Chế độ hậu mãi tốt làm nên thương hiệu mạnh

Chương trình dịch vụ luôn được tuân thủ chặt chẽ và đồng bộ tại các đại lý TMV

Dịch vụ luôn đi trước một bước

Sở hữu chiếc Innova từ năm 2007, bước sang năm thứ 10, anh Đặng Việt Dũng ở Hà Đông (Hà Nội) vẫn rất hài lòng bởi dịch vụ hậu mãi của TMV mang lại cho khách hàng. “Mỗi năm, chất lượng dịch vụ lại được nâng lên, chiếc xe của tôi không chỉ được chăm sóc, bảo dưỡng định kỳ mà những phụ tùng thay thế cùng tay nghề của nhân viên cũng được thực hiện một cách chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Toyota toàn cầu. Hài lòng hơn cả là sự tư vấn kỹ càng cho khách hàng để có thể sử dụng xe một cách hiệu quả, an toàn và phù hợp nhất” - anh Dũng bày tỏ.

Khi đặt chân vào thị trường Việt Nam, Toyota đã được biết đến là thương hiệu toàn cầu, vì vậy, không khó để khách hàng tìm đến với những sản phẩm của TMV. Tuy nhiên, để giữ được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng, phải nói đến chất lượng của những dịch vụ sau bán hàng mà TMV mang lại. Do đó, việc phát triển dịch vụ hậu mãi luôn được TMV đặc biệt chú trọng.

Ngược trở lại những năm đầu hoạt động, khi nhà máy sản xuất lắp ráp ôtô của TMV chính thức vận hành vào tháng 10/1997 thì ngay trong năm đó và năm tiếp theo, công ty cũng đã đưa 2 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vào hoạt động; cùng với đó là mở rộng hệ thống đại lý đến 4 tỉnh, thành phố trong cả nước là TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Hải Phòng; bao gồm 2 đại lý chính thức và 4 trạm dịch vụ ủy quyền. Đến nay, con số này đã là 46 đại lý/chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền trải rộng khắp 21 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Với phương châm “Khách hàng là trên hết” và luôn mang đến nụ cười cho khách hàng, TMV không ngừng cải tiến mọi hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi và liên tục gia tăng giá trị dịch vụ. Các hoạt động này thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TMV, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch vụ, cũng như chương trình đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu. Đặc biệt, trong mọi quy trình, mục tiêu được đặt ra chính là sự thoải mái, yên tâm và tin cậy của khách hàng.

Bên cạnh đó, TMV cũng đã áp dụng quy trình chăm sóc sau bán hàng tiêu chuẩn bao gồm: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn; chuẩn bị hẹn; tiếp khách; sửa chữa; giao xe và theo dõi sau sửa chữa. Quy trình này được tuân thủ một cách chặt chẽ để mang lại dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng. Một trong những yếu tố nữa khiến cho khách hàng luôn tìm đến dịch vụ của các đại lý TMV, đó chính là sự sẵn có của những linh kiện, phụ tùng thay thế chính hiệu được nhập khẩu chính hãng từ Thái Lan, Nhật Bản và các nước trong khu vực, mà khách hàng có thể đặt mua từ bất kỳ đại lý chính thức nào của TMV.

Nâng cao kỹ năng và tay nghề cho nhân viên đại lý

Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho TMV phát triển dịch vụ sau bán hàng ngày một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường. TMV thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhân viên đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và phát triển kỹ năng làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từng người, nâng cao tính chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chỉ 3 năm sau ngày đi vào hoạt động, TMV đã thực hiện Hội thi tay nghề Toyota đầu tiên dành cho các nhân viên bán hàng, cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên. Đến nay, Hội thi tay nghề Toyota tổ chức hàng năm không chỉ giúp cho mỗi nhân viên, người thợ tại các đại lý, trạm dịch vụ có cơ hội thể hiện tay nghề mà còn là hình thức củng cố, bổ sung thêm các kiến thức về bán hàng, sửa chữa… để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Qua 17 năm tổ chức, hàng ngàn lượt nhân viên đã được trải qua các phần thi, có cơ hội cọ xát, giao lưu và học hỏi kinh nghiệm dịch vụ sau bán hàng. Hàng trăm nhân viên đã được giải và nhiều người trong số đó khi tham gia Hội thi tay nghề Toyota khu vực châu Á Thái Bình Dương đã được vinh danh ở những vị trí cao nhất.

Riêng trong năm 2015, tại Vòng chung kết Hội thi tay nghề Toyota châu A Thái Bình Dương 2015 diễn ra tại Thái Lan, các thí sinh của TMV đã xuất sắc dành 1 huy chương Vàng, 1 huy chương Bạc ở phần thi Bảo dưỡng và 5 huy chương Đồng ở các phần thi hàn, lắp ráp, sơn và kiểm tra chất lượng. Kết quả này đã đưa TMV lên vị trí thứ 5 trong tổng số 12 quốc gia dự thi và lần đầu tiên vinh dự nhận Giải thưởng cho Quốc gia có sự tiến bộ nhất (The Most Improved Award) do Công ty ôtô Toyota châu Á Thái Bình Dương trao tặng.

Với những nỗ lực trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của TMV và các đại lý, sau 20 năm hoạt động, đã có trên 6,6 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ tại hệ thống đại lý của TMV, riêng năm 2015 con số này đạt xấp xỉ 850.000 lượt xe (tăng 16%). Sự tăng trưởng về dịch vụ hàng năm là yếu tố quan trọng giúp cho doanh số bán xe của TMV tăng cao qua các năm và luôn giữ vị trí đứng đầu thị trường ôtô Việt Nam với nhiều mẫu xe nằm trong danh sách xe bán chạy nhất trên thị trường.