Bảo hiểm nhân thọ “xấu xí” vì nhân viên tư vấn

Nói 2023 là năm “tam tai” của bảo hiểm nhân thọ cũng không quá lời khi hàng loạt những lùm xùm về các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, tư vấn bán bảo hiểm được bóc mẽ bởi người mua, sau vụ một nữ diễn viên lên mạng xã hội kêu khóc bị nhân viên tư vấn mập mờ trong việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Đây có thể được xem là tác nhân gây nên cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất lịch sử ngành bảo hiểm thời điểm tháng 4/2023 đến hết tháng 5. Thông tin khiếu nại, kiện tụng, thảo luận về bảo hiểm diễn ra trên mọi diễn đàn mạng xã hội, tràn ngập các trang báo, lan đến cả trụ sở các doanh nghiệp, ngân hàng có bán chéo sản phẩm bảo hiểm.

Báo cáo công bố về Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2023, CTCP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) vừa công bố cuối tháng 6/2023 cũng chỉ ra rằng, thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy, sau khi các thông tin tiêu cực về bảo hiểm bung ra đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4,7 nghìn lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73 nghìn lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023; chỉ số cảm xúc tiêu cực khách hàng tăng 19 lần.

Nhiều nguyên nhân đã được chỉ ra sau cuộc khủng khoảng của ngành bảo hiểm nhân thọ: tăng trưởng nóng, nhất là ở nhóm sản phẩm bancassurance- bán chéo sản phẩm ngân hàng- bảo hiểm; chất lượng nhân viên bán sản phẩm, tư vấn không đồng đều.

Chưa bao giờ hình ảnh về bảo hiểm nhân thọ lại “xấu xí” đến thế, và góp phần làm nên sự “xấu xí” ấy chính là chất lượng nhân viên tư vấn. Sự tăng trưởng luôn ở mức 2 con số của ngành bảo hiểm nhân thọ đã kéo theo sự “bùng nổ” của lượng nhân viên tư vấn bán sản phẩm, đặc biệt là các chân rết theo kiểu đa cấp. Ở trên mạng, không khó có thể tìm thấy những quảng cáo mời gọi tham gia các nhóm huấn luyện để trở thành chuyên viên tư vấn bảo hiểm với thu nhập từ 15-30 triệu đồng/tháng hoặc hơn tùy vào hợp đồng bảo hiểm bán được mà lại không đòi hỏi gì nhiều về bằng cấp, kinh nghiệm: từ học sinh vừa tốt nghiệp trung học đến cán bộ về hưu đều có thể tham gia.

Bán bảo hiểm cho người nhà, người quen theo kiểu “mua ủng hộ” là chính nên việc nhân viên “mù mờ” về sản phẩm, nhắm mắt tư vấn và giới thiệu bằng mọi cách để có chữ ký của khách hàng trong hợp đồng là chuyện dễ hiểu. Hiệp hội Bảo hiểm trong năm 2022 qua kiểm tra, đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý sai phạm, với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền quảng cáo sai về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.

Báo cáo của Vietnam Report cũng đã chỉ ra rằng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã giảm từ 4,5 xuống 4,4 trong năm 2023.

Trong đó, tiêu chí giảm mạnh nhất là Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng (4,5 xuống 4,3). Ba tiêu chí đánh giá về kiến thức, kỹ năng của nhân viên tư vấn bao gồm: (1) có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm (hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giải quyết bồi thường, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng,...); (2) có khả năng tư vấn giải đáp các loại sản phẩm bảo hiểm; và (3) thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác; đều có sự sụt giảm đáng kể. Điều này cho thấy rõ vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn của các doanh nghiệp bảo hiểm đang ở mức “đáng báo động”.

Bộ Tài chính ngày 30/6 cũng đã công bố kết luân thanh tra về bán bảo hiểm qua ngân hàng tại 4 doanh nghiệp bảo hiểm gồm: Prudential, MB Ageas, Sun Life và BIDV Metlife.

Kết quả cho thấy, việc bán bảo hiểm qua kênh đại lý là các ngân hàng còn nhiều sai phạm, đặc biệt là khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới. Các vi phạm điển hình được chỉ ra cụ thể: không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hồ sơ. Ngân hàng không đảm bảo chất lượng tư vấn bảo hiểm, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm. Dám chắc, 10 doanh nghiệp được Bộ Tài chính tiếp tục tiến hành thanh tra trong năm 2023, những sai phạm liên quan tới nhân viên tư vấn, nhân viên môi giới và hoạt động bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng vẫn sẽ được gọi tên.

Trong năm 2022 có 995.400 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được phân phối qua kênh bancassurance, chiếm 46% doanh số khai thác mới. Khảo sát người tiêu dùng Bảo hiểm của Vietnam Report cũng đưa ra con số: số lượng người tiêu dùng sử dụng kênh bancassurance tăng từ 10,7% trong năm 2022 lên 65,0% trong năm 2023. Trong đó, có 7,2% người tiêu dùng không hài lòng khi mua bảo hiểm qua ngân hàng với lý do chính là nhân viên tư vấn lập lờ từ gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm.

Được biết, doanh nghiệp bảo hiểm bị gọi tên sau sự cố bán chéo sản phẩm với ngân hàng đã đã hủy hợp đồng, hoàn trả tới 800 tỷ đồng cho khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng. Đây chắc chắn chỉ là phần nổi đầy may mắn của “tảng băng chìm” ấm ức của hàng nghìn khách hàng đã trót ký vào hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với sự tư vấn “không có tâm” của nhân viên tư vấn.

Nhận diện được “hạn tam tai” đã xảy ra, ngành bảo hiểm chỉ có thể lấy lòng tin của khách hàng bằng việc chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên tư vấn, không tăng trưởng bằng mọi giá. Các ngân hàng cũng đừng coi bancassuranc là “gà đẻ trứng vàng” trong kinh doanh mà bất chấp quy định hiện hành về hợp tác bán chéo sản phẩm.