Ứng xử tử tế - Tiêu chí quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp
Thông tin trên được các chuyên gia cho biết tại sự kiện “DISC - Đòn bẩy giúp doanh nghiệp ứng xử tử tế với khách hàng”, diễn ra chiều 21/10, tại TP. Hồ Chí Minh.
| Ông Hồ Quang Minh - Chủ tịch BCA chia sẻ tại sự kiện |
Theo ông Hồ Quang Minh - Chủ tịch HĐQT BCA (đối tác nhận quyền cao cấp (Master Licensee) của thương hiệu ActionCOACH và BNI tại Việt Nam), khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng cao, “ứng xử tử tế” trở thành điểm sáng, có giá trị không chỉ trong việc giữ chân khách hàng, mà còn giữ chân nhân tài ở lại lâu dài với doanh nghiệp.
Tiến sĩ Tony Alessandra - Chủ tịch Assessment Business Center (công ty chuyên cung cấp các bài đánh giá hành vi trực tuyến) chia sẻ, chính sự tử tế sẽ đem đến sự hài lòng và ghi dấu ấn tốt đẹp cho những người đã, đang và sẽ tương tác, kết nối với doanh nghiệp. Ngược lại, với những công ty, tập đoàn không quá chú trọng đến cung cách ứng xử ở cấp độ doanh nghiệp, dễ rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông, dẫn đến việc mất đi nguồn khách hàng sẵn có, lẫn khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, điều này theo thời gian sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và biến khách hàng thành những người quảng bá, gợi ý các sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè của họ. Giá trị này thật sự rất vô giá về mặt ý nghĩa thương hiệu. Ngoài ra còn góp phần cắt giảm đáng kể chi phí marketing, chi phí cơ hội của việc tìm kiếm khách hàng mới, vì chi phí đó đắt gấp sáu lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ một cách tử tế!
Theo tiến sĩ Tony Alessandra, khi một doanh nghiệp có thể đối xử với khách hàng theo cách họ mong muốn, doanh nghiệp đó đã thành công đến 90%. Tuy nhiên, làm thế nào để chủ doanh nghiệp đào tạo được đội ngũ sales có khả năng đọc vị khách hàng dựa vào những hành vi họ thể hiện?
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu về các công cụ dựa trên nền tảng khoa học hành vi, tuy nhiên DISC được thẩm định, nhận xét và đánh giá là công cụ hiệu quả nhất - có thể áp dụng tại doanh nghiệp trong việc xây dựng dịch vụ bán hàng, cũng như quan hệ khách hàng. Theo đó, tính cách thể hiện thông qua hành vi con người có thể phân loại theo bốn nhóm: D (thống trị - trực tiếp & phòng thủ), I (ảnh hưởng - trực tiếp & cởi mở), S (kiên định - gián tiếp & cởi mở) và C (tuân thủ - gián tiếp và phòng thủ).
Một khi đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ kĩ năng để nhận biết và phân loại khách hàng theo nhóm tính cách, họ sẽ biết tùy từng đối tượng khách hàng mà phương pháp tiếp cận sẽ khác nhau, từ đó hiệu quả kinh doanh tại một doanh nghiệp cũng sẽ gia tăng.