Nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu về điện

Ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng giám đốc EVNSPC - cho biết, TTCSKH chính thức hoạt động từ đầu năm 2016, có cơ sở hạ tầng khang trang, thiết bị hiện đại. Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7, TTCSKH EVNSPC có thể phục vụ hơn 7,4 triệu khách hàng sử dụng điện tại 211 quận, huyện trên địa bàn 21 tỉnh, thành phố phía Nam mọi lúc, mọi nơi. Đây là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNSPC, đồng thời tham mưu EVNSPC xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc, dịch vụ khách hàng.

Trung tâm thực hiện các dịch vụ như: Chăm sóc khách hàng sử dụng điện; tư vấn về phát triển khách hàng và sử dụng điện, hướng dẫn các thủ tục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng; đánh giá sự hài lòng của khách hàng; cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng; giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác và đơn vị liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ; đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mọi yêu cầu về dịch vụ, thắc mắc, khiếu nại sử dụng điện, khách hàng chỉ cần gọi đến Tổng đài TTCSKH 19001006 sẽ được giải đáp nhanh chóng, kịp thời. Ngoài ra, trung tâm còn đa dạng hóa các kênh tiếp nhận xử lý sự cố thông tin qua: Webchat; e-mail (cskh@evnspc.vn); tiếp nhận mọi thắc mắc cho khách hàng qua trang website chăm sóc khách hàng (www.cskh.evnspc.vn) của tổng công ty; mobile apps (trên nền tảng Android và iOS).

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH - qua thực tế hoạt động cho thấy, khách hàng dùng điện trong toàn EVNSPC chủ yếu sử dụng hình thức gọi điện thoại vào Tổng đài 19001006, chiếm 91% tổng số giao dịch. Trung tâm đã bố trí hợp lý điện thoại viên (ĐTV) làm việc theo mô hình 3 ca 5 kíp và 1 ca hành chính để đáp ứng khung giờ cao điểm, đảm bảo phục vụ tất cả các cuộc gọi và yêu cầu của khách hàng. Năm 2016, Tổng đài 19001006 đã tiếp nhận tổng số 136.048 cuộc gọi, bảo đảm tỷ lệ phục vụ trên 97%, tỷ lệ cuộc gọi được nhấc máy trong thời gian 10 giây là trên 93%. Để hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh liên lạc, trung tâm hiện nay có 25 ĐTV cùng phương thức truy cập website cskh.evnspc.vn. Trong năm 2016, website chăm sóc khách hàng đã bảo đảm lưu lượng truy cập ổn định cho hơn 1 triệu lượt. Bên cạnh đó, khách hàng tra cứu thông tin về điện qua tổng đài nhắn tin SMS, gửi về tổng đài 8055 hoặc 8655. Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động (CCMobile), hệ điều hành Android và iOS, miễn phí 100% giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi.