, ở tất cả các điện lực đều có phòng giao dịch khách hàng nhằm tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp đến giao dịch, thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ điện, tiếp nhận, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng điện. Bên cạnh đó còn có nhiều hỗ trợ khác qua điện thoại, website, thư điện tử, tin nhắn... Tuy nhiên, các phòng giao dịch chỉ diễn ra ở phạm vi hẹp, khả năng giải quyết, tiếp nhận thông tin còn hạn chế nên những khách hàng ở xa gặp nhiều khó khăn.

Để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng sử dụng điện, EVN đã chỉ đạo các tổng công ty điện lực xây dựng Trung tâm CSKH - một mô hình thống nhất, tích hợp nhiều kênh giao tiếp hiện đại tiên tiến, sử dụng công nghệ cao, đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24 giờ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Theo đó, qua hệ thống tổng đài điện thoại, tổng đài tin nhắn, email; website trực tuyến... khách hàng có thể tra cứu thông tin, gửi yêu cầu thắc mắc, khiếu nại...liên quan đến báo mất điện, an toàn điện; lắp đặt mới, di dời công tơ điện; thay đổi chủ thể hợp đồng, định mức, số hộ; kiểm tra, thay thế hệ thống đo đếm; thông tin chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện; hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ…