6 tháng, Bộ Công Thương giải quyết trên 1200 khiếu nại

Trong 6 tháng đầu năm 2018, Tổng đài đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng thuộc Cục CT & BVNTD (với số điện thoại miễn phí toàn quốc 1800. 6838) đã ghi nhận 3.953 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 2.240 cuộc gọi, chiếm 56,67%.

Trong số 2240 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 987 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương (phạm vi 01 tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản), các Tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên thường trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác tới Cục CT&BVNTD (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp).

Trong tổng số 987 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 5, tháng 4 và tháng 6 có số lượng vụ việc lớn (tương ứng 320, 250 và 222 vụ việc).

Biểu đồ phân chia vụ việc theo ngành hàng

Trong 6 tháng đầu năm 2018, xét theo ngành hàng và lĩnh vực, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm (372 trường hợp, chiếm khoảng 37.68%). Sau đó là nhóm Điện thoại, viễn thông (108 trường hợp, chiếm 10.94%) và nhóm Đồ điện tử gia dụng (100 trường hợp, chiếm 10.13%) .

Đây là điểm khác biệt so với những năm trước. Trong các năm gần đây, nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất là “Hàng hóa tiêu dùng thường ngày” với sự chênh lệch số lượng so với các nhóm ngành hàng khác là rất lớn. Tuy nhiên, trong 6 tháng đầu năm 2018, ngành hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” lại là nhóm chiếm số lượng nhiều nhất, gấp 3,4 lần so với nhóm ngành hàng nhiều thứ 2 là “Điện thoại, viễn thông”. Trong nhóm ngành hàng này, chủ thể bị khiếu nại chủ yếu tập trung vào các công ty tài chính, nội dung khiếu nại chủ yếu liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng với nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng như: cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, gây nhầm lẫn; sử dụng mẫu hợp đồng có cỡ chữ nhỏ, không cung cấp hợp đồng cho người tiêu dùng sau khi ký, thu hồi nợ mang tính chất đe dọa, gây áp lực ảnh hưởng đến uy tín, tâm lý của người tiêu dùng…

Trong số 987 yêu cầu gọi tới Cục CT&BVNTD, nếu phân loại theo hành vi bị khiếu nại, có 17,12% trường hợp phản ánh về Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là Bảo hành với tỉ lệ 13,57%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về Cung cấp thông tin (6,38%), Giao kết hợp đồng (5.27%) và các hành vi khác.

Trong 6 tháng đầu năm 2018, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 288 và 185 vụ việc chiếm tỷ lệ lần lượt là 29,17% và 18,74% tổng số khiếu nại). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Đồng Nai, Bình Dương, Cà Mau, Long An, Cần Thơ với tỷ lệ khoảng 1 – 4 %.

Phân loại khiếu nại theo tỉnh thành

Tại Cục CT&BVNTD, bên cạnh Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838, người tiêu dùng còn có thể gửi yêu cầu, khiếu nại tới Cục thông qua các phương thức khác (tạm gọi là phương thức văn bản) như email ([email protected]), nộp qua trang web (www.vca.gov.vn), gửi bưu điện hoặc tới trực tiếp trụ sở của Cục (25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội).

Trong 6 tháng đầu năm 2018, qua các phương thức nêu trên, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và xử lý 282 khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng. Một số lượng lớn trong số này là các khiếu nại, yêu cầu phức tạp, có giá trị lớn, liên quan đến nhiều người tiêu dùng, thậm chí đã được giải quyết nhiều lần bằng các phương thức khác nhưng không thành công. Số lượng khiếu nại cụ thể qua từng phương thức như sau:

Đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2018, Cục CT&BVNTD đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 275 vụ việc trong tổng số 282 vụ việc tiếp nhận (chiếm trên 95%). 7 vụ việc khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.