PC Sơn La: Tất cả vì mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Theo đó, để đảm bảo thời gian cấp điện cho khách hàng, công ty đã thường xuyên theo dõi tiến độ giải quyết cấp điện mới cho khách hàng trên phần mềm CRM, Quản lý giao dịch khách hàng và hệ thống CMIS3.0 để kịp thời hướng dẫn, nhắc nhở đơn vị thực hiện đúng thời gian, đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong 9 tháng đầu năm, công ty tiếp nhận 14 kiến nghị của khách hàng về vi phạm thời gian cấp điện mới, giảm 56% so với cùng kỳ năm 2018.

Về công tác dịch vụ khách hàng, công ty đã thực hiện tiếp nhận và giải quyết 100% các yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh thông tin khác nhau như Phòng giao dịch Điện lực, quầy tiếp nhận tại trung tâm hành chính công, trung tâm chăm sóc khách hàng, Website http:cskh.npc.com.vn. Tính đến hết ngày 30/9/2019, công ty đã phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng giải quyết 16.643 phiếu yêu cầu khách hàng với tỷ lệ tiếp nhận đúng hạn đạt: 95,09%; giải quyết đúng hạn đạt 97,13%. Công ty cũng thực hiện gửi 3.980.820 tin nhắn cho khách hàng để thông báo các thông tin về dịch vụ của công ty.

Để tạo thuận lợi khách hàng sử dụng điện, công ty đã triển khai nhiều giải pháp cụ thể triển khai thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt theo Nghị quyết 02/NQ-CP như tổ chức hội nghị, với các đối tác là ngân hàng và tổ chức trung gian trên địa bàn tỉnh Sơn La; Ban hành các văn bản chỉ đạo, chấn chỉnh, hướng dẫn về việc truyền thông sử dụng dịch vụ điện và thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; tuyên truyền bằng nhiều hình thức như: băng rôn, phướn, poster, tờ rơi; Phân bổ chỉ tiêu đối với CBCNV thuộc Công ty Điện lực Sơn La. Nhờ đó, sau 9 tháng, lũy kế thu tiền điện qua các tổ chức trung gian đã đạt 29,39% (trong đó, qua ngân hàng 11,15%; qua tổ chức trung gian 18,24%). Dự kiến cả năm sẽ hoàn thành kế hoạch tổng công ty giao là 30,59%.

Công ty cũng đã ban hành Quyết định giao chỉ tiêu thanh toán không dùng tiền mặt số 2404/PCSL-KD ngày 06/09/2019 đồng thời làm việc với các Ngân hàng và tổ chức trung gian đẩy mạnh thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt bằng nhiều hình thức như Viettelpay, mở tài khoản cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, thu hộ tiền điện tại quầy giao dịch Ngân hàng SHB…

Nhằm nâng cao số lượng khách hàng nhận tin nhắn qua zalo, công ty đã xây dựng kế hoạch và giao chỉ tiêu phát triển khách hàng tiếp nhận thông tin từ ngành Điện qua mạng xã hội Zalo tại quyết định 532/QĐ-PCSL ngày 5/3/2019. Theo đó, chỉ đạo các Điện lực chủ động xây dựng kế hoạch, gửi kế hoạch về công ty làm cơ sở theo dõi đánh giá quá trình thực hiện; Lập nhóm Zalo để thường xuyên hỗ trợ các Điện lực, cập nhật thông tin cũng như đôn đốc việc phát triển khách hàng. Hàng tuần, tháng tổng hợp số liệu phát triển, so sánh với kế hoạch để kịp thời ra văn bản chấn chỉnh, nhắc nhở các Điện lực. Đưa nội dung thực hiện chỉ tiêu khách hàng nhận tin nhắn qua Zalo vào tiêu chí xét hoàn thành nhiệm vụ cho từng cá nhân và đơn vị. Tính đến hết tháng 9/2019, có 29.122 khách hàng (tương đương 9,72%) đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo. Dự kiến cả năm sẽ đạt tỉ lệ Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao là 17%.

Song song với các giải pháp kể trên, PC Sơn La luôn lắng nghe ý kiến đánh giá của người sử dụng điện đối với các dịch vụ của ngành cũng rất được công ty quan tâm, xem xét. Công ty luôn coi ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng điện là động lực để đơn vị không ngừng nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.