EVNCPC: Lợi ích từ giải pháp xây dựng hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng

Nhờ khai thác thông tin từ 5 nguồn dữ liệu sẵn có trên hệ thống chăm sóc khách hàng là CMIS 3.0 (Hệ thống thông tin quản lý khách hàng), OMS (Hệ thống quản lý mất điện), CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng), Chương trình kiểm soát sản lượng bất thường và Chương trình Quản lý đóng cắt điện, tác giả Phạm Ngọc Trà My, Lê Thị Phi Hoàng cùng cộng sự Ban Kinh doanh EVNCPC đã thực hiện giải pháp xây dựng hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng.

Giao diện Hệ thống quản lý thông báo khách hàng - EVNCPC

Giải pháp này được áp dụng trong công tác chăm sóc khách hàng miền Trung – Tây Nguyên từ tháng 01/2022, qua đó giúp Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) theo dõi tình hình thực hiện gửi thông báo một cách thống nhất, đồng bộ, định hướng khách hàng nhận thông tin/thông báo qua kênh khách hàng mong muốn. Giải pháp trên vừa đoạt giải Nhất Cuộc thi Phụ nữ EVNCPC sáng tạo năm 2022.

Triển khai đồng bộ giải pháp TBCSKH

Trước thời điểm triển khai giải pháp, Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) sử dụng nhiều chương trình để gửi thông tin thông báo đến khách hàng (KH) qua các kênh App CSKH/Zalo OA/Email/SMS và không có sự quản lý thống nhất; chưa quy định thứ tự ưu tiên gửi App CSKH/Zalo OA/Email/SMS; chưa thống nhất cú pháp từng loại thông báo; chưa có công cụ theo dõi trạng thái gửi thông báo qua từng kênh; chưa thống kê, quản lý, đánh giá hiệu quả gửi tin qua từng kênh App CSKH/Zalo OA/Email/SMS. Tổng công ty chưa phân công trách nhiệm gửi thông tin/thông báo đến KH cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC), Công ty Điện lực. Do vậy, Công ty Điện lực chỉ gửi thông báo qua Email, SMS, còn CPCCC gửi thông báo qua App CSKH, Zalo.

Giải pháp xây dựng hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng (TBCSKH) đã giúp thống nhất mô hình kết nối hệ thống và lưu đồ gửi thông báo của hệ thống quản lý thông báo tập trung.

Hệ thống quản lý thông báo tập trung (TBCSKH) được khai thác dữ liệu từ 5 nguồn dữ liệu: CMIS3.0, OMS, CRM, kiểm soát sản lượng bất thường, quản lý đóng đóng cắt điện.

Lưu đồ thống nhất gửi thông báo đến khách hàng.

Tại giải pháp, quy trình gửi thông báo đến khách hàng được tiến hành qua 8 bước, cụ thể:

Bước 1: Bắt đầu gửi thông báo đến khách hàng

Bước 2: Yêu cầu gửi thông báo đến khách hàng

Bước 3: Chuẩn bị thông báo

Bước 4: Gửi thông báo

Bước 5: Phân luồng kênh gửi thông báo đến KH

Bước 6: Đẩy thông báo

Bước 7: Giám sát, đối soát

Bước 8: Kết thúc

Hiệu quả từ giải pháp TBCSKH

Giải pháp xây dựng duy nhất hệ thống giám sát, quản lý tình trạng gửi thông báo đến khách hàng qua các kênh thông báo hiện có: ứng dụng EVNCPC CSKH (App CSKH), Email, Zalo OA, SMS; định hướng gửi thông báo theo kênh phù hợp theo nhu cầu của khách hàng; nâng cao sự hài lòng của KH cũng như năng lực quản lý thông tin khách hàng; tối đa khả năng phục vụ khách hàng.

Giải pháp này đã giúp xây dựng hệ thống kết nối thông tin giữa hệ thống quản lý thông báo tập trung và các chương trình khác như SMS Manager của CPCIT, chương trình quản lý đóng cắt điện, chương trình cảnh báo sản lượng bất thường để thiết lập luồng nhắn tin tự động, hạn chế gửi thông báo trùng lặp nội dung qua nhiều kênh liên tiếp, gây ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng và Email của các Công ty điện lực. Chuẩn hóa mẫu tin nhắn giữa các đơn vị để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhận diện thương hiệu đối với Tổng công ty Điện lực miền Trung. Phân định trách nhiệm trong việc gửi tin thông báo đến khách hàng. Hệ thống mang tính tập trung, đồng bộ; tận dụng cơ sở hạ tầng CNTT sẵn có; tiết kiệm chi phí xây dựng, quản lý, vận hành và chi phí gửi tin nhắn ở Điện lực, ứng dụng tối đa các kênh gửi tin miễn phí.

Qua công cụ này, số liệu thực hiện được tổng hợp, thống kê tự động, chi tiết đến cấp Điện lực để EVNCPC và các CTĐL theo dõi, nắm được số liệu khách hàng qua các kênh tương tác trực tuyến (Web/App/Zalo OA, email), từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hệ thống cũng giúp quản lý thông báo khách hàng một cách rõ ràng, như theo dõi, giám sát các loại thông báo đã gửi thành công/gửi lỗi đến KH qua các kênh: App/Website CSKH, Zalo OA, Email, SMS theo từng sổ ghi chỉ số/trạm điện (thống kê theo từng mã KH).

So sánh với cùng kỳ năm 2021, tổng chi phí nhắn tin SMS 11 tháng/2022 giảm hơn 3,05 tỷ đồng (giảm 16,74% từ 18.258.600.423 đồng (11 tháng/2021) xuống còn 15.202.342.150 đồng (11 tháng/2022).

Giải pháp TBCSKH phù hợp với công tác chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đơn vị sử dụng duy nhất một chương trình TBCSKH để gửi thông tin/thông báo đến KH theo thứ tự ưu tiên App CSKH/Zalo OA/Email/SMS; chuẩn hóa mẫu tin nhắn thống nhất trong toàn đơn vị; phân định trách nhiệm trong việc gửi tin thông báo đến KH. Trong đó, Công ty Điện lực gửi và chịu trách nhiệm thông tin gửi KH qua tất cả các kênh. Việc quản lý thông báo gửi qua các kênh hiện có được quản lý chặt chẽ, kiểm soát việc thông tin đến với khách hàng. Công ty Điện lực, CPCCC theo dõi được trạng thái, lịch sử thông báo (đã gửi/đã nhận/đã đọc…) góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp áp dụng đồng bộ trong toàn EVNCPC giúp giảm chi phí nhân lực vận hành hệ thống gửi tin riêng lẻ ở đơn vị; tiết kiệm chi phí gửi SMS.

Bên cạnh đó, việc khai thác dữ liệu chương trình giúp CPCCC có thông tin đầy đủ để trả lời KH ngay, giảm lượng phiếu yêu cầu chuyển về các đơn vị; thuận lợi cho việc quản lý cơ sở dữ liệu, đồng nhất với các hệ thống lưu trữ thông tin CSKH của EVNCPC đang được CPCCC quản lý: Hệ thống tổng đài 19001909, CRM, App CSKH, Zalo OA…

Giải pháp này đã được EVNCPC công nhận sáng kiến năm 2021.