Tranh chấp khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng cần làm gì?

Làm rõ trách nhiệm của người bán và sàn thương mại điện tử

Mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến nhờ sự thuận tiện, đa dạng hàng hóa và khả năng tiếp cận người bán nhanh chóng. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích mang lại, hình thức mua sắm này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt khi phát sinh tranh chấp giữa người mua, người bán và nền tảng thương mại điện tử.

Thường xuyên mua hàng qua các sàn thương mại điện tử, chị Nguyễn Thị Vân (Hà Nội) cho biết, hình thức này giúp chị tiết kiệm thời gian, dễ dàng tìm kiếm và so sánh giá cả giữa nhiều gian hàng. Tuy nhiên, chị từng gặp tình trạng sản phẩm nhận được không giống hình ảnh quảng cáo, chất lượng không như mô tả.

Theo chị Vân, sau khi phát hiện sản phẩm có sự khác biệt so với thông tin giới thiệu, chị đã liên hệ người bán để yêu cầu đổi trả. Tuy nhiên, quá trình trao đổi không thuận lợi khi người bán đưa ra nhiều lý do để từ chối, khiến việc giải quyết kéo dài. “Tôi đã thanh toán tiền và nhận hàng nhưng khi sản phẩm không đúng như quảng cáo, việc yêu cầu đổi trả lại không đơn giản. Người mua cũng khó biết phải liên hệ với ai để được bảo vệ quyền lợi”, chị Vân chia sẻ.

Thực tế, tranh chấp trong mua sắm trực tuyến không chỉ xuất phát từ chất lượng hàng hóa mà còn liên quan đến trách nhiệm cung cấp thông tin, thực hiện cam kết, thanh toán và giải quyết khiếu nại của các bên. Không ít trường hợp người bán viện dẫn chính sách “không đổi trả”, từ chối tiếp nhận phản ánh hoặc ngừng hoạt động tài khoản sau khi nhận tiền, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm.

Trao đổi về vấn đề này, Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư TP. Hà Nội) cho rằng, khi người tiêu dùng đặt mua sản phẩm dựa trên hình ảnh, thông tin mô tả và cam kết được đăng tải trên các nền tảng trực tuyến nhưng hàng hóa thực tế không đúng với những thông tin đó, quyền lợi kinh tế của người mua bị ảnh hưởng, đồng thời có thể phát sinh vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Theo luật sư Nguyễn Văn Tuấn, khoản 2 và khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 ghi nhận quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và quyền được nhận sản phẩm, hàng hóa đúng với nội dung đã giao kết. Khoản 5 Điều 4 cũng quy định người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi hàng hóa không đúng với nội dung đã quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết.

Đáng chú ý, Luật nghiêm cấm hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác. Đồng thời, nghiêm cấm việc không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm khi hàng hóa không đúng với nội dung đã cam kết.

“Tuy nhiên, không phải mọi khác biệt giữa hình ảnh quảng cáo và sản phẩm thực tế đều cấu thành hành vi vi phạm. Việc xác định trách nhiệm phải căn cứ vào toàn bộ thông tin người bán cung cấp, bản chất hàng hóa, mức độ sai lệch và chứng cứ cụ thể. Những khác biệt nhỏ do đặc tính tự nhiên của sản phẩm hoặc đã được người bán thông tin rõ ràng cần được đánh giá khách quan, tránh quy kết chỉ từ một chi tiết đơn lẻ”, luật sư Nguyễn Văn Tuấn lưu ý.

Đối với giao dịch trực tuyến, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định tại Điều 37, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin về hàng hóa, phương thức thanh toán, giao hàng, điều kiện đổi trả và quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn nhấn mạnh, chính sách “không đổi trả” do người bán tự công bố không phải căn cứ để loại trừ mọi trách nhiệm pháp lý. Cần phân biệt trường hợp người mua muốn trả hàng do thay đổi nhu cầu cá nhân với trường hợp yêu cầu đổi trả vì hàng hóa bị lỗi, không đúng thông tin quảng cáo hoặc cam kết. Đối với trường hợp thứ hai, người bán không thể chỉ viện dẫn chính sách nội bộ để từ chối trách nhiệm.

Bên cạnh trách nhiệm của người bán, các nền tảng thương mại điện tử cũng phải thực hiện nghĩa vụ bảo vệ người tiêu dùng. Theo Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, đơn vị thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian có trách nhiệm công khai quy chế hoạt động, cung cấp thông tin về người bán khi người tiêu dùng yêu cầu, tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và tạo điều kiện để người mua truy cập, lưu trữ thông tin giao dịch.

Đặc biệt, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP đã có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, bổ sung quy định về trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử. Theo đó, nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến phải thực hiện những trách nhiệm cụ thể trong tiếp nhận hàng hóa không đúng cam kết, hỗ trợ giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin cần thiết phục vụ xử lý tranh chấp.

Chủ động bảo vệ quyền lợi khi mua sắm trực tuyến

Theo luật sư Nguyễn Văn Tuấn, khi phát hiện quyền lợi bị xâm phạm, người tiêu dùng cần chủ động thu thập, lưu giữ chứng cứ ngay từ thời điểm phát sinh giao dịch. Các tài liệu quan trọng gồm hình ảnh, video quảng cáo, nội dung mô tả sản phẩm, thông tin người bán, đường dẫn gian hàng, mã đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, tin nhắn trao đổi và hình ảnh, video ghi nhận tình trạng hàng hóa khi nhận.

Đối với trường hợp người bán sử dụng tài khoản ẩn danh hoặc ngừng hoạt động sau khi nhận tiền, người mua cần nhanh chóng chụp lại thông tin tài khoản, đường dẫn gian hàng, lịch sử giao dịch, chứng từ chuyển khoản, mã giao dịch và thông tin vận chuyển. Đồng thời, cần gửi yêu cầu chính thức đến sàn thương mại điện tử, đề nghị kiểm tra thông tin người bán, bảo toàn dữ liệu giao dịch và hỗ trợ xác minh chủ thể liên quan.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn cho biết, theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và phải thông báo về việc đã tiếp nhận trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. Vì vậy, người mua có quyền yêu cầu bên kinh doanh thực hiện trách nhiệm tiếp nhận, thay vì chấp nhận việc bị phớt lờ hoặc từ chối tùy tiện.

“Việc người tiêu dùng đã thanh toán tiền chỉ là thực hiện nghĩa vụ thanh toán theo giao dịch, không có nghĩa là họ đã từ bỏ quyền yêu cầu người bán giao hàng đúng chất lượng, đúng thông tin và đúng cam kết”, luật sư Nguyễn Văn Tuấn nhấn mạnh.

Trường hợp người bán không hợp tác hoặc việc khiếu nại qua sàn không đạt kết quả, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án. Người mua cũng có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ.

Đối với trường hợp đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng, người bán lập tức khóa tài khoản, cắt đứt liên lạc hoặc có dấu hiệu sử dụng thông tin giả để chiếm đoạt tài sản, người tiêu dùng cần nhanh chóng liên hệ ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để đề nghị tra soát giao dịch. Nếu có căn cứ về thủ đoạn gian dối nhằm chiếm đoạt tài sản, người mua có thể gửi đơn tố giác đến cơ quan công an có thẩm quyền. Tuy nhiên, việc người bán không giao hàng hoặc mất liên lạc chưa đương nhiên cấu thành tội phạm; cần được cơ quan chức năng xác minh theo quy định.

“Người tiêu dùng cần hình thành thói quen kiểm tra thông tin người bán, nguồn gốc, xuất xứ, thành phần, công dụng và chính sách bảo hành, đổi trả trước khi đặt hàng. Không nên chỉ dựa vào hình ảnh quảng cáo, đánh giá hoặc những lời giới thiệu như “hàng chính hãng”, “cam kết chất lượng” mà cần đối chiếu với thông tin trên nhãn hàng hóa và các tài liệu liên quan. Đặc biệt, cần thận trọng với yêu cầu chuyển khoản ngoài nền tảng hoặc cung cấp mã OTP, mật khẩu và thông tin xác thực tài khoản”, luật sư nhấn mạnh.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến không chỉ là trách nhiệm của người mua mà còn đòi hỏi sự minh bạch của người bán và trách nhiệm của các nền tảng. Khi tranh chấp phát sinh, việc lưu giữ chứng cứ, xác định đúng chủ thể và sử dụng các phương thức khiếu nại phù hợp sẽ giúp người tiêu dùng có thêm cơ sở bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, đồng thời góp phần xây dựng môi trường thương mại điện tử an toàn, lành mạnh.