EVNCPC: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) hỗ trợ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 13 tỉnh miền Trung và Tây nguyên với nhiệm vụ chính là giải đáp thông tin, tiếp nhận yêu cầu của các khách hàng liên hệ đến trung tâm. Bên cạnh đó, trung tâm cũng rất chú trọng đến công tác đánh giá chất lượng cuộc gọi (gọi tắt là QA - Quality Assurance) và công tác gọi ra để khảo sát khách hàng (gọi tắt là OB - OutBound).

Tính đến nay, CPCCC đã triển khai hỗ trợ khách hàng dùng điện qua các kênh trực tuyến như website CSKH, ứng dụng EVNCPC CSKH, Zalo OA, Fanpage, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, email CSKH… nhưng hiện tại kênh hỗ trợ chính cho khách hàng vẫn là số tổng đài 19001909. Chính vì vậy việc đánh giá, giám sát chất lượng cuộc gọi (QA) là một công việc đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và đảm bảo năng lực phục vụ của tổng đài. Phòng chăm sóc khách hàng đã lập ra Quy trình đánh giá chất lượng cuộc gọi với những tiêu chí, hướng dẫn chi tiết cả về mặt chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của điện thoại viên, làm cơ sở để bộ phận QA đưa ra những kết quả đánh giá khách quan nhất và cũng là kim chỉ nam để điện thoại viên tự điều chỉnh phương pháp trao đổi phù hợp với khách hàng.

Thêm vào đó, điện thoại viên cũng có thể dựa trên quy trình này để đồng thời kiểm tra, giám sát ngược lại kết quả đánh giá chất lượng cuộc gọi của các chuyên viên QA, đảm bảo tính minh bạch và công bằng.

Trong quý III/2022, tỷ lệ cuộc gọi được kiểm tra đánh giá chất lượng so với tổng số cuộc gọi tiếp nhận của mỗi điện thoại viên trong kỳ được thực hiện đánh giá là 10,5% (đạt chỉ tiêu tổng công ty giao). Ngoài những cuộc gọi điện thoại viên xử lý chưa tốt hoặc mắc lỗi sai mà trưởng ca trực thống kê trong ca, chuyên viên QA sẽ đồng thời thực hiện đánh giá lại những cuộc gọi có vấn đề (như lỗi nhập liệu sai số điện thoại liên hệ, tạo phiếu quá thời gian quy định…) được phát hiện bởi phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi (EM&AI) do CPCCC phát triển và ứng dụng.

Bên cạnh đó, lãnh đạo Phòng chăm sóc khách hàng cũng triển khai và đưa vào thực hiện phương thức nghe nóng cuộc gọi, bộ phận QA sẽ nghe song song khi điện thoại viên đang trao đổi trực tiếp với khách hàng để có thể kịp thời giám sát, điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Ngoài ra, đối với những cuộc gọi khách hàng đánh giá không hài lòng qua ứng dụng EVNCPC chăm sóc khách hàng hoặc qua thao tác đánh giá chất lượng phục vụ của điện thoại viên cuối mỗi cuộc gọi, cuộc gọi khách hàng bức xúc/phàn nàn, bộ phận QA đều phải thực hiện kiểm tra và xử lý kịp thời, đồng thời gọi ra khảo sát khách hàng (OB) để xác nhận sự hài lòng, kịp thời xoa dịu và xử lý những vướng mắc còn tồn đọng, trong một số trường hợp cần thiết có thể liên hệ điện lực khu vực lưu ý thêm để đảm bảo yêu cầu của khách hàng được quan tâm và hỗ trợ một cách tối ưu nhất.

Như vậy, một chuyên viên QA vừa làm công việc đánh giá chất lượng vừa phải thực hiện nhiệm vụ của OB khi phát sinh cuộc gọi khách hàng không hài lòng, trách nhiệm và áp lực để hoàn thành tốt công việc là rất lớn.

Bên cạnh việc đánh giá và kiểm soát chất lượng cuộc gọi, công tác gọi ra để khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng - OB cũng được xem là một yếu tố quan trọng góp phần giúp trung tâm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Công tác này vừa đóng vai trò quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng, vừa là một công cụ chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả. Hàng tháng, bộ phận OB phải thực hiện khảo sát tối thiểu 7% khách hàng, bao gồm khách hàng đăng ký cấp điện mới trong tháng và các khách hàng có liên hệ đến trung tâm nhằm lấy ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của điện lực khu vực và của CPCCC.

Những phản hồi của khách hàng sẽ là cơ sở để trung tâm phát huy những điểm mạnh cũng như cải thiện những mặt thiếu sót, đồng thời nâng cao sự phối hợp với điện lực khu vực nếu khách hàng có phát sinh vướng mắc hoặc yêu cầu trước đó chưa được xử lý triệt để. Sự tương tác tích cực qua lại giữa khách hàng, trung tâm, điện lực sẽ dần dần nâng cao hình ảnh của ngành điện trong sự nhìn nhận của khách hàng dùng điện.

Tại CPCCC, thành viên làm công tác QA và OB đều được xét chọn từ những điện thoại viên có thành tích tốt trong công tác hỗ trợ khách hàng gọi đến tổng đài 19001909 cả về kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống, nắm bắt tốt kiến thức ngành điện. Có thể nói công tác tiếp nhận yêu cầu khách hàng - IB, đánh giá chất lượng cuộc - QA và khảo sát khách hàng - OB là ba nhiệm vụ trọng tâm và không thể tách rời, luôn được thực hiện đồng thời nhằm duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ của CPCCC, mang lại sự phát triển bền vững cho trung tâm và dịch vụ tối ưu cho khách hàng dùng điện.