Tin Khu Vực
Cảnh báo từ loạt sản phẩm bị thu hồi ở nước ngoài
Mới đây, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia công bố cảnh báo về một số sản phẩm, hàng hóa bị thu hồi tại nước ngoài trong tháng 10, có khả năng ảnh hưởng đến người tiêu dùng Việt Nam. Trong danh sách có những vật dụng khá quen thuộc như: máy giặt sấy của Panasonic (model NA-LX126BL, NA-LX128BL và NA-LX128BR), máy ép plastic nhiệt Scotch™ (model TL1302Z), sản phẩm làm trắng răng Crest 3D White, dụng cụ vệ sinh vỉ nướng Expert Grill và thiết bị điện Smart neck massager.
Trước cảnh báo thu hồi hàng hóa ở nước ngoài, người mua qua mạng cần kiểm tra đúng sản phẩm và xác định đơn vị chịu trách nhiệm xử lý để bảo vệ quyền lợi của mình.
Điều đó có nghĩa, sản phẩm được giao đến tay khách hàng đúng mẫu mã, đủ phụ kiện và vận hành bình thường chưa khép lại trách nhiệm sau bán hàng. Trong trường hợp hàng thuộc diện bị thu hồi, khách hàng cần nắm rõ thông tin liên hệ của người bán, chính sách bảo hành, hoàn trả, phương án khắc phục được áp dụng.
Chị Mai Phương, 29 tuổi ở Hà Nội chia sẻ: "Khi đặt hàng trên mạng, tôi thường chỉ xem giá, tính năng rồi đọc đánh giá. Tôi có hỏi thời gian bảo hành, nhưng chưa từng hỏi nếu hãng thông báo thu hồi thì cửa hàng sẽ giải quyết ra sao. Mua xong, tôi cũng ít quay lại trang sản phẩm để theo dõi". Không ít người có thói quen mua sắm như chị Phương, đã vô tình bỏ qua một bước khá quan trọng để bảo vệ quyền lợi của chính mình, đó là duy trì liên hệ với gian hàng kể cả sau khi đơn hàng hoàn tất.
Giả sử nếu người bán chỉ xuất hiện qua tài khoản mạng xã hội, gian hàng trực tuyến không được đăng ký kinh doanh theo quy định, địa chỉ không rõ ràng, việc tìm lại đầu mối hỗ trợ sẽ rất khó khăn. Ngược lại, nếu hồ sơ mua bán đầy đủ sẽ giúp khách hàng xác định được nơi gửi yêu cầu ngay khi có cảnh báo bất thường về sản phẩm.
Xác định đúng sản phẩm thuộc diện ảnh hưởng
Người tiêu dùng lưu ý, trước một thông báo thu hồi sản phẩm, điều cần xác minh là món hàng đang sở hữu có thực sự nằm trong diện ảnh hưởng không. Bởi cùng hình dáng hoặc tên thương hiệu chưa đủ để kết luận. Mã sản phẩm, số sê-ri, số lô, thời gian sản xuất và thị trường phân phối mới là những dữ liệu đối chiếu.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo, khách hàng không suy rộng phạm vi cảnh báo sang toàn bộ sản phẩm cùng nhãn hiệu hoặc có hình thức tương tự; kiểm tra thông tin nhận diện, chủ động liên hệ bên bán, nhà nhập khẩu hoặc nhà sản xuất khi xác định hàng đã mua thuộc phạm vi cảnh báo.
Chẳng hạn ở trường hợp máy giặt sấy của Panasonic, trong thông báo ngày 19/10 về việc thu hồi sản phẩm máy giặt sấy lồng ngang dòng LX tại Nhật Bản và Đài Loan (Trung Quốc), Panasonic Việt Nam khẳng định: "Việt Nam không nằm trong phạm vi địa lý của chương trình thu hồi này, không thuộc diện thu hồi và không bị ảnh hưởng bởi các vấn đề liên quan". Khách hàng có thắc mắc được hướng dẫn liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải đáp.
Thông báo của Panasonic Việt Nam.
Vì thế, người mua sản phẩm dành cho thị trường nước ngoài qua một cửa hàng trong nước phải kiểm tra riêng mã máy và nguồn phân phối. Chính sách sửa chữa, đổi hàng hay hoàn tiền được công bố ở nước ngoài cần được xác nhận về điều kiện áp dụng cho trường hợp cụ thể. Không nên mặc nhiên cho rằng mọi sản phẩm mang cùng thương hiệu đều được xử lý theo một quy trình.
Về phía người bán, để làm rõ những nội dung này, nên cung cấp ngay từ đầu địa chỉ tiếp nhận, phạm vi hỗ trợ và cách phối hợp với nhà nhập khẩu hoặc nhà sản xuất. Một câu trả lời cụ thể về trách nhiệm sau bán hàng có giá trị hơn lời hứa chung chung "có vấn đề cứ mang đến cửa hàng".
Đối với hàng đã mua, khi gửi yêu cầu xác nhận, chủ thiết bị nên kèm ảnh nhãn máy và đường dẫn thông báo chính thức. Cách trình bày này giúp đơn vị tiếp nhận kiểm tra đúng phiên bản, tránh trao đổi nhiều lần chỉ để bổ sung thông tin nhận diện.
Bảo vệ quyền lợi từ chứng từ đến trách nhiệm người bán
Phát biểu tại Hội thảo chuyên sâu về quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 11/8, ông Hồ Tùng Bách, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, lưu ý doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, thực hiện nghĩa vụ bảo hành và chủ động thu hồi hàng hóa có khuyết tật.
Ông Bách cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thu hồi, xử lý và thực hiện biện pháp cần thiết để bảo vệ khách hàng. Việc thu hồi phải đúng nội dung đã báo cáo, thông báo; bên có trách nhiệm chịu các chi phí phát sinh trong quá trình này.
Luật cũng đặt ra trách nhiệm bồi thường khi hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản, kể cả khi bên có trách nhiệm không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp được miễn theo luật. Việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm, mức thiệt hại và bồi thường phải căn cứ quy định áp dụng cho vụ việc.
Ở từng giao dịch, những quy định đó cần được cụ thể hóa bằng một quy trình dễ thực hiện. Người gửi yêu cầu phải biết hồ sơ đã được tiếp nhận hay chưa, còn thiếu giấy tờ gì và ai đang xử lý. Nếu cần chuyển sản phẩm tới đơn vị khác, địa điểm bàn giao, tình trạng hàng hóa và phương án dự kiến cần được xác nhận rõ ràng.
Đối với mua sắm xuyên biên giới, việc kiểm tra điều kiện tiếp nhận càng quan trọng. Chương trình áp dụng tại thị trường nào, yêu cầu chứng từ ra sao, việc vận chuyển được tổ chức thế nào - các nội dung này nên được trao đổi qua kênh chính thức và lưu thành hồ sơ. Nhờ đó, bên mua có căn cứ theo dõi thay vì chỉ chờ một lời hẹn qua điện thoại.
Khi có cảnh báo, người mua nên lưu thông báo chính thức, chụp rõ nhãn hàng hóa và kiểm tra mã nhận diện. Những dãy ký tự gần giống nhau cần được đối chiếu cẩn thận; một khác biệt nhỏ có thể tương ứng với phiên bản hoặc lô sản xuất khác.
Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, Luật sư Trần Xuân Tiền, Trưởng Văn phòng luật sư thuộc Đoàn Luật sư TP. Hà Nội cho rằng, người tiêu dùng nên chủ động lưu giữ chứng cứ ngay từ khi đặt hàng. Những tài liệu quan trọng gồm ảnh chụp trang sản phẩm, quảng cáo, livestream, chính sách đổi trả; đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, mã vận đơn, tin nhắn với người bán; cùng bao bì, tem nhãn, hình ảnh hoặc video phản ánh tình trạng thực tế của sản phẩm; dữ liệu cần được giữ ở dạng gốc, không chỉnh sửa.
Luật sư Trần Xuân Tiền nhấn mạnh, sự cảnh giác vẫn là lớp phòng vệ trực tiếp cho người mua. Thận trọng với mức giá thấp bất thường, quảng cáo công dụng vượt trội và chủ động lưu lại chứng cứ giao dịch.
Bên cạnh đó, hồ sơ gửi đi không nhất thiết dài, nhưng phải đủ căn cứ kiểm tra: mua sản phẩm gì, vào thời điểm nào, tại đâu, mã nhận diện ra sao và đang đề nghị giải quyết nội dung nào. Khi nhận phản hồi, nên giữ lại thư trả lời, mã tiếp nhận, lịch hẹn và kết quả xử lý.
Trước khi bàn giao hoặc thực hiện thao tác làm mất khả năng sử dụng của thiết bị để hoàn tất thủ tục, khách hàng phải xác nhận đó là yêu cầu chính thức, áp dụng đúng cho sản phẩm của mình. Các bước sửa chữa, hoàn trả hay thải bỏ cần theo hướng dẫn của chương trình tương ứng.
Một đơn hàng hoàn tất vẫn cần có nơi tiếp nhận khi phát sinh vấn đề an toàn. Cảnh báo được gửi đúng người, sản phẩm được kiểm tra kịp thời và phương án khắc phục được thực hiện rõ ràng sẽ giúp quyền lợi của bên mua được bảo đảm trong cả quá trình sử dụng.