Ngân hàng số “bình thường mới”: Lấy khách hàng làm trọng tâm

Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Kế hoạch “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” của Chính phủ đã nêu rõ ngân hàng là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân. Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng là phát triển mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiền trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tự động hoá quy trình, tối ưu hoá hoạt động nghiệp vụ.

Có thể nói chuyển đổi số trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hệ sinh thái tài chính toàn diện và thúc đẩy chuyển đổi số trong nhiều lĩnh vực khác. Đặc biệt trong bối cảnh xã hội “bình thường mới”, việc đa dạng hoá giải pháp tài chính trên nền tảng ngân hàng số giúp đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng thiết kế một hành trình khách hàng toàn diện đối với các dịch vụ của ngành.

Theo đánh giá của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Covid-19 đã thúc đẩy nhận thức chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhanh hơn từ 3-5 năm và tạo bước nhảy vọt cho thanh toán số. Đại dịch đặt ra nhiều thách thức nhưng đồng thời cũng mang đến cơ hội đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Lấy khách hàng làm trọng tâm, các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số nhằm đón đầu những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng. Khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự cạnh tranh khác biệt thì trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, đơn giản hơn và thuận tiện 24/7 trở thành yếu tố then chốt để mỗi ngân hàng bứt phá trong cuộc đua ngày càng gay gắt này.

Hướng đến chuyển đổi số toàn diện

Song song với việc nỗ lực xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện và thuận tiện, các ngân hàng đang tích cực nâng cao năng lực lõi và công nghệ theo chiến lược riêng. Techcombank mới đây đã lựa chọn hợp tác với Amazon Web Services (AWS) – đối tác cung cấp điện toán đám mây nhằm tập trung phát triển nguồn nhân lực, khả năng mở rộng hạ tầng công nghệ và thúc đẩy năng lực phát triển sản phẩm và dịch vụ sáng tạo mới nhắm nâng cao trải nghiệm khách hàng. VietinBank công bố các dự án khai thác Big Data, AI trong phân tích dữ liệu khách hàng để tinh giản quy trình nội bộ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Hay MBBank tận dụng thế mạnh về hạ tầng công nghệ độc lập để tăng tốc trong giai đoạn tiếp theo của quá trình chuyển đổi số ngân hàng, đồng thời tiếp tục giữ vững vị thế tiên phong mang đến những trải nghiệm số cá nhân hoá cho khách hàng -

Xác định phát triển ngân hàng số là nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất”, MBBank không chỉ tập trung cho các kênh giao tiếp khách hàng (front end) mà còn đẩy mạnh nâng cao năng lực và nghiệp vụ (back end) . Ông Vũ Thành Trung - Thành viên Ban điều hành, Giám đốc Khối Ngân hàng số cho biết “Ở MBBank, quan điểm về chuyển đổi số là một quá trình liên tục. Chúng tôi liên tục thử nghiệm, áp dụng và điều chỉnh với trọng tâm tạo ra sự thuận tiện và những trải nghiệm số hiện đại cho khách hàng. MBBank đã đầu tư bài bản về hệ thống hạ tầng CNTT, phát triển nguồn nhân lực, áp dụng mô hình làm việc Agile - thay đổi tư duy của con người MBBank, xây dựng quy trình vận hành như một công ty công nghệ ngay từ những giai đoạn đầu.”

Theo ông Vũ Thành Trung, đặt khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động đổi mới của doanh nghiệp, MBBank đang tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số, hướng tới xây dựng mô hình ngân hàng số tự phục vụ (self-serving) – siêu ứng dung tài chính (all-in-one-app) mang tính cá nhân hóa cao dành cho khách hàng, linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng với hai sản phẩm nổi bật là App MBBank và BIZ MBBank. Trong năm 2021, ngân hàng đã tiên phong triển khai nhiều tiện ích số theo xu hướng này như tạo tài khoản số đẹp theo sở thích, in thẻ lấy ngay, tạo mã thanh toán VietQR riêng, hay ứng dụng công nghê tích hợp “Thiện nguyện” đáp ứng nhu cầu của xã hội về minh bạch trong các công tác quyên góp từ thiện …, đồng thởi góp phần đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt nhiều dịch vụ như: điện, nước, viễn thông, đặt khách sạn, mua vé máy bay, bảo hiểm, chứng khoán…

MBBank hiện đang đầu tư ngân sách 50 triệu đô mỗi năm cho hạ tầng công nghệ độc lập; đào tạo nguồn nhân lực công nghệ trong ngân hàng và triển khai hàng loạt dự án về tự động hóa, ứng dụng Robotics vào quy trình vận hành, cải thiện hệ thống; đồng thời hợp tác với các đối tác công nghệ lớn trong và ngoài nước như công nghệ như IBM, Oracle, Viettel nhằm tối ưu hóa giải pháp chuyển đổi số.

Với những lợi thế cạnh tranh về nguồn lực và tốc độ như hiện nay, MBBank là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam khẳng định chiến lược phát triển thành một công ty công nghệ trong tương lai không xa.