Quy trình tham gia bảo hiểm và dịch vụ khách hàng
Song song với lợi ích có được, khách hàng cũng có nghĩa vụ đối với hợp đồng đã ký.
Một ngày bước vào tiệm làm tóc, chị nhân viên làm tóc kể chuyện vừa “chơi” bảo hiểm. Tôi cười và cũng rất ngạc nhiên suy nghĩ không hiểu sao chị lại gọi việc tham gia bảo hiểm là “chơi”.
Vì “chơi” nghĩa là thực sự chị chưa nghiêm túc và cho rằng quyết định ký hợp đồng bảo hiểm này là việc gì đó rất đơn giản, trong khi bảo hiểm nhân thọ lại là kế hoạch tài chính trung và dài hạn đòi hỏi khách hàng cần cân nhắc kỹ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm trước khi tham gia.
Theo thống kê sơ bộ của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, chi trả quyền lợi bảo hiểm của khối nhân thọ tính từ đầu năm đến ngày 12/12/2022 ước đạt 40.600 tỷ đồng.
Ngạc nhiên là dù đã phát triển qua vài thập kỷ và đã chi trả cho hàng vạn khách hàng với số tiền hàng chục nghìn tỷ mỗi năm như trên, nhưng trong nhiều tình huống, ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn xảy ra nhiều tranh chấp.
Nhiều khách hàng có tư duy “chơi” bảo hiểm và phó thác hết cho đại lý tư vấn khiến các vụ tranh chấp về tư vấn bảo hiểm vẫn luôn xảy ra trên thị trường.
Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm cũng như quy định trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có nghĩa vụ kê khai các thông tin theo yêu cầu trên ‘Đơn yêu cầu bảo hiểm nhân thọ’ (như tên, tuổi, địa chỉ, nghề nhiệp, yêu cầu bảo hiểm…) một cách trung thực, đầy đủ, chính xác. Khách hàng có trách nhiệm đọc và hiểu rõ những gì họ ký, nếu có thắc mắc, nên đặt câu hỏi trước khi ký. Công ty bảo hiểm dựa vào thông tin này để đánh giá khả năng chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng.
Sau khi ký kết hợp đồng, công ty bảo hiểm cũng phải thực hiện các nghĩa vụ đã ký kết, một trong những nghĩa vụ đó là việc quản lý đầu tư cho dòng phí bảo hiểm của các khách hàng đã đóng vào. Điều này giúp công ty bảo hiểm đáp ứng được nghĩa vụ chi trả khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và quyền lợi đáo hạn cho khách hàng.
Chị T.H – một khách hàng sống ở Hà Nội chia sẻ: “Tôi cùng chồng cùng đã đọc kỹ hợp đồng để quyết định có duy trì hợp đồng hay không vì khách hàng có 21 ngày cân nhắc. Mua bảo hiểm là quyền và lựa chọn của khách hàng, không ai có thể ép được. Khách hàng có trách nhiệm tìm hiểu kỹ thông tin về những gì đã ký kết để tránh phát sinh khiếu kiện về sau”.
Trong thời gian qua các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đã rất chủ động triển khai các biện pháp nhằm kiểm soát chất lượng phân phối bảo hiểm.
Ví dụ, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có cuộc gọi chào mừng tới khách hàng để xác nhận đồng thời hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng nếu có. “Mystery shopping”- một hình thức mua hàng ẩn danh cũng được các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng. Một số doanh nghiệp bảo hiểm đã thỏa thuận với cả ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý những vi phạm.
Sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng sẽ trải qua hành trình trải nghiệm dịch vụ với Công ty bảo hiểm. Sẽ có sự tương tác hai chiều trên hành trình này, ví dụ công ty bảo hiểm sẽ gửi tin nhắn chúc mừng khi cấp hợp đồng, chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm hợp đồng, gửi tin nhắn hoặc thư thông báo phí đóng tái tục, giải quyết quyền lợi bảo hiểm… Khách hàng có thể thay đổi hoặc cập nhật các thông tin trên hợp đồng bảo hiểm v.v.
Cho đến nay, vẫn còn rất nhiều khách hàng tham gia mua bảo hiểm thờ ơ với những gì họ đã ký. Như vậy, vô tình người tham gia bảo hiểm đã chấp nhận toàn bộ quy tắc, điều khoản mà doanh nghiệp bảo hiểm ban hành.
Mới đây, Bộ Tài chính đã đề xuất ghi âm và lưu trữ toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm tại các tổ chức tín dụng trong thời hạn ít nhất 5 năm. Đây được xem là một thay đổi đáng kể giúp các công ty bảo hiểm và tổ chức tín dụng hoạt động minh bạch đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng khi có sự kiện tranh chấp xảy ra.
Dù vậy, chỉ có nỗ lực từ phía các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc tổ chức nhà nước là chưa đủ mà cần có sự phối hợp từ khách hàng.
Đã đến lúc khách hàng cần luôn cân nhắc kỹ trước khi ký kết hợp đồng vì khi đã ký sẽ phát sinh những trách nhiệm mà khách hàng cần phải thực hiện trên hợp đồng bảo hiểm. Bởi khi đã đặt bút ký vào hợp đồng, điều cuối cùng khách hàng hướng đến là để công ty bảo hiểm bảo vệ họ trước rủi ro trong cuộc sống và đạt được kế hoạch tích lũy khi hợp đồng đáo hạn, tránh việc phát sinh tranh chấp, khiếu nại .