Phát triển thương mại điện tử gắn với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thông tin trên được đưa ra tại toạ đàm với chủ đề: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử" do Báo Công Thương tổ chức ngày 24/11.

Tốc độ tăng trưởng TMĐT đứng đầu Đông Nam Á

Thông tin tại tọa đàm, bà Hồ Thị Tố Uyên - Phó Trưởng phòng quản lý hoạt động TMĐT, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) - cho biết: Tốc độ tăng trưởng thị trường TMĐT của Việt Nam đang đứng đầu Đông Nam Á". Theo bà Uyên, trong giai đoạn năm 2014-2019, tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường TMĐT B2C Việt Nam vào khoảng 30%/năm, đưa doanh thu bán lẻ từ 2,97 tỷ USD lên 10,8 tỷ USD. Đặc biệt, năm 2020, dù chịu tác động mạnh mẽ của dịch Covid-19, TMĐT Việt Nam vẫn tăng trưởng ấn tượng với tốc độ 18%, quy mô 11,8 tỷ USD. "TMĐT của Việt Nam đang đứng đầu thị trường Đông Nam Á về tốc độ tăng trưởng. Còn về quy mô, Việt Nam chỉ xếp sau Thái Lan và Indonesia" - bà Uyên nhấn mạnh.

Sự tăng trưởng này cũng đồng nghĩa với việc thói quen mua sắm của người tiêu dùng đã thay đổi. Cộng với tác động của dịch Covid-19 khiến người tiêu dùng tiến hành mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Cùng với đó, các doanh nghiệp cũng thay đổi tư duy, từ chỗ trước đây chỉ coi TMĐT là một lựa chọn, thì hiện nay doanh nghiệp đã coi TMĐT là yếu tố sống còn, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Các cá nhân kinh doanh, doanh nghiệp cũng vì vậy mà tăng cường ứng dụng bán hàng trên TMĐT hay mạng xã hội. "Theo thống kê của cơ quan thuế, có những doanh nghiệp đạt doanh thu khủng lên tới hàng trăm tỷ đồng nhờ TMĐT" - đại diện Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số chia sẻ.

Theo bà Uyên, môi trường TMĐT đang rất hứa hẹn, đặc biệt là xu hướng bán hàng qua livestream, một thống kê của Công ty Cổ phần Công nghệ Gostream cho thấy, hiện trung bình mỗi ngày tại Việt Nam có khoảng 70.000 - 80.000 phiên livestream bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội; khoảng 2.000 - 3.000 phiên livestream bán trên nền tảng các sàn TMĐT.

Đánh giá về xu hướng mua sắm qua TMĐT, đại diện các sàn TMĐT Lazada, Shopee cũng cho rằng, thời gian qua, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng mua sắm qua TMĐT ngày càng nhiều, đặc biệt trong thời gian giãn cách xã hội do dịch Covid-19.

Báo cáo quý III/2021 của Lazada Việt Nam cho thấy, người tiêu dùng tại Việt Nam ưu tiên lựa chọn TMĐT để đáp ứng các nhu cầu hàng ngày trong giai đoạn giãn cách xã hội. Cụ thể, lượng khách hàng truy cập hàng ngày, số lượng khách mua hàng và số lượng đơn hàng trên Lazada đều tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2020. Bên cạnh đó, số lượng nhà bán hàng tham gia kinh doanh trên sàn TMĐT Lazada cũng tăng hơn 1,5 lần. “Các mặt hàng được chú ý nhiều là thực phẩm, hàng tiêu dùng hàng ngày, bảo vệ sức khỏe, sắc đẹp, gần đây có thêm các mặt hàng phục vụ làm việc và giải trí tại nhà (máy tính bảng, laptop, điện thoại thông minh…”, bà Vũ Thị Minh Tú - Giám đốc đối ngoại Lazada - cho biết.

Đồng quan điểm, đại diện sàn TMĐT Shoppe cho rằng, bên cạnh việc ưu tiên lựa chọn TMĐT để đáp ứng các nhu cầu hàng ngày, Shoppe còn nhận thấy người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tín dụng, ví điện tử... “Chính vì thế, chúng tôi đã phối hợp với các đối tác triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho người dùng khi thực hiện thanh toán không tiền mặt trên nền tảng của Shopee”, bà Đỗ Trúc Quỳnh - đại diện sàn TMĐT Shopee - chia sẻ.

Doanh nghiệp và người tiêu dùng - mối quan hệ cộng sinh không thể tách rời

Có thể thấy, TMĐT là xu hướng phát triển tất yếu và sự xuất hiện của dịch Covid-19 dường như tăng thêm động lực để hoạt động này trở lên sôi động hơn. Tuy nhiên, đồng nghĩa với tăng trưởng của TMĐT cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể của các khiếu nại trong lĩnh vực này. Ông Cao Xuân Quảng - Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) - cho biết, trung bình mỗi năm, Cục xử lý từ 500 - 2.000 khiếu nại từ người tiêu dùng liên quan đến giao dịch online. Các nội dung phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng chủ yếu liên quan đến việc thông tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ; người bán hàng lừa đảo, bán và giao hàng hóa, sản phẩm không đúng quảng cáo; hay khó tiếp cận đơn vị bán hàng hoặc các kênh tư vấn, hỗ trợ khách hàng của sàn TMĐT trong trường hợp muốn phản ánh khiếu nại và không được giải quyết thoả đáng khi xảy ra tranh chấp...

Sau khi nhận thấy sự trùng lặp trong nội dung và gia tăng về số lượng các vụ việc khiếu nại trong lĩnh vực TMĐT, bên cạnh việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã phối hợp với các sàn TMĐT giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng như: Đề nghị các sàn TMĐT cung cấp đầu mối để phối hợp với Cục giải quyết các vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Đồng thời, đề nghị các sàn TMĐT báo cáo về chính sách và các giải pháp xử lý trong các vụ việc tương tự. Hay, đồng hành cùng các sàn TMĐT trong việc điều chỉnh chính sách, điều kiện, điều khoản để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Ông Quảng cũng đánh giá, hiện các sàn TMĐT, đặc biệt là các sàn lớn đang thực hiện khá tốt trách nhiệm với người tiêu dùng như công bố thông tin chi tiết về người bán, mặt hàng, công khai cơ chế giải quyết, xử lý tranh chấp… “Hầu hết các vụ việc giải quyết không thành công liên quan đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ trên sàn TMĐT. Còn bản thân các sàn, hầu hết các khiếu nại khi Cục chuyển sang đều được giải quyết thành công” - ông Cao Xuân Quảng nói.

Hiểu rõ việc không thể tăng số lượng nhà bán hàng một cách ồ ạt mà bỏ qua khâu thẩm định và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 4 sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam là Lazada, Shopee, Sendo, Tiki đã cùng nhau tham gia kí kết "Nói không với hàng giả trong TMĐT” với Bộ Công Thương. Theo đó, song song với việc tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng, các sàn cũng tự xây dựng những lớp phòng vệ riêng để gây dựng niềm tin cho khách hàng và đối tác.

Bà Vũ Thị Minh Tú cho biết, phương châm của Lazada là “Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”. Theo đó, khách hàng của Lazada bao gồm cả người bán và người mua. “Để bảo vệ tốt nhất cho quyền và lợi ích hợp pháp của họ, đặc biệt là người tiêu dùng trên sàn TMĐT Lazada, chúng tôi đã xây dựng quy chế hoạt động chi tiết với các nội dung phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bên liên quan. Trong đó nhấn mạnh tính minh bạch, tính chính xác và đầy đủ của thông tin nhằm giúp người tiêu dùng phân biệt và lựa chọn đúng sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn” - Giám đốc đối ngoại Lazada thông tin.

Còn đối với sàn TMĐT Shopee, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các thương hiệu chân chính, Shopee thường xuyên sàng lọc danh sách sản phẩm, mạnh tay loại bỏ những nhà bán hàng vi phạm chính sách đăng bán. “Chúng tôi đang triển khai chính sách Shopee đảm bảo và chính sách trả hàng, hoàn tiền - cho phép các đơn hàng chỉ được thanh toán cho người bán sau khi người mua xác nhận đơn hàng đã được giao trong tình trạng tốt hoặc không có bất cứ khiếu nại nào; hoặc người mua có thể hoàn trả sản phẩm, hoàn tiền, trong trường hợp phát sinh những khiếu nại về chất lượng sản phẩm”.

Bên cạnh việc tích cực trong công tác phối hợp xử lý các phản ánh, khiếu nại của các sàn TMĐT, bà Hồ Thị Tố Uyên cho biết, hiện nhiều sàn TMĐT đang áp dụng quy trình kiểm soát bằng hệ thống từ khoá, bộ lọc và triển khai bộ phận nhân sự kiểm duyệt để nhanh chóng phát hiện sản phẩm vi phạm. Đồng thời, các sàn còn thiết lập chức năng báo cáo sản phẩm vi phạm để tạo điều kiện cho người tiêu dùng phản hồi thông tin, từ đó có biện pháp xử lý theo quy định…

“Để TMĐT ngày càng phát triển và mang lại lợi nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong TMĐT phải ý thức cao về mối quan hệ cộng sinh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, đáp ứng đầy đủ các quyền lợi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển” - ông Cao Xuân Quảng khuyến nghị.