Trải nghiệm khách hàng: Chìa khoá thành công cho doanh nghiệp

Chia sẻ tại Hội thảo Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên AI do Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp với Đại học FPT tổ chức vào chiều ngày 30/5, ông Bùi Trung Nghĩa – Phó Chủ tịch Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cho rằng: Trong kỷ nguyên số hiện nay, trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng, việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự ưa thích đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển doanh nghiệp bền vững và lâu dài.

Theo nghiên cứu Chỉ số Trải nghiệm khách hàng - Customer Experience Index (CEI) cho thấy, 86% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, và 40% sẽ mua sắm nhiều hơn từ các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Còn theo Báo cáo về Xu hướng trải nghiệm khách hàng của công ty nghiên cứu và tư vấn dịch vụ khách hàng Conversocial cho thấy, 22% khách hàng cho biết họ coi chất lượng trải nghiệm quan trọng hơn giá cả. Và theo thống kê của Salesforce (một công ty của Hoa Kỳ), có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Tuy nhiên, để khách hàng cũ nhớ đến sản phẩm của doanh nghiệp, thì trải nghiệm khách hàng đóng trò quan trọng.

Những nghiên cứu trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, có vị thế cao hơn trên thị trường. Đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào kiến tạo trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tự động hóa quy trình và tạo sự tin tưởng với khách hàng.

Cũng đánh giá cao vai trò trải nghiệm khách hàng đối với thành công của doanh nghiệp, Tiến sĩ Trần Phương Lan - Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc Tư vấn XM của DXCON, đối tác chiến lược của Qualtrics cho rằng: Chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều chi phí để tiếp cận khách hàng mới.

Cùng theo TS Trần Phương Lan, cuối năm 2020, các doanh nghiệp tương tác với khách hàng một chiều thông qua tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng. Nhưng những năm gần đây, khách hàng và doanh nghiệp có sự tương tác 2 chiều. “Thế kỷ 21 là thế kỷ của trải nghiệm, nên doanh nghiệp cần đưa ra trải nghiệm khách hàng để tạo ra năng lực cạnh tranh bền vững” – TS Trần Phương Lan khẳng định và cho biết thêm: Các thương vụ mua bán và sáp nhập doanh nghiệp (M&A) đang chuyển dịch từ những doanh nghiệp tốt sang những doanh nghiệp có mối quan hệ với khách hàng, cụ thể những doanh nghiệp có mối quan hệ với khách hàng tốt thì được định giá cao hơn. Điều đó càng cho thấy, trải nghiệm khách hàng sẽ mang đến những cơ hội tốt cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, theo TS Trần Phương Lan: 90% khách hàng sẽ quên 1 thương hiệu nếu như trải qua 2-3 lần trải nghiệm tiêu cực. Theo đó, trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, để tăng trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Bởi theo ông Lê Hồng Quang – Phó Tổng giám đốc thường trực Công ty Cổ phần MISA: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nâng cao năng suất lao động vượt trội. Với các ví dụ cụ thể, AI có thể viết email nhanh hơn 36 lần, thiết kế ảnh thời trang nhanh hơn 24 lần và lập trình giao diện website nhanh hơn 10 lần so với con người. Những con số ấn tượng này cho thấy tiềm năng của AI, khẳng định đây chính là giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian, quy trình làm việc và gia tăng lợi thế cạnh tranh, đồng thời gia tăng khả năng kết nối hai chiều với khách hàng.