Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng

Đó là thông tin được đưa ra tại Hội nghị Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, do Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) tổ chức ngày 12/10, tại Hà Nội.

Những con số tích cực

Phát biểu khai mạc hội nghị, bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, cho biết: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa XII, Kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 17/11/2010 và chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2011. Với vai trò là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc, gần 10 năm qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã triển khai nhiều hoạt động nhằm thực thi hiệu quả pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam, trong đó có giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận.

Theo Báo cáo Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn của Bộ Công Thương, số lượng vụ việc tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Bộ tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014-2020. Cụ thể, năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 do Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965 cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018. Theo đó, 89% cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019 và 91% so với năm 2018.

Về công tác tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, tính đến hết ngày 31/12/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được 1.428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức: Thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn) và qua đường Bưu điện.

Tại các địa phương, trong các năm 2011-2012, các địa phương chưa tập trung nhiều vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Do đó, số lượng vụ việc tại các tỉnh, thành phố chỉ khoảng 100 vụ việc mỗi năm. Đến giai đoạn 2013-2014, số lượng vụ việc tăng lên khoảng 300 vụ việc mỗi năm. Giai đoạn 2015-2019 ghi nhận số lượng vụ việc được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và UBND cấp huyện đã tăng lên trên 500 vụ. Kết quả thống kê cũng cho thấy, trên 85% vụ việc gửi tới các cơ quan nhà nước tại địa phương đã được giải quyết thành công.

Còn tại các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thì giai đoạn 2011-2017, các hội trên cả nước đã tư vấn, giải quyết 10.745 vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Giá trị hàng hóa được giải quyết thành công trong 3 năm (2015-2017) là 10,436 tỷ đồng. Số vụ khiếu nại đến các hội tăng nhanh, năm 2015 tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2011, năm 2012. Đặc biệt, trong năm 2015, lần đầu tiên, với sự tham gia hỗ trợ của Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Bến Tre, hơn 190 người tiêu dùng đã thắng kiện tại phiên xét xử phúc thẩm trong vụ 190 người bị ngộ độc bánh mỳ kẹp thịt ở Bến Tre.

Đánh giá về công tác giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng của Việt Nam thời gian qua, bà Phạm Quế Anh, Chuyên gia của Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức (GIZ) cho rằng: Có thể thấy, từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam có hiệu lực, thực trạng giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh đã được cải thiện một cách đáng kể từ hệ thống quy định pháp luật đến các hiệu quả thực tế.

“Có được những kết quả như vậy là nhờ sự quan tâm của các cấp chính quyền, đặc biệt là sự chủ động và tích cực của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với đó, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian qua đã nhận được sự hỗ trợ tích cực của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, cùng với đó là sự phối hợp có hiệu quả của các bộ, ngành, các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức xã hội và đặc biệt là ý thức của cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng đã được nâng cao một cách đáng kể” - đại diện Tổ chức GIZ đánh giá.

Bên cạnh đó, sự phát triển của các phương tiện truyền thông và các chương trình tuyên truyền, phổ biến kiến thức tiêu dùng được tổ chức rộng rãi và thường xuyên đã giúp tăng cường nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi của mình, từ đó có thể chủ động lên tiếng khi nhận thấy quyền lợi bị vi phạm. “Thực trạng tiếp nhận, giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng như trên cho thấy, số lượng người tiêu dùng gọi điện và gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại có xu hướng tăng lên. Trong phần lớn các vụ việc, sau khi được tư vấn, người tiêu dùng đã chủ động thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để bảo vệ quyền lợi của mình. Điều này cho thấy, nếu người tiêu dùng đã hiểu rõ quyền của mình và chủ động lên tiếng khi nhận thấy quyền lợi có dấu hiệu bị vi phạm thì tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ có thái độ tôn trọng và có ý thức phối hợp giải quyết vụ việc của người tiêu dùng” - bà Phạm Quế Anh nêu quan điểm.

Cần hoàn thiện và nâng cao pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Dù đạt được kết quả khả quan trong công tác tiếp nhận, giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng, tuy nhiên đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng nhìn nhận: Bối cảnh trong nước và quốc tế đang có nhiều thay đổi, quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày càng sâu rộng, sự phát triển kinh tế, xã hội đã làm xuất hiện nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới, các dịch vụ chia sẻ trên nền tảng công nghệ số... Do đó, việc thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập, một số quy định không còn phù hợp với thực tiễn, trong đó có các quy định về giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng.

Cụ thể, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa được quy định phù hợp và đầy đủ như: Không thương lượng với vụ việc khiếu nại nhiều người, áp dụng thủ tục của trọng tài thương mại để giải quyết tranh chấp tiêu dùng, sự chưa phù hợp giữa Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Luật Tố tụng dân sự trong việc áp dụng thủ tục đơn giản/rút gọn… khiến cho nhiều khiếu nại không được giải quyết.

Bên cạnh đó, các quy định về giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay chưa có nội dung chi tiết về phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR), trong khi đây là hình thức giải quyết tranh chấp được đánh giá là hiện đại, tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tài chính cho cả người tiêu dùng và cả tổ chức, cá nhân kinh doanh, phù hợp với xu thế sử dụng thiết bị điện tử tại Việt Nam và trên thế giới.

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng bà Phạm Quế Anh cho rằng: Việt Nam cần nghiên cứu để hoàn thiện quy định pháp luật về giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cụ thể, các cơ quan quản lý nhà nước cần sửa đổi, bổ sung, lồng ghép, hiện thực hóa các quy định về giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng vào các văn bản hiện có như: Thực hiện hoá các quy định về việc thành lập, vận hành tổ chức hoà giải nhằm tạo cơ sở cho việc thành lập mạng lưới tổ chức hòa giải tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn cụ thể về các phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng, đặc biệt là các phương thức ngoài thương lượng như hòa giải, trọng tài và đưa vụ việc ra tòa án. “Các hướng dẫn này cần tập trung vào nội dung như nơi tiếp nhận vụ việc, thủ tục, lệ phí,… nhằm giúp người tiêu dùng có thể xem xét, lựa chọn phương thức phù hợp, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cũng như tăng cường hiệu quả của giải quyết tranh chấp” - bà Phạm Quế Anh nhấn mạnh.

Đồng thời, đại diện Tổ chức GIZ cũng đề xuất, Bộ Công Thương cần xem xét bổ sung quy định về giải quyết trực tuyến các tranh chấp của người tiêu dùng đối với các giao dịch thương mại điện tử. Theo đó, cần nghiên cứu xây dựng và phát triển nền tảng ODR dành cho tranh chấp liên quan đến giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam, cho phép người tiêu dùng tiếp cận và được hỗ trợ trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp, bao gồm: Nộp đơn khiếu nại trực tuyến, thương lượng trực tuyến với tổ chức, cá nhân kinh doanh, hòa giải trực tuyến hoặc sử dụng phương thức trọng tài trực tuyến. “Về dài hạn, cần xem xét xây dựng nền tảng tòa án trực tuyến để người tiêu dùng có thể tiếp cận các thủ tục của tòa án một cách dễ dàng và được giải quyết vụ việc tại tòa theo thủ tục đơn giản hơn” - đại diện Tổ chức GIZ đề xuất.

Bên cạnh đó, Bộ Công Thương cần xây dựng chiến lược tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức người tiêu dùng liên quan đến giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Công tác tuyên truyền cần được chú trọng vào tăng cường quyền được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện; trách nhiệm của doanh nghiêp; các hướng dẫn liên quan đến phương thức giải quyết tranh chấp,… Hay, các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức người tiêu dùng về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó đặc biệt chú trọng đến các quy định về hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi có yêu cầu và đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng.

Bộ Công Thương cũng cần xây dựng và triển khai chiến lược tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức của tổ chức, cá nhân kinh doanh về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó cần chú trọng vào các quy định liên quan đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, những hành vi bị cấm, các phương thức giải quyết tranh chấp. Bên cạnh đó, cần luật hóa các quy định về việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại tại các doanh nghiệp. Theo đó, quy định cụ thể về việc doanh nghiệp phải xây dựng cơ chế, quy trình giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng ngay. “Quy trình này cần đảm bảo công tác tiếp nhận khiếu nại và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng theo quy định pháp luật được thực hiện hiệu quả ngay tại doanh nghiệp” - bà Phạm Quế Anh nói.