Đổi mới sáng tạo hướng tới trải nghiệm khách hàng

Khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường NielsenIQ, cho thấy, người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi về trải nghiệm khi mua các sản phẩm, dịch vụ của DN bên cạnh sự cẩn trọng về tính an toàn, chất lượng... Cách mạng 4.0, chuyển đổi số, cùng với tác động của đại dịch Covid-19, cũng đã khiến người tiêu dùng thay đổi hành vi mua sắm từ trực tiếp chuyển sang trực tuyến nhiều hơn. Những thay đổi này đòi hỏi các DN cần phải bám sát được nhu cầu mới của thị trường để có cách thức phù hợp đáp ứng.

Báo cáo “Toàn cảnh đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021”, lần đầu tiên do Nền tảng đổi mới sáng tạo BambuUP, dưới sự bảo trợ của Trung tâm Hỗ trợ đổi mới sáng tạo quốc gia (NSSC), thực hiện mới công bố, cho thấy, các DN lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng. Khoảng 86% người tiêu dùng ngày nay sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được các trải nghiệm tốt nhất khi mua sản phẩm, dịch vụ. Có những nhóm người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn khoảng 13%, chỉ đơn giản để nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Trong kinh doanh, khách hàng được coi là “thượng đế” quyết định sự phát triển của thương hiệu và DN có thành công hay không. Trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của DN được khẳng định là một lợi thế cạnh tranh, nếu đáp ứng tốt sẽ giúp nổi bật so với đối thủ. Sản phẩm DN cung cấp cho khách hàng ngày nay không đơn giản chỉ là sản phẩm vật lý, mà còn là trải nghiệm từ khi họ bắt đầu biết về sản phẩm, dịch vụ, cho tới khi bỏ tiền ra mua và sử dụng. Chính vì vậy, “cuộc chiến” giành sự chú ý và giữ chân khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ vào các hoạt động đổi mới sáng tạo, nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, chất lượng cao, an toàn, với những tiện ích gia tăng về trải nghiệm, đang trở nên gay gắt. Nhiều DN đã dịch chuyển chiến lược kinh doanh từ chiến lược sản phẩm, giá…., sang lấy trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động.

Chẳng hạn, Khu nghỉ dưỡng trượt tuyết Vail (Mỹ), đã tung ra thị trường một ứng dụng di động sáng tạo có tên EpicMix phục vụ khách hàng. Với ứng dụng này, tất cả hoạt động của người trượt tuyết đều được chụp hình tự động và tải lên bảng điều khiển EpicMix. Qua đó, khách hàng của Vail có thể trải nghiệm, theo dõi được mọi hoạt động trượt tuyết của họ và lưu giữ lại các kỷ niệm. EpicMix đã thu hút hơn 350.000 thành viên sử dụng, hơn 3 triệu bài viết đã được đăng tải trên các mạng xã hội do những người trượt tuyết chia sẻ trải nghiệm của mình với bạn bè và gia đình khi sử dụng dịch vụ của Vail.

Một cách giữ chân khách hàng khác khá sáng tạo, đó là hãng cà phê Starbuck đã sử dụng tính năng đặt hàng và thanh toán trên thiết bị di động trong ứng dụng bán hàng của họ. Nhờ tính năng mới này, khách hàng của Starbuck có thể trải nghiệm cách thức phục vụ, đặt cà phê trước khi đến quán, tiết kiệm được thời gian quý giá của mỗi buổi sáng mà vẫn có được ly cà phê tỉnh táo để làm việc.

Tại Việt Nam, chiến lược kinh doanh hướng đến trải nghiệm khách hàng còn mới, song đã được khá nhiều DN cụ thể hóa vào các nỗ lực xây dựng thương hiệu, truyền thông và chiến lược phát triển. Đặc biệt, trong hoạt động khởi nghiệp đổi mới sáng tạo ở các lĩnh vực công nghệ như tài chính, ngân hàng…, khi thiết kế các sản phẩm mới, các DN đều cho rằng, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sức sống sản phẩm trên thị trường.

Để tạo ra được các trải nghiệm khách hàng tốt, không phải câu chuyện của một chức năng đơn lẻ hay một bộ phận nào đó của DN có thể làm được. Mà nó cần có sự nỗ lực, tương tác, liên kết trong cả hệ thống của DN. Muốn thực hiện được mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, mọi phòng, ban, kể cả lãnh đạo DN, đều phải nhận thức và có trách nhiệm đặt khách hàng lên đầu tiên và làm hài lòng thượng đế, giúp họ có được những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

“Phục vụ và giữ chân được thượng đế, chỉ thái độ thôi chưa đủ, mà cần phải đầu tư cả nhân sự, tiền bạc, quy trình, chất xám... để tìm cho ra nhu cầu khách hàng cần, từ đó phát triển các sản phẩm để đáp ứng, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong DN, sẽ giúp gắn kết tất cả các bộ phận cùng nỗ lực mang đến khách hàng những trải nghiệm sản phẩm ngày càng tốt hơn”, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc khu vực miền Bắc thuộc Công ty NielsenIQ Việt Nam - chia sẻ.

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã thúc đẩy trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), số hóa các qui trình, Internet vạn vật (IoT) cùng với phổ biến 5G kết nối tốc độ cao…, là các yếu tố khiến kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm không chỉ với điện thoại thông minh, thậm chí cả với những vật dụng, phương tiện khác trong cuộc sống hàng ngày như ô tô, tivi, các thiết bị gia dụng... DN phải có được những đổi mới sáng tạo mang tính khác biệt và đáng nhớ. Muốn thực hiện điều này, DN cần thu thập dữ liệu về khách hàng, khi dữ liệu này được tích hợp và nâng cao, kết hợp với dữ liệu của bên thứ ba (nếu có), khi đó DN có thể nắm được thông tin chi tiết, sâu sắc về khách hàng của mình là ai, họ muốn gì, để đưa ra các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.