Đổi mới kinh doanh dịch vụ ở EVNNPC: Hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Từ đổi mới tư duy lãnh đạo

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, ban lãnh đạo EVNNPC luôn nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển Tổng công ty từ ngắn hạn đến dài hạn, EVNNPC luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của mình, trong đó chú trọng đến việc đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH.

Bên cạnh việc quản lý điều hành, đầu tư xây dựng hệ thống điện tại 27 tỉnh/thành phố ở miền Bắc, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định với chất lượng ngày càng cao; nâng cao năng suất lao động, giảm tổn thất điện năng; hoàn thành các chỉ tiêu về hiệu quả sản xuất kinh doanh, EVNNPC còn thực hiện nhiều giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin. Ngay từ năm 2013, EVNNPC đã thuê tư vấn độc lập để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc chấm điểm với nhiều nhóm chỉ tiêu như: cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh của ngành điện…Đây chính là thước đo chính xác, công tâm nhất của khách hàng sử dụng điện về những sản phẩm, dịch vụ do Tổng công ty cung cấp.

Liên tục từ đó đến nay, hàng năm Tổng giám đốc EVNNPC luôn ban hành các văn bản chỉ đạo tới các đơn vị về công tác KD&DVKH với các yêu cầu mới. Đặc biệt, năm 2017, từ việc thí điểm triển khai đề án “Đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH” tại 05 công ty điện lực đến nay EVNNPC đã nhân rộng tại tất cả các đơn vị trực thuộc. Theo đó, các công ty điện lực thực hiện đổi mới tư duy và hành động từ các cấp lãnh đạo đến người nhân viên; Thay đổi hình ảnh của Công ty và ngành Điện trong mắt khách hàng và xã hội; Xây dựng được một mô hình cải cách, cách làm bài bản từ Tổng công ty xuống dưới các đơn vị; Cải thiện các chỉ số về sản xuất kinh doanh và năng suất lao động; Nâng cao chất lượng của lực lượng lao động, từ trình độ chuyên môn, kỹ năng khai thác công nghệ, kỹ năng giao tiếp khách hàng; Xây dựng nền tảng văn hoá doanh nghiệp mạnh và xuất sắc; Tăng cường ứng dụng công nghệ mới, nhất là công nghệ phục vụ quản lý điều hành, sản xuất, KD&DVKH...; Đồng thời phát triển vững chắc về con người, công nghệ, quy trình tạo tính lan toả; Góp phần cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh CPI của các địa phương.

Năm 2017, EVNNPC cũng thay đổi khẩu hiệu (slogan) từ “EVNNPC: Vì sự phát triển cộng đồng” sang slogan mới là “Vì niềm tin của bạn” với phương châm phát triển bền vững đem lại những lợi ích, giá trị cho khách hàng.

Với tinh thần đổi mới với quan điểm khách hàng là trung tâm dựa trên 3 trụ cột then chốt là Con người – Quy trình - Công nghệ và một nền tảng Văn hoá doanh nghiệp mang bản sắc riêng, ông Thiều Kim Quỳnh – Chủ tịch EVNNPC đã từng chia sẻ: “Chỉ bằng cách không ngừng đổi mới và đổi mới toàn diện từ tư duy đến hành động thì chúng ta mới có thể mang đến cho khách hàng và cộng đồng xã hội những giá trị tiềm năng lớn lao của mình, góp phần phát triển đất nước bền vững”.

Theo ông Lê Quang Thái – Phó Tổng giám đốc EVNNPC, Trưởng Ban chỉ đạo Dự án đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH, khi hiểu được đích đến, tất cả cán bộ công nhân viên trong tổng công ty sẽ cùng chung sự đoàn kết, cùng nỗ lực phấn đấu để đạt được.

Kết quả thực tế sau 6 năm thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho thấy sự đổi thay tích cực của EVNNPC trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với mức độ ngày càng cao hơn. Nếu như năm 2013, mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt từ 6-6,4 điểm; năm 2014 đạt hơn 6,5 điểm; năm 2015, đạt 7,1 điểm; năm 2016 đạt 7.52 điểm; năm 2017 đạt 7,86 điểm thì đến năm 2018, con số này đã đạt 8,01 điểm. Quan trọng hơn, nhận thức của lãnh đạo các cấp và cán bộ công nhân viên – người lao động trong toàn Tổng công ty đã có sự thay đổi về nhận thức khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị.

Đến đẩy mạnh triển khai

Theo kế hoạch năm 2019, EVNNPC phấn đấu đạt điện thương phẩm đạt 72,5 tỷ kWh, tăng 12,8%; tổn thất điện năng 4,75%, giảm 0,25% so với năm 2018; tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt trên 40%; điểm hài lòng khách hàng toàn tổng công ty đạt trên 8,13; chỉ số tiếp cận điện năng ≤ 06 ngày làm việc; các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng đạt kết quả cao hơn năm 2018; EVNNPC cũng phấn đấu đạt 70% tỷ lệ các dịch vụ điện tương đương dịch vụ công cấp độ 4 qua Trung tâm chăm sóc khách hàng và các Trung tâm Hành chính công/Cổng dịch vụ công trực tuyến địa phương.

Để thực hiện các chỉ tiêu trên, từ đầu năm đến nay, EVNNPC đã tập trung mọi nguồn lực, giải pháp, tiếp tục nâng cao hiệu quả công tác KD&DVKH. Trong đó đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động KD&DVKH như: Số hóa các dịch vụ điện, hợp đồng mua bán điện; triển khai việc tiếp nhận và giải quyết các dịch vụ điện ngay tại hiện trường bằng thiết bị di động; ký hợp đồng điện tử đối với khách hàng; tăng cường sử dụng mạng xã hội Zalo, Face book... để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng; Đẩy mạnh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ cho khách hàng trong chương trình điều chỉnh phụ tải...Song song với đó, EVNNPC tiếp tục thực hiện các chuyên đề có liên quan đến cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 về lưới điện thông minh: Như triển khai hệ thống ERP; hoàn thành nhiều trạm biến áp không người trực; Xây dựng phần mềm dự báo phụ tải và giao nhận điện năng; Triển khai phần mềm quản lý dự án đầu tư, thiết kế máy biến áp chịu quá tải cao...

Theo ông Lê Quang Thái, tất cả mọi hoạt động nêu trên của EVNNPC đều nhằm thoả mãn các yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả đạt được về KD&DVKH mới chỉ là bước đầu và cần tiếp tục cải tiến, nâng cao hơn nư

Mặc dù còn khó khăn, thách thức song với tinh thần quyết liệt, sự đồng thuận, xuyên suốt từ lãnh đạo Tổng công ty đến các đơn vị thành viên, tin rằng công tác KD&DVKH của EVNNPC sẽ tiếp tục có chuyển biến mới, gặt hái được những thành công.