Mua hàng qua livestream: Cẩn trọng với thông tin khó kiểm chứng

Khi livestream trở thành công cụ thu hút người mua

Livestream bán hàng đang trở thành một hình thức kinh doanh phổ biến trên các nền tảng mạng xã hội và thương mại điện tử. Thông qua hình ảnh trực tiếp, lời giới thiệu của người bán cùng các chương trình khuyến mại được công bố ngay trong phiên phát sóng, người mua có thể nhanh chóng tiếp cận sản phẩm và đặt hàng. Tuy nhiên, những lời quảng cáo hấp dẫn, mức giảm giá lớn hay thông báo số lượng hàng sắp hết cũng có thể tạo tâm lý thúc giục, khiến người tiêu dùng đưa ra quyết định khi chưa kiểm chứng đầy đủ thông tin.

Khánh Linh, sinh viên năm 3 tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, từng đặt mua một chiếc áo dạ qua livestream sau khi người bán giới thiệu sản phẩm có giá niêm yết hơn 1 triệu đồng, nay giảm còn 249.000 đồng để xả kho. Trong suốt phiên phát sóng, người bán liên tục nhắc chỉ còn vài sản phẩm, đồng thời hiển thị đồng hồ đếm ngược và các bình luận xác nhận đặt hàng. Trước thông tin ưu đãi có vẻ hấp dẫn, Linh quyết định đặt mua chỉ sau vài phút theo dõi.

Tuy nhiên, khi nhận hàng, sản phẩm không giống kỳ vọng. Khi liên hệ với người bán để phản ánh, Linh nhận được lời hẹn kiểm tra lại nhưng sau đó không được phản hồi thỏa đáng.

“Sau khi tìm hiểu, tôi thấy những sản phẩm tương tự được nhiều cửa hàng bán với mức giá thấp hơn đáng kể. Điều khiến tôi băn khoăn là thông tin về giá gốc và chương trình xả kho có thực sự chính xác hay không”, Linh chia sẻ.

Ở chiều ngược lại, một người tiêu dùng có thói quen tìm hiểu thông tin trước khi đặt hàng có thể hạn chế đáng kể những rủi ro này. Lê Khánh Ngọc, sinh viên tại Đại học Kinh tế Quốc dân cho biết, cô thường xem livestream để tham khảo sản phẩm và giá bán, nhưng không quyết định mua ngay khi nghe người bán thông báo ưu đãi có thời hạn. 

“Trước khi mua, tôi thường tìm tên sản phẩm để xem giá ở những cửa hàng khác, đọc thêm đánh giá của người đã sử dụng và kiểm tra thông tin về nguồn gốc, xuất xứ. Tôi nghĩ xem livestream có thể giúp tham khảo sản phẩm, nhưng quyết định mua vẫn cần dựa trên thông tin đã kiểm chứng”, Ngọc cho biết.

Trong livestream, người bán nắm lợi thế về khả năng lựa chọn hình ảnh, cách giới thiệu và điều tiết nhịp độ tương tác, trong khi người mua thường phải đưa ra quyết định dựa trên những thông tin được cung cấp qua màn hình. Sự chênh lệch này càng rõ khi người bán sử dụng thông báo khan hiếm, mức giảm giá sâu hoặc lượng bình luận đặt hàng để thúc đẩy tâm lý mua nhanh.

Đáng chú ý, những dấu hiệu bất thường không phải lúc nào cũng dễ nhận biết ngay trong phiên phát sóng. Khi phát sinh khiếu nại, người mua có thể gặp khó khăn nếu không lưu lại nội dung quảng cáo, thông tin giao dịch hoặc không xác định được chủ thể chịu trách nhiệm.

Giữ chứng cứ trước khi trao thông tin

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, Luật sư Diệp Năng Bình, Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật, Đoàn Luật sư TP.Hồ Chí Minh, cho rằng điểm đáng chú ý trong hoạt động livestream bán hàng là thông tin về sản phẩm thường được truyền tải nhanh, liên tục và gắn với những lời kêu gọi mua hàng ngay trong phiên phát sóng. 

Những dấu hiệu như công bố giá gốc thiếu căn cứ, tạo khan hiếm giả tạo, sử dụng bình luận hoặc số lượng đơn hàng không xác thực để kích thích mua sắm, quảng cáo sai lệch về nguồn gốc và công dụng sản phẩm cần được nhìn nhận trên bản chất của hành vi. Vấn đề không nằm ở việc người bán sử dụng hình thức khuyến mại hay tạo sức hút cho phiên livestream, mà ở chỗ thông tin đưa ra có trung thực, chính xác và có khả năng kiểm chứng hay không. Khi thông tin sai lệch làm người tiêu dùng hiểu không đúng về hàng hóa và đưa ra quyết định giao dịch, quyền lợi của họ có nguy cơ bị xâm phạm.

Từ góc độ pháp lý, Luật sư Diệp Năng Bình cho rằng, hoạt động bán hàng qua livestream vẫn phải tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử và quảng cáo. Hình thức giao dịch trên nền tảng số không làm giảm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với thông tin đã cung cấp, chất lượng hàng hóa và những cam kết với khách hàng. Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời, được bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp khi tham gia giao dịch.

Đáng lưu ý, trách nhiệm không chỉ đặt ra đối với người trực tiếp bán hàng. Người livestream giới thiệu, quảng bá sản phẩm cũng cần thực hiện nghĩa vụ tương ứng với vai trò của mình, đặc biệt khi đưa ra thông tin về công dụng, chất lượng, nguồn gốc hoặc những đặc tính có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. 

“Theo Điều 15a Luật Quảng cáo năm 2012, được sửa đổi, bổ sung năm 2025, người chuyển tải sản phẩm quảng cáo có nghĩa vụ kiểm tra tài liệu liên quan đến sản phẩm. Riêng người có ảnh hưởng phải xác minh độ tin cậy của người quảng cáo, kiểm tra tài liệu về sản phẩm và không được giới thiệu nếu chưa sử dụng hoặc chưa hiểu rõ sản phẩm”, Luật sư Diệp Năng Bình phân tích.

Một vấn đề khác cần được quan tâm là trách nhiệm của các nền tảng trung gian. Livestream bán hàng có thể diễn ra trên mạng xã hội hoặc nền tảng thương mại điện tử, nơi người bán tiếp cận lượng lớn người tiêu dùng trong thời gian ngắn. Vì vậy, việc thiết lập cơ chế tiếp nhận phản ánh, kiểm soát thông tin, phối hợp xử lý hành vi vi phạm và hỗ trợ người mua khi phát sinh tranh chấp có ý nghĩa quan trọng. Nếu chỉ trông chờ người tiêu dùng tự nhận diện và tự giải quyết, trong khi thông tin về người bán khó xác minh hoặc tài khoản có thể nhanh chóng thay đổi, hiệu quả bảo vệ quyền lợi sẽ bị hạn chế.

Ở phía người mua, theo khuyến nghị của luật sư Diệp Năng Bình, việc kiểm tra thông tin cần được thực hiện trước khi đặt hàng, thay vì chỉ bắt đầu khi nhận thấy sản phẩm có vấn đề. Người tiêu dùng nên xác định rõ chủ thể kinh doanh, tìm hiểu nguồn gốc và đặc điểm hàng hóa, đối chiếu giá bán, đồng thời đọc kỹ điều kiện giao nhận, đổi trả, hoàn tiền và bảo hành. Những lời giới thiệu về mức giảm giá đặc biệt, số lượng hàng còn lại hoặc công dụng vượt trội cần được xem xét thận trọng, nhất là khi người bán không cung cấp được thông tin chứng minh.

Khi phát hiện sản phẩm nhận được không đúng cam kết, người tiêu dùng cần nhanh chóng lưu lại video livestream, nội dung quảng cáo, tin nhắn trao đổi, thông tin đơn hàng và chứng từ thanh toán. Đặc biệt, nên quay video quá trình mở kiện hàng, giữ nguyên bao bì, tem nhãn và các tài liệu đi kèm để chứng minh tình trạng sản phẩm. 

Trên cơ sở đó, người tiêu dùng gửi yêu cầu bằng văn bản tới người bán để đề nghị đổi hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường. Nếu người bán không hợp tác, có thể đề nghị cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết tranh chấp, Luật sư Diệp Năng Bình khuyến nghị.