 |
| Ảnh minh họa |
Chuyện rằng, tháng 3/2012, FPT Retail với thương hiệu FPT Shop chính thức cầm tờ giấy khai sinh. Ra đời quá muộn nên mục tiêu của FPT Retail là "nhanh chóng mở rộng vùng phủ sóng". Đến năm 2014, FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp cả nước, trung bình giai đoạn 2012 - 2014, cứ hơn 5 ngày lại có một cửa hàng FPT Shop được mở mới, tốc độ rất khủng.
Thế nhưng, chất lượng nhân viên không theo kịp tốc độ bùng nổ đó, chất lượng dịch vụ giảm sút, số khiếu nại của khách hàng mỗi ngày tới cả trăm cuộc, tỷ lệ khách hàng quay lại chỉ khoảng 17%... "Màu xám" kinh doanh bảng lảng phủ lên chuỗi FPT Shop. Thế rồi, động thái "sửa sai" được thực thi với chiến dịch "We love FPT Shop" - slogan mang ý nghĩa để khách hàng phải thốt lên "Chúng tôi yêu FPT Shop". Bên cạnh sự thay đổi chính sách dịch vụ khách hàng, các shop đào tạo, áp dụng kịch bản chi tiết đến từng vị trí trong shop, ai làm gì, nói gì, nét mặt, nụ cười thế nào… để được khách hàng "love". Và, FPT Shop chọn cách nhân viên đặt tay phải lên ngực trái nơi trái tim, cúi đầu chào nhẹ để bắt đầu và kết thúc mọi giao dịch, thể hiện sự trân trọng, thành tâm và mong muốn được phục vụ khách hàng hết lòng.
Văn hóa cúi chào ra đời và thành công bất ngờ: Số khiếu nại giảm còn dưới 10 cuộc mỗi ngày, ngày càng nhiều khách hàng quay lại. Đến năm 2017, độ nhận diện thương hiệu FPT Shop tăng cao, cứ 100 khách hàng ghé FPT Shop thì có 44 người mở ví mua hàng...
Làm khách hàng hài lòng đã khó, khiến khách hàng phải thốt ra lời "yêu" khó gấp bội phần, mấy ai làm nổi?
