PC Hà Nam: Quan tâm lợi ích khách hàng bằng hoạt động thiết thực
| Ảnh minh họa |
Đa dạng giải pháp
Nhằm triển khai chương trình khách hàng là trung tâm, đổi mới công tác kinh doanh, trong 6 tháng đầu năm 2018, PC Hà Nam đã thực hiện khởi động chương trình Khách hàng là trung tâm và Hành trình văn hóa. Theo đó, PC Hà Nam đã phối hợp với Công ty People One tổ chức 2 lớp đào tạo Chương trình gắn kết cán bộ quản lý phục vụ triển khai chương trình đổi mới kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2018 và Chương trình đào tạo gắn kết nhân viên phục vụ triển khai chương trình đổi mới kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2018.
Bên cạnh đó, từ quý I/2018, công ty đã thực hiện cung cấp các dịch vụ trực tuyến qua website và được đặt địa chỉ liên kết tại cổng thông tin điện tử của tỉnh. Kể từ 1/6/2018, Điện lực TP. Phủ Lý đã thực hiện cung cấp các dịch vụ điện qua Trung tâm Hành chính công của TP. Phủ Lý, qua khảo sát 100% khách hàng sử dụng dịch vụ đã đồng thuận và hài lòng. Bên cạnh đó, tính đến 30/6/2018, toàn công ty đã thực hiện nhắn 3.908.465 lượt tin nhắn thông báo tới khách hàng, giảm 208.865 lượt so với cùng kỳ năm 2017 (do giảm thông báo tạm ngừng cấp điện).
Nhờ đó, 6 tháng đầu năm 2018, các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng của công ty đã có chuyển biến tích cực, các chỉ số về thời gian trung bình đảm bảo theo đúng thời gian quy định, toàn bộ các phòng giao dịch của công ty đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho 4.818 khách hàng. Chỉ số tiếp cận điện năng đã giảm xuống mức 6,08 ngày/7 ngày, giảm 0,92 ngày so với trước đó.
Đặc biệt, để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro, thay cho việc thu tiền điện truyền thống và thu tiền qua bưu điện, PC Hà Nam đã phối hợp với Công ty CP Giải pháp Thanh toán Điện lực và Viễn thông (ECPay); Chi nhánh Viettel Hà Nam; các ngân hàng Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank… để thực hiện việc thu hộ tiền điện. Đặc biệt mới đây, PC Hà Nam đã phối hợp với ECPay triển khai thêm hình thức thanh toán tiền điện bằng máy thu tiền tự động Kiost... Tính đến hết 30/6/2018, tỉ lệ thu nộp tiền điện của công ty đạt 99,7%. Công tác phát hành hóa đơn điện tử, in giấy biên nhận, thu tiền, quyết toán và chấm xóa nợ đã được các đơn vị thực hiện đúng quy định trong quy trình kinh doanh điện năng.
Kéo gần hơn khoảng cách với khách hàng, thông qua trang thông tin điện tử của công ty tại địa chỉ: http://pchanam.npc.com.vn và tổng đài 19006769, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ thường xuyên thông tin về điện từ giá bán điện, cách sử dụng điện an toàn và tiết kiệm đến lịch ngừng, giảm cung cấp điện một cách cụ thể. Không những thế, công ty còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo để lắng nghe ý kiến phản ánh, góp ý của khách hàng từ đó xây dựng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng tiện ích, hiệu quả hơn.
Tiếp tục nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Để tiếp tục mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian tới, PC Hà Nam sẽ tiếp tục cải cách thủ tục nội bộ nhằm giải quyết nhanh các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo công khai, minh bạch. Thực hiện nghiêm túc quy định cung cấp dịch vụ điện mới được ban hành tại quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 và các quy trình nội bộ mới nhằm giảm thời gian tiếp cận điện năng, nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế, tạo thuận lợi cho khách hàng.
Ngoài ra, phối hợp với các sở, ban, ngành đề nghị với UBND tỉnh ban hành quyết định về thời gian giải quyết đối với các thủ tục thỏa thuận vị trí cột, trạm điện và hành lang lưới điện, cấp phép thi công công trình xây dựng của các cơ quan quản lý nhà nước. Đồng thời công khai các dịch vụ cấp điện của công ty đến với người dân, doanh nghiệp, nhằm triển khai nhanh các dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng với phương châm: Nhanh chóng, thuận lợi, công khai và minh bạch.
Công ty cũng sẽ tăng cường tuyên truyền để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Thông báo mất điện qua tin nhắn SMS, trang web của công ty, báo, đài phát thanh - truyền hình, mở rộng các điểm thu tiền tại quầy, các ngân hàng và qua ATM, triển khai phần mềm chấm nợ online qua thẻ. In ấn các poster, tờ rơi để quảng bá về dịch vụ của ngành điện. Tiếp tục đào tạo, tập huấn để nâng cao trình độ cho đội ngũ giao dịch viên theo hướng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả;
Phát huy triệt để thông tin qua tổng đài chăm sóc khách hàng của Tổng công ty tại SĐT 19006769 để giải quyết kịp thời các ý kiến, kiến nghị của khách hàng một cách thỏa đáng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng cường công tác kiểm tra và tổ chức đánh giá khách hàng biết các thông tin dịch vụ khách hàng của ngành điện.
Đặc biệt, phối hợp với cơ quan báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương trong việc tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và việc thực hiện đảm bảo hành lang an toàn lưới điện theo Nghị định 14/NĐ-CP ngày 26/2/2014. Đặc biệt, tiếp tục nhân rộng việc cung cấp dịch vụ điện qua Trung tâm Hành chính công tại các huyện đã có Trung tâm Hành chính công hoạt động.