Thẻ khách hàng thân thiết đang thay đổi bộ mặt ngành bán lẻ?

Tăng giá trị cho khách hàng trung thành

Chuỗi bán lẻ huyền thoại của Mỹ Nordstrom trong các năm gần đây đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng và chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm của Nordstrom đã đưa công ty đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất.

Ban đầu, Nordstrom tung ra các chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng sở hữu thẻ tín dụng Nordstrom, nhưng sau đó, sự ra đời của thẻ khách hàng thân thiết, áp dụng cho toàn bộ khách hàng không có thẻ tín dụng Nordstrom đã mang đến hiệu quả bất ngờ. Theo đó, với 1 USD tiêu dùng, khách hàng sẽ được tích lũy 1 điểm, thậm chí có thể tích lũy gấp đôi (2 điểm) nếu chi tiêu mua sắm cá nhân và được hưởng các quyền lợi khác trong chuỗi cửa hàng của tập đoàn này. Khi tích lũy đủ 2.000 điểm, khách hàng của Nordstrom sẽ nhận được một dạng Gift Card (thẻ quà tặng) trị giá 20 USD để mua sắm bất cứ thứ gì tại Nordstrom, Nordstrom Rack hoặc HauteLook. Chỉ sau 3 tháng áp dụng chương trình mới, đã có 1,7 triệu người đăng ký làm thẻ khách hàng thân thiết của Nordstrom. Đến quý II/2016, tập đoàn này đã phát hành được 6 triệu thẻ, tăng gần 30% so với mức 4,7 triệu thẻ của quý I/2016.

Không riêng Nordstrom, Tập đoàn Macy cũng nhận ra rằng, người tiêu dùng hiện đại muốn được thưởng cho những khoản tiền họ chi tiêu hàng ngày, đồng thời được dùng điểm thưởng tích lũy để mua sắm tại các cửa hàng ưa thích. Chính vì vậy, tập đoàn này đã đưa ra loại thẻ Plenti, cho phép khách hàng có thể sử dụng điểm thưởng tại rất nhiều cửa hàng khác nhau trong cùng hệ thống thẻ Plenti. Bên cạnh Tập đoàn Macy, còn có các doanh nghiệp lớn khác tham gia dùng thẻ Plenti như AT & T, ExxonMobil, Direct Energy và Hulu. Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng sở hữu thẻ của Macy có thể sử dụng điểm tích lũy để mua xăng tại cửa hàng của Direct Energy hay trả hóa đơn điện thoại đi động của AT & T... Ngược lại, các khách hàng của AT & T hay Direct Energy hoàn toàn có thể sử dụng điểm thưởng để mua một đôi giày tại Macy.

Như vậy, thay vì níu kéo khách hàng bằng những mẩu quảng cáo hay khuyến mại, doanh nghiệp với thẻ khách hàng thân thiết đã trao cho khách hàng trung thành giá trị gia tăng mới hấp dẫn và tiện ích.

Tiếp cận sáng tạo và bền vững

Nắm bắt xu hướng của thế giới, tại Việt Nam đã có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng chương trình khách hàng thân thiết hay tặng Gift Card cho các khách hàng mua sắm thường xuyên. Các loại thẻ khách hàng thân thiết ở Việt Nam thường có chức năng tích lũy điểm với nhiều mức quy đổi khác nhau, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp.

Chẳng hạn, thẻ thành viên của Hệ thống siêu thị Big C (hay còn gọi là Big Xu) áp dụng hình thức mua sắm 200 đồng thì tích lũy được 1 Big Xu. Và 1.000 Big Xu được quy đổi thành 1.000 đồng để thanh toán các hóa đơn mua hàng - tương đương với tỷ lệ quy đổi là 0,5% (không quy đổi thành tiền mặt). Trong khi đó, thẻ khách hàng thân thiết của Hệ thống Co.op áp dụng hình thức mua sắm 10.000 đồng thì tích lũy được 1 điểm thẻ, tương đương với tỷ lệ quy đổi là 2%.

Tuy nhiên các loại thẻ trên vẫn chỉ gói gọn trong hệ thống sản phẩm của hệ thống siêu thị. Đáng chú ý, thị trường bán lẻ Việt Nam đã xuất hiện một số loại thẻ bắt kịp xu hướng của thế giới - thẻ khách hàng thân thiết của Tập đoàn Vingroup (còn gọi là thẻ VinID). Đây là một trong số ít thẻ khách hàng thân thiết đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam kết nối và tích hợp ưu đãi cùng lúc với nhiều lĩnh vực tiêu dùng thiết yếu.

Cụ thể, VinID tích hợp những lợi ích đặc biệt của 3 loại thẻ thông dụng trên thị trường: thẻ tích điểm (hoàn tiền) khi tiêu dùng ở mức quy đổi 2% - 25%; thẻ thành viên và thẻ dành khách hàng thân thiết. Ví dụ, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tại Vinpearl với hóa đơn 2 triệu đồng, sẽ tích lũy được 500.000 đồng trong thẻ và có thể sử dụng số tiền này để mua đồ tại Vinmart hoặc VinPro.

Mặt khác, VinID còn vượt trội ở "mức độ phủ sóng" rộng rãi, không chỉ giới hạn ở một vài siêu thị mà khách hàng có thể tiêu điểm tại 1.200 điểm giao dịch trên cả nước, nhờ hệ thống sản phẩm – dịch vụ của Vingroup như Vinmart, Vinmart+, Vinmec, Vinschool, VinPro, VinDS, Vinpearlland, Vinpearl, VinCharm và đặc biệt, còn áp dụng để mua sắm được trên trang thương mại điện tử Adayroi.com một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Để tối ưu hơn nữa dịch vụ thẻ, Vingroup còn đưa ra loại hình Gift Card để khuyến khích khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dành tặng cho bạn bè, đối tác của mình với các mệnh giá từ 50.000 đồng đến 10 triệu đồng, trong hạn sử dụng 6 tháng kể từ tháng phát hành.

Có thể thấy, đã có nhiều doanh nghiệp, nhà bán lẻ lớn thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết trong bối cảnh bùng nổ của thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc nhìn ra được và áp dụng tốt của giải pháp chăm sóc khách hàng sẽ dẫn dắt nhà bán lẻ phát triển và trụ vững tại một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới như Việt Nam theo bình chọn của hãng tư vấn A.T Kearney.