Vi phạm quyền lợi người tiêu dùng: Ngày càng tinh vi

Người tiêu dùng phải tự nâng cao nhận thức về quyền lợi của cá nhân

Năm 2016, Cục QLCT tiếp nhận số lượng lớn các yêu cầu giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) qua 4 phương thức: Tổng đài tư vấn, email, trang web bảo vệ NTD và đường văn thư. Trong đó, Cục QLCT đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản. Riêng việc tiếp nhận qua tổng đài 1800.6838 ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 4.053 cuộc gọi với 1.193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi NTD.

Đáng chú ý, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm khoảng 19.86%). Tiếp đến là nhóm hàng điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11.4%). Theo Cục QLCT, đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Mặt khác, trong số 1.193 yêu cầu gọi tới Cục QLCT, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỷ lệ 22,96%, cung cấp thông tin với tỷ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin NTD (0,41%) và các hành vi khác (28%).

Năm 2016, Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD - Cục QLCT) đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của NTD. Trong đó, có những vụ việc nghiêm trọng như quảng cáo sai sự thật thông qua hình thức trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh, vụ việc Công ty Prevoir dừng tái tục hợp đồng... “Các vi phạm phổ biến là gửi thông tin thông báo trúng thưởng, bán hàng không đúng như nội dung cam kết qua trang web, chương trình bán hàng trên tivi, facebook, chính sách tư vấn thông tin không rõ ràng, gây hiểu nhầm trong cung cấp các dịch vụ tài chính tiêu dùng…”- ông Hồ Tùng Bách, chuyên gia Phòng BVQLNTD - cho biết. Trên cơ sở khiếu nại của NTD, Cục QLCT đã tiến hành làm việc, trao đổi với các bên liên quan để làm rõ các tình tiết của vụ việc cũng như tư vấn, hỗ trợ các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Ông Bách cho biết thêm, năm 2016, Cục QLCT còn tiếp tục ghi nhận nhiều khiếu nại liên quan đến hoạt động tư vấn thông tin trước khi NTD ký hợp đồng vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính. Trong những trường hợp này, theo Cục QLCT, do giai đoạn tư vấn không được lưu vết nên khi xảy ra tranh chấp, NTD thường không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình. Các nội dung của hợp đồng vay tiêu dùng thường không được cung cấp cho NTD trước khi giao dịch.

Để bảo vệ quyền lợi NTD, theo Cục QLCT, các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi của NTD cần tích cực, nỗ lực hơn trong hoạt động của mình. Đặc biệt, NTD phải tự nâng cao nhận thức về quyền lợi của cá nhân, có những hiểu biết về quá trình sử dụng, mua bán, tránh bị xâm phạm quyền lợi.