Công ty Điện lực Thái Bình: Đo sự hài lòng của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ

Khởi động Chương trình khách hàng là trung tâm và hành trình văn hóa

Cải cách và đổi mới mạnh mẽ

Trong những năm qua, PC Thái Bình đã có nhiều cải cách và đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, công ty đã nâng cấp và đưa vào hoạt động 9 phòng Giao dịch khách hàng tại nơi trang trọng, dễ thấy, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch; Ban hành quy định tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH) theo quy chế 1 cửa và chỉ đạo các điện lực nghiêm túc duy trì thực hiện.

Tất cả các dịch vụ của công ty và các điện lực trực thuộc được công khai, minh bạch để khách hàng biết, tham gia giao dịch thuận lợi và theo dõi, giám sát. Công ty cũng xây dựng quy chế quản lý nội bộ phù hợp với quy định; hợp lý hóa, đơn giản hóa thủ tục và chu trình giải quyết trong nội bộ, qua đó giảm bớt các phiền hà và rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện.

Đẩy mạnh thực thi văn hóa doanh nghiệp của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), bộ Quy tắc ứng xử văn hóa trong PC Thái Bình được phổ biến quán triệt để từng cán bộ công nhân viên nắm vững và nghiêm túc thực hiện, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng. Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác.

Để tuyên truyền các dịch vụ của ngành điện đến khách hàng, PC Thái Bình đã tăng cường cung cấp thông tin, quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về các dịch vụ đang triển khai. Niêm yết công khai minh bạch các thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện tại các điểm giao dịch, trên trang web của công ty; đồng thời thường xuyên tuyên truyền phổ biến đến khách hàng số điện thoại Tổng đài chăm sóc khách hàng 19006769 nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn.

Công ty Điện lực Thái Bình cũng luôn thường xuyên chú trọng việc áp dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. Cụ thể như triển khai ứng dụng công nghệ mã vạch trong việc quản lý công tơ đo đếm; Áp dụng công nghệ ghi chỉ số công tơ bằng thiết bị hỗ trợ cầm tay (điện thoại di động, máy tính bảng) cho các điện lực trực thuộc; Triển khai lắp đặt công tơ điện tử truyền dữ liệu tự động từ xa cho toàn bộ khách hàng khu vực thành phố... Từ năm 2015, công ty triển khai áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy thông thường.

Để thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện, hiện nay, công ty đã triển khai ứng dụng giải pháp thu và chấm xóa nợ tiền điện online qua thẻ khách hàng, máy tính bảng, máy in nhiệt trên địa bàn TP. Thái Bình. Đồng thời, liên kết thanh toán tiền điện với các ngân hàng và đối tác trung gian trên địa bàn tỉnh để khách hàng có thêm nhiều hình thức thanh toán...

Ngoài ra, từ tháng 3/2018, PC Thái Bình đã tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về dịch vụ điện cho khách hàng tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh. Tính đến 30/6/2018, tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ điện qua Trung tâm Hành chính công là 52 trường hợp. Tất cả các dịch vụ này đã được giải quyết đúng hạn. Việc chính thức tiếp nhận giải quyết các dịch vụ điện tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đã thể hiện sự quyết tâm của PC Thái Bình trong việc không ngừng nỗ lực để ngày càng hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng. Tạo thuận lợi tối đa cho các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ và người dân, đáp ứng tối đa tiện ích cho các khách hàng sử dụng điện trong tỉnh. Đồng thời cũng góp phần cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Thái Bình.

Tiếp tục nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phát huy những kết quả đạt được, để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong thời gian tới, PC Thái Bình sẽ quan tâm triển khai thực hiện một số nội dung.

Cụ thể, triển khai các nội dung cụ thể của Chương trình Khách hàng là trung tâm và Hành trình văn hóa theo chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Đổi mới nâng tầm dịch vụ khách hàng, hướng đến dịch vụ khách hàng xuất sắc nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng; bồi dưỡng nâng cao năng lực, đổi mới phong cách lãnh đạo cho các bộ quản lý các cấp; tăng cường đẩy mạnh thực thi văn hóa doanh nghiệp vào hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng…

Bên cạnh đó, tiếp tục rà soát, củng cố bộ máy tổ chức làm kinh doanh bán điện, phân định rõ trách nhiệm, công việc của từng cán bộ công nhân viên trong quá trình giải quyết công việc, đề cao trách nhiệm của lãnh đạo, người phụ trách trong công tác cải cách thủ tục hành chính, giải quyết dịch vụ cho khách hàng.

Ngoài ra, duy trì thực hiện tốt việc giao dịch với khách hàng theo cơ chế 1 cửa mà đầu mối duy nhất là phòng giao dịch khách hàng. Chủ động nắm bắt thông tin từ khách hàng, nhu cầu của khách hàng để kịp thời hỗ trợ khách hàng giải quyết nhanh, triệt để và thoả đáng mọi vướng mắc, yêu cầu chính đáng liên quan đến các dịch vụ điện, đảm bảo an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong sử dụng điện. Tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận – dễ tham gia – dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.

Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện quy chế quản lý nội bộ của công ty và các đơn vị cho phù hợp với quy định của pháp luật. Tiến hành cải cách những thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết trên cơ sở đảm bảo tính hợp pháp, hợp lý nhằm cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng, đào tạo đội ngũ CBCNV có đủ năng lực, phẩm chất, kỹ năng, trình độ chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp, có ý thức tổ chức kỷ luật, thái độ văn minh lịch sự, tận tuỵ phục vụ khách hàng. Tiếp tục đẩy mạnh việc ứng dụng dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin… Quyết tâm giữ vững và ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi đây là yếu tố để thương hiệu, hình ảnh công ty ngày càng phát triển.