Bộ Công Thương chặn 'lỗ hổng' dịch vụ gọi xe công nghệ - Bài 1: Quyết liệt vào cuộc

Ngày 5/11/2026, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) công bố kết quả kiểm tra việc chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại ba nền tảng gọi xe Grab, Be, GSM, đồng thời công bố kết quả rà soát chính sách giá, phí của Grab sau hai tháng làm việc.

Hai nội dung được công bố cùng thời điểm chỉ ra những bất cập ở hai khâu khác nhau. Một bên là các khoản phí được tích chọn sẵn trên màn hình đặt xe. Bên còn lại là cơ chế tính phí linh hoạt, khiến tỷ lệ doanh thu nền tảng thu được thay đổi giữa các chuyến. Một khoản tiền chỉ vài nghìn đồng, khoản khác được khấu trừ trực tiếp từ doanh thu tài xế. Người trả tiền và người nhận tiền không phải lúc nào cũng nhận biết đầy đủ những khoản phát sinh trong mỗi giao dịch.

Phí ẩn sau ô tích sẵn

Theo kết quả kiểm tra, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia ghi nhận tình trạng cung cấp thông tin về giá, phí và các khoản thanh toán bổ sung trên ứng dụng chưa đầy đủ. Một số khoản phí chưa được hiển thị riêng biệt, rõ ràng; một số dịch vụ có thu phí được lựa chọn mặc định.

Vấn đề nằm ngay ở thao tác đặt xe. Một số dịch vụ thu phí đã được tích chọn sẵn. Nếu khách hàng không kiểm tra và bỏ chọn, khoản tiền tương ứng sẽ tự động cộng vào giá cước. Dẫn chứng, năm 2023, người dùng Grab tại Hà Nội từng phản ánh mỗi chuyến xe bị cộng thêm 2.000 đồng phí Ride Cover và 1.000 đồng đóng góp trung hòa carbon. Đây đều là những khoản không bắt buộc nhưng được cài đặt sẵn trên ứng dụng. Không ít khách hàng chỉ biết phải vào phần cài đặt để tắt từng khoản sau khi được người khác thông báo.

Mỗi khoản phí chỉ từ 1.000 - 2.000 đồng, nhưng khi nhân với hàng triệu chuyến xe, số tiền thu được không còn nhỏ. Theo phép tính minh họa của Báo Công Thương, cứ một triệu chuyến khách không bỏ chọn hai dịch vụ với mức phí được phản ánh năm 2023, tổng số tiền thu có thể lên tới 3 tỷ đồng. Đây chưa phải số liệu thu thực tế; số chuyến phát sinh và tỷ lệ khách không bỏ chọn tại từng nền tảng vẫn cần được doanh nghiệp, cơ quan quản lý xác minh.

Đáng chú ý, đây không phải vấn đề mới được phát hiện. Ngày 2/10/2023, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã cảnh báo tình trạng một số nền tảng gọi xe cài đặt sẵn phụ phí bảo hiểm và đóng góp trung hòa carbon. Theo Ủy ban, phụ phí bảo hiểm, đóng góp trung hòa carbon "không phải là dịch vụ bắt buộc sử dụng"; việc tích chọn sẵn "có thể dẫn đến việc người tiêu dùng không được biết đầy đủ quyền được lựa chọn của mình", nhất là khi cần đặt xe nhanh.

Cảnh báo đã được đưa ra, nhưng đến tháng 8/2026, Grab tiếp tục bị Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia xử phạt 1,36 tỷ đồng do sáu hành vi vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, một số hành vi liên quan đến quyền lựa chọn của khách hàng trong việc cung cấp, sử dụng thông tin cá nhân và các vấn đề về điều kiện giao dịch. Grab đã nộp phạt.

Tại đợt kiểm tra mới nhất, phạm vi rà soát được mở rộng sang cả ba nền tảng Grab, Be và GSM. Qua kiểm tra, Ủy ban ghi nhận các nền tảng đã có những điều chỉnh cơ bản theo hướng hiển thị rõ hơn các khoản phí, cho phép người tiêu dùng chủ động lựa chọn hoặc bỏ lựa chọn dịch vụ có thu phí.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và nội dung giao dịch tại khoản 2 Điều 4; quyền quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch tại khoản 3 Điều 4. Điểm d khoản 1 Điều 10 nghiêm cấm hành vi ép buộc người tiêu dùng thanh toán cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không có thỏa thuận trước.

Trao đổi với Báo Công Thương, PGS.TS Nguyễn Thường Lạng, chuyên gia kinh tế, giảng viên cao cấp Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng, các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi hay đóng góp trung hòa carbon có thể mang lại lợi ích cho người sử dụng. Tuy nhiên, mục tiêu của những dịch vụ này không thể thay thế yêu cầu minh bạch trong giao dịch.

"Doanh nghiệp cần thiết kế giao diện giao dịch theo hướng rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn hoặc tạo ra những lựa chọn mang tính áp đặt đối với khách hàng", ông nhấn mạnh.

Lần theo khoản khấu trừ

Nếu các khoản phí cộng thêm có thể được nhận biết qua thao tác đặt xe, cơ chế phân chia doanh thu giữa nền tảng và tài xế lại khó kiểm soát hơn. Các khoản thu được tính toán theo từng chuyến, thay đổi theo cơ chế linh hoạt và chỉ thực sự bộc lộ khi đối chiếu doanh thu.

Theo kết quả xác minh sơ bộ của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, chính sách của Grab gồm nhiều cấu phần, trong đó có phí nền tảng thu từ hành khách và phí sử dụng ứng dụng thu từ tài xế. Các khoản phí này được áp dụng theo cơ chế linh hoạt giữa các chuyến xe.

Trước khi điều chỉnh, tổng phần doanh thu Grab thu về trên mỗi chuyến có thời điểm lên tới 40,60% đối với GrabBike và 39,81% đối với GrabCar. Tỷ lệ tài xế thực nhận thấp nhất chỉ ở mức 52% tổng giá trị hành khách thanh toán.

Quá trình xác minh còn phát hiện những chuyến xe có tỷ lệ khấu trừ vượt ngưỡng thiết lập của hệ thống. Trong quá trình làm việc với cơ quan quản lý, Grab rà soát dữ liệu và ghi nhận khoảng 0,13% số chuyến từ năm 2024 đến nay có mức khấu trừ vượt 35% doanh thu chia sẻ với tài xế. Theo giải trình của doanh nghiệp, tình trạng này phát sinh do biến động cung - cầu tại một số thời điểm hoặc lỗi thuật toán khiến mức phí vượt thiết lập của hệ thống.

Grab cho biết sẽ bồi hoàn khoảng 3,9 tỷ đồng cho các tài xế bị khấu trừ vượt mức. Khoản tiền được tự động cộng vào ví đối với tài xế còn hoạt động. Những người đã ngừng hợp tác được thông báo qua tin nhắn, thư điện tử và cần cung cấp tài khoản ngân hàng chính chủ trước ngày 30/11/2026 để nhận tiền.

Đáng chú ý, những chuyến xe phát sinh tình trạng khấu trừ vượt mức từ năm 2024 chỉ được doanh nghiệp rà soát trong quá trình làm việc với cơ quan quản lý. Điều này đặt ra câu hỏi về khả năng tự kiểm tra, giám sát hệ thống tính phí của nền tảng và cơ chế bảo đảm quyền lợi cho tài xế khi phát sinh sai lệch.

Trước đó, từ cuối tháng 8 đến giữa tháng 9/2026, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận phản ánh của tài xế về tình trạng giá cước một số chuyến thấp hoặc có xu hướng giảm, trong khi chi phí đầu vào cùng các khoản phí, chiết khấu, khấu trừ vẫn được duy trì.

Ngày 08/9/2026, Ủy ban gửi giấy mời làm việc và văn bản đề nghị Grab cung cấp thông tin, tài liệu. Cơ quan này đồng thời đề nghị một số doanh nghiệp gọi xe khác cung cấp chính sách giá, phí để phục vụ đối chiếu.

Ngày 11/9/2026, một số tài xế đưa phóng viên xem các cuốc xe thực tế. Có chuyến di chuyển hơn 7 km, tính cả quãng đường tới điểm đón khách, nhưng tổng cước chỉ 37.700 đồng. Trong hai ngày 12 và 13/9/2026, một bộ phận tài xế GrabBike kêu gọi tắt ứng dụng. Trong khi đó, Grab cho biết hoạt động vận hành vẫn bình thường, các chỉ số ổn định.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiến hành xác minh trên nhiều nguồn dữ liệu, làm việc với đại diện tài xế, thu thập số liệu từ các nền tảng gọi xe khác tại Việt Nam, đồng thời tìm hiểu chính sách giá, phí và chiết khấu của Grab tại một số quốc gia Đông Nam Á để đối chiếu với chính sách áp dụng trong nước.

Kết quả rà soát được công bố ngày 05/11/2026. Grab chủ động đề xuất 6 nhóm giải pháp, bắt đầu áp dụng từ ngày 10/11/2026.

Theo đó, phí sử dụng ứng dụng đối với tài xế được điều chỉnh từ mức 0% - 28,76% xuống còn 0% - 25% tổng giá trị hành khách thanh toán. Tổng phí nền tảng và phí sử dụng ứng dụng mà Grab được hưởng, chưa bao gồm thuế và các khoản thu hộ, không vượt quá 32%.

Sau điều chỉnh, tỷ lệ doanh thu Grab thu về trên mỗi chuyến dao động từ 7% đến 32%. Tài xế GrabBike được nhận từ 60,59% - 85,59%, tài xế GrabCar nhận từ 59,68% - 84,31%. So với mức thực nhận tối thiểu trước đây, tỷ lệ của tài xế GrabBike tăng 8,59 điểm phần trăm, GrabCar tăng 7,68 điểm phần trăm.

Từ ngày 10/11/2026, phí nền tảng thu từ hành khách giảm đối với các chuyến ngắn. Với các chuyến từ 10 km trở lên, Grab áp dụng chương trình giảm 10% tổng giá cước từ ngày 26/02/2027 đến hết ngày 31/12/2027, theo điều kiện và điều khoản của doanh nghiệp.

Tổng nguồn lực Grab dành cho 5 nhóm giải pháp đầu tiên vào khoảng 2.950,9 tỷ đồng, bao gồm phần doanh thu giảm do điều chỉnh phí, bồi hoàn, thưởng, hỗ trợ tài xế và khuyến mại cho hành khách.

Nhóm giải pháp thứ sáu tập trung vào việc công khai các khoản thu trên ứng dụng dành cho tài xế. Từ ngày 10/11/2026, ứng dụng hiển thị doanh thu, phí, thuế và các khoản khấu trừ của từng chuyến xe. Tài xế đồng thời được cung cấp biểu mẫu tra soát để kiểm tra, đối soát và yêu cầu giải thích về số tiền thực nhận.

Đại diện Grab cho biết doanh nghiệp ghi nhận các đánh giá của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và cam kết thông báo lộ trình cụ thể đến người dùng, đối tác.

Về vấn đề này, PGS.TS Nguyễn Thường Lạng cho rằng, hoạt động quản lý nền tảng số cần dựa nhiều hơn vào dữ liệu. Các giao dịch, dòng tiền, chính sách giá và khoản thu trên nền tảng cần được ghi nhận, kiểm soát và có khả năng truy xuất.

Theo ông, đây là cơ sở quan trọng để nâng cao tính minh bạch, đồng thời giúp cơ quan quản lý phát hiện, xử lý kịp thời những bất cập. Khi các khoản phí được tính toán thông qua hệ thống thuật toán, khả năng truy xuất dữ liệu từng giao dịch sẽ giúp xác định nguyên nhân chênh lệch, mức khấu trừ và trách nhiệm của doanh nghiệp.

Trách nhiệm của nền tảng

Trên cùng thị trường gọi xe công nghệ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn cơ chế phân chia doanh thu khác nhau. Be Group hiện công bố tỷ lệ phân chia doanh thu cố định theo từng thành phố. Tại Hà Nội, tài xế được hưởng 63,6% giá trị cuốc xe, Be giữ 30,3%, còn 6,1% là thuế doanh nghiệp thu hộ, nộp hộ. Tại TP. Hồ Chí Minh, các tỷ lệ tương ứng là 69,4%, 23,9% và 6,7%.

Lý giải về việc lựa chọn cơ chế phí cố định, đại diện Be Group cho rằng nền tảng có hệ thống kế toán để kiểm soát biến động thị trường, trong khi tài xế chủ yếu có phương tiện và ngày công lao động. Vì vậy, doanh nghiệp cho rằng những biến động của thị trường nên được xử lý ở cấp nền tảng, thay vì tác động trực tiếp đến thu nhập của người chạy xe.

Dù áp dụng tỷ lệ cố định hay linh hoạt, doanh nghiệp vẫn phải công khai cách tính, các khoản khấu trừ và số tiền tài xế được nhận. Với hành khách, giá cước và các khoản thu bổ sung cũng phải được thông báo rõ trước khi xác nhận chuyến đi.

Mức trần 32% hiện là cam kết do Grab đưa ra trong quá trình rà soát. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết sẽ yêu cầu Grab báo cáo định kỳ việc thực hiện, tiếp tục xem xét tỷ lệ doanh thu thực nhận của tài xế và xử lý theo quy định pháp luật nếu phát hiện dấu hiệu vi phạm.

Trao đổi với Báo Công Thương, ông Lê Anh Văn, Tổng Thư ký Hiệp hội Pháp chế doanh nghiệp Việt Nam cho rằng, doanh nghiệp, nền tảng số cần đặc biệt lưu ý quy định không ép buộc người tiêu dùng mua thêm sản phẩm, dịch vụ kèm theo.

Theo ông, yêu cầu tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được đặt ra ngay từ khâu thiết kế và vận hành hệ thống, thay vì chỉ tập trung xử lý khi vi phạm đã xảy ra. Công tác quản lý cũng cần tăng cường giám sát trên môi trường số, phân tích dữ liệu và nhận diện sớm nguy cơ vi phạm, thay vì chỉ dựa vào phương thức kiểm tra truyền thống.

Kinh nghiệm từ quốc tế

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, cơ quan chức năng tại nhiều quốc gia không chỉ yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh chính sách mà còn áp dụng biện pháp hoàn trả tiền, xử phạt và buộc khắc phục hậu quả.

Tại Philippines, Ủy ban Cạnh tranh Philippines (PCC) từng yêu cầu Grab hoàn trả cho khách hàng ba khoản với tổng số tiền 25,45 triệu peso do thu quá mức, vi phạm cam kết. Đến tháng 6/2021, doanh nghiệp mới hoàn trả được 24,16% số tiền. Sau lệnh yêu cầu giải trình vào tháng 1/2022, tỷ lệ hoàn trả tăng lên 73,80%.

Ngày 15/5/2023, PCC tiếp tục phạt Grab Philippines 9 triệu peso, trong đó 3 triệu peso liên quan đến việc cung cấp báo cáo tuân thủ có thông tin không chính xác, gây hiểu lầm. Cơ quan này đồng thời yêu cầu doanh nghiệp thiết lập cơ chế hoàn tiền thay thế.

Tại Mỹ, ngày 21/4/2025, Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) khởi kiện Uber, cáo buộc doanh nghiệp thu phí thuê bao Uber One khi chưa có sự đồng ý của người tiêu dùng và thiết kế quy trình hủy dịch vụ phức tạp. Theo FTC, người dùng có thể phải trải qua tới 23 màn hình và thực hiện 32 thao tác để hoàn tất việc hủy gói. Uber phản đối các cáo buộc, cho rằng quy trình đăng ký và hủy dịch vụ rõ ràng, đơn giản, phù hợp quy định pháp luật.

Tại Thái Lan, dự thảo được Ủy ban Cạnh tranh Thương mại thông qua ngày 19/10/2026 lựa chọn hướng quản lý thông qua yêu cầu giải trình. Dự thảo không ấn định mức phí nền tảng nhưng yêu cầu doanh nghiệp giải thích căn cứ mỗi khi đặt hoặc thay đổi phí. Theo thông tin được công bố, khoảng 90% khiếu nại của tài xế và nhà hàng gửi đến cơ quan này liên quan đến phí; hoạt động kiểm tra cũng phát hiện tám lần tăng phí trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 8/2026.

Tại Singapore, ngày 24/9/2018, Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Singapore (CCCS) phạt Grab và Uber tổng cộng hơn 13 triệu đô la Singapore liên quan đến thương vụ Grab mua lại hoạt động kinh doanh của Uber tại Đông Nam Á, đổi lấy 27,5% cổ phần Grab.

CCCS kết luận thương vụ làm suy giảm đáng kể cạnh tranh trên thị trường nền tảng gọi xe Singapore, khi Grab loại bỏ đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất. Ngoài xử phạt, CCCS yêu cầu gỡ bỏ các điều khoản độc quyền đối với tài xế, duy trì chính sách giá và các lựa chọn dịch vụ trước sáp nhập, đồng thời tạo điều kiện để đối thủ mới tiếp cận thị trường.

Với thị trường trong nước, việc Grab điều chỉnh chính sách phí và cam kết bồi hoàn là kết quả bước đầu sau quá trình rà soát của cơ quan quản lý. Tuy nhiên, hiệu quả thực tế cần được đánh giá qua việc doanh nghiệp thực hiện cam kết đến đâu, tài xế có kiểm soát được thu nhập sau mỗi chuyến xe hay không và hành khách có thực sự được quyền lựa chọn các dịch vụ đi kèm.

Sau quá trình kiểm tra, rà soát của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), Grab cam kết khống chế tổng mức phí ở ngưỡng 32%, đồng thời dành khoảng 2.950,9 tỷ đồng để bồi hoàn, hỗ trợ tài xế và hành khách.

Còn nữa...