Khi tự động hóa đàm thoại là “trợ lực” kinh doanh của doanh nghiệp

Thị trường tự động hóa đàm thoại cho doanh nghiệp đã tăng tốc nhanh chóng trong vài năm trở lại đây khi các công ty nhận ra tác động của các tương tác tích cực từ khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Phóng viên Báo Công Thương đã có cuộc trao đổi với ông Ravi Saraogi - Đồng sáng lập Uniphore (một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự động hóa đàm thoại) xung quanh vấn đề này.

Thưa ông, trên thế giới thị trường đàm thoại giọng nói rất phát triển và việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa đàm thoại là phổ biến. Vậy tại Việt Nam, ông đánh giá như thế nào về sự phát triển của thị trường sau 2 năm cung cấp các giải pháp này cho doanh nghiệp Việt?

Theo tôi đàm thoại bằng giọng nói tại Việt Nam đang rất sôi động và Việt Nam đang nằm trong top 3 những thị trường mà Uniphore có mặt trong khu vực Châu Á. Trong một khảo sát mà chúng tôi mới thực hiện gần đây cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam rất sẵn lòng ứng dụng AI để tăng trải nghiệm khi sử dụng các dịch vụ của bản thân mình. Nếu đánh giá các cơ hội ở Việt Nam có thể thấy, công nghệ thực sự đang nổi lên trở thành một trong những tác nhân thắng thế trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt là khi đại dịch Covid-19 bùng phát thì dịch vụ khách hàng càng trở lên quan trọng hơn.

Ngoài ra, Việt Nam cũng là quốc gia có nền kinh tế và tốc độ tăng trưởng GDP cao trong khu vực Châu Á. Điều này giúp Việt Nam có một vị thế rất tốt để triển khai các dịch vụ ứng dụng các công nghệ chuyển đổi số trong bối cảnh mới như thế này.

Thêm một yếu tố nữa mà tôi muốn chia sẻ - đó là Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Họ là những người sành sỏi công nghệ, có nhu cầu đòi hỏi cao về trải nghiệm khách hàng. Đó là yêu cầu đặt ra với những công ty cung cấp các dịch vụ, từ đó tạo điều kiện để công nghệ AI về đàm thoại phát triển nhanh chóng hơn.

Xin ông nói rõ hơn về việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn khi đại dịch Covid-19 xảy ra và sau dịch việc trải nghiệm của khách hàng có thay đổi gì không? Doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa kinh doanh?

Nhìn vào bối cảnh của đại dịch Covid-19 thì có thể thấy rằng đây là “xúc tác” dẫn tới nhu cầu lớn về tự động hóa đàm thoại. Lý do, trong thời gian dịch bùng phát, mọi người ở nhà nhiều dẫn tới số lượng gọi tới các tổng đài chăm sóc khách hàng tăng nhưng nhân viên trực tổng đài lại không đủ để trả lời các cuộc gọi. Từ đó, nhiều doanh nghiệp Việt đã quan tâm, cài đặt, lắp đặt các trung tâm chăm sóc phục vụ khách hàng với quy mô lớn, tập trung nhiều vào các công ty bảo hiểm, các ngân hàng, cung cấp dịch vụ viễn thông.

Tuy vậy, theo một khảo sát gần đây mà Uniphore thực hiện, chúng tôi phát hiện ra rằng có hơn 60% người được hỏi cho biết không hài lòng với những kết quả nhận được từ sự tư vấn ở các nhân viên tổng đài. Điều này do câu trả lời họ nhận được từ nhân viên tổng đài rất mâu thuẫn khiến họ cảm thấy khó hiểu. Do đó, nếu chúng ta ứng dụng AI vào dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp tự động hóa và tối ưu hóa tất cả các cuộc gọi tương tác cho khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp trả lời nhanh hơn các cuộc gọi đến của khách hàng, đồng thời đưa ra câu trả lời rành mạch, hiệu quả hơn, đem đến trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Vậy việc ứng dụng tự động hóa đàm thoại sẽ mang tới lợi ích gì cho doanh nghiệp, thưa ông?

Như chúng ta có thể thấy là trên toàn cầu có sự chuyển dịch rất rõ ràng. Trước đây là dây chuyền sản xuất cố định thì nay chuyển đổi theo số hóa linh hoạt để thích ứng với sự thay đổi trên thị trường. Cụ thể như việc ứng dụng tự động hóa đàm thoại vào ngành dịch vụ sẽ cho doanh nghiệp phân tích được khối lượng dữ liệu khổng lồ, từ đó dự đoán tương lai, kết quả đó sẽ cho doanh nghiệp ra quyết định kinh doanh hiệu quả hơn, đồng thời tăng được lợi nhuận.

Hiện chúng tôi đang cung cấp cho thị trường một số giải như công nghệ AI đàm thoại, công nghệ đọc hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Những công nghệ này của chúng tôi đưa ra gợi ý và hướng dẫn phù hợp nhất cho nhân viên tư vấn trong quá trình đàm thoại với khách hàng, nhằm đảm bảo tính nhất quán trong mọi cuộc gọi, và tuân thủ các yêu cầu kinh doanh; từ đó loại bỏ mâu thuẫn, tranh cãi với khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các doanh nghiệp sẽ có lợi thế tốt hơn để tạo ra những thông tin hữu ích về kinh doanh, các xu hướng và chủ đề thúc đẩy các cuộc gọi của khách hàng, từ đó định hình việc lập kế hoạch chiến lược và cải tiến hoạt động.

Xin cảm ơn ông!