Chuyển đổi số ngành ngân hàng: Lấy khách hàng làm trung tâm

Sáng 18-11, trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao và Triển lãm quốc tế lần thứ ba về Công nghiệp 4.0-Industry 4.0 Summit 2021, Ban Kinh tế Trung ương chủ trì, phối hợp với các đơn vị tổ chức hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”.

Mức độ ứng dụng ngân hàng số nhanh nhất khu vực

Phát biểu tại hội thảo ông Nguyễn Đức Hiển - Phó trưởng Ban Kinh tế Trung ương cho biết: Tại Nghị quyết 52/NQ-TW (Nghị quyết 52) ngày 27/9/2019, Việt Nam xác định ngành ngân hàng, tài chính là ngành ưu tiên, trọng tâm và tiên phong trong thực hiện chuyển đổi số. Đồng thời, cũng xác định “phát triển kinh tế số” là một trong ba nhiệm vụ trọng tâm trong thực hiện các chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ 4 (4.0). “Như vậy, để xây dựng và phát triển kinh tế số, ngành ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, được coi là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân và cũng là ngành tiên phong trong thực hiện chuyển đổi số, phát triển, đề xuất các chủ trương chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0” - ông Nguyễn Đức Hiển nhấn mạnh.

Ông Phạm Tiến Dũng, Phó thống đốc Ngân hàng Nhà nước, cho hay cuộc CMCN 4.0 và bối cảnh đại dịch Covid-19 đặt ra những thách thức đòi hỏi cần có sự chuyển đổi để bắt kịp và thích ứng với bối cảnh mới. Tại Nghị quyết 52 và Quyết định 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình chuyển đổi số quốc gia, Ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, cần ưu tiên chuyển đổi số trước.

Theo Phó thống đốc Phạm Tiến Dũng, hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng thời gian qua đã đạt được những kết quả tích cực. Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng; đồng thời rà soát, ban hành quy định pháp lý đáp ứng mô hình ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số, hoạt động đổi mới sáng tạo, ứng dụng các thành tựu công nghệ mới, bảo vệ dữ liệu, quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; áp dụng thống nhất các tiêu chuẩn trong lĩnh vực thanh toán, an ninh, an toàn.

Cùng với đó, các thành tựu CMCN 4.0 đã được ứng dụng mạnh mẽ và rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi (thanh toán, tín dụng, tiết kiệm), thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hàng năm (90% về số lượng và 150% về giá trị); nhiều ngân hàng có trên 90% giao dịch trên kênh số; ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực (theo McKinsey).

Thêm vào đó, hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số...

Lấy khách hàng làm trung tâm

Tại hội thảo, ông Phùng Duy Khương - Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân - Ngân hàng VPBank cho biết: Thời gian qua với CMCN 4.0, hành vi của khách hàng đã có sự thay đổi nhất định. Đặc biệt, dịch Covid-19 bùng đã khiến phát hành vi này càng thay đổi nhanh. Theo thống kê, tỷ lệ sử dụng Mobile banking đã tăng trưởng từ 42% trong năm 2019 lên gần 70% trong năm 2020 và 2021; hay là Internet banking cũng đã tăng gấp đôi, từ 32% lên đến 72 % trong 2 năm qua.

“Hành vi của khách hàng sẽ tiếp tục thay đổi mang tính chất vĩnh viễn và họ sẽ tiếp tục sử dụng thêm nhiều hơn nữa những sản phẩm số hóa chứ không dừng lại bởi vì câu chuyện Covid-19 cho nên mới sử dụng số hóa” - ông Phùng Duy Khương khẳng định.

Đại diện VPBank cũng cho rằng, khi suy nghĩ về câu chuyện số hóa, chúng ta cần phải lấy khách hàng làm trung tâm để đặt ra câu hỏi: Đâu là những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn được cung cấp trong chuỗi hành trình số hóa?

Trả lời câu hỏi này, ông Khương cho biết, xu hướng của ngành ngân hàng trong tương lai sẽ xoay vòng trong ba trụ cột. Đó là, “Thông minh”, “Tự động toàn diện” và “Cá nhân hóa”. Để làm được điều này, hiện nay các ngân hàng bao gồm cả VPBank đang tập trung đầu tư xây dựng mobile banking app để phục vụ mọi nhu cầu cuộc sống của khách hàng mà khách hàng không cần phải ra chi nhánh hay đến cây ATM.

Đồng quan điểm, ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân cũng cho rằng, dịch vụ ngân hàng tương tác đặt khách hàng là trung tâm sẽ thay đổi tư duy của ngân hàng trong các hoạt động truyền thống. “Việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số nhằm đón đầu những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng” - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng nhấn mạnh.

Theo Phó Thống đốc NHNN - Phạm Tiến Dũng, kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng. Để thực hiện mục tiêu nói trên, ông Dũng cho biết trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước sẽ tập trung thực hiện một số giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, chuyển đổi nhận thức; chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng cho hoạt động chuyển đổi số. Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi quá trình chuyển đổi số. Thứ ba, phát triển hạ tầng số, kết nối, chia sẻ dữ liệu ngân hàng với dữ liệu ngành, lĩnh vực khác. Thứ tư, phát triển các mô hình ngân hàng số, ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 để cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn tiện lợi với chi phí thấp. Thứ năm, đảm bảo an toàn, an ninh mạng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

"Chuyển đổi số, xây dựng mô hình ngân hàng số cần có sự tham gia, phối hợp tích cực từ các cơ quan, ban ngành, đơn vị liên quan không chỉ là ngành ngân hàng" - ông Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh, đồng thời khẳng định những nội dung, giải pháp, khuyến nghị các diễn giả, chuyên gia chia sẻ sẽ góp phần giúp NHNN thực hiện mục tiêu tại Kế hoạch Chuyển đổi số ngành ngân hàng.