| Ngành điện TP. Hồ Chí Minh: Lắng nghe để hoàn thiện về dịch vụ và chất lượng cung ứng điện EVNHCMC khánh thành Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh |
Vượt nhiều chỉ tiêu Tập đoàn điện lực giao
Thông tin tại Hội nghị “Tổng kết công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng” năm 2021, diễn ra ngày 23/12, Tổng công ty EVNHCMC cho biết, năm 2021, tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng nhiều đến công tác kinh doanh điện năng. Theo đó, sản lượng điện thương phẩm giảm do các ngành sản xuất, kinh doanh dịch vụ giảm hoặc tạm ngưng hoạt động kéo dài. Số khách hàng nợ tiền điện tăng so với các năm trước. Mặc dù vậy, tổng công ty đã bám sát các chỉ tiêu, nhiệm vụ đã đề ra từ đầu năm và đến nay đã cơ bản thực hiện đạt các chỉ tiêu chính trong kinh doanh.
 |
| EVNHCMC khánh thành Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng |
Cụ thể, tổng số khách hàng sử dụng điện trên toàn địa bàn TP. Hồ Chí Minh là 2.665.483 khách hàng, tăng 51.095 khách hàng, tương ứng tăng 1,95% so với cuối năm 2020. Trong đó có 92,36% khách hàng thuộc đối tượng ký hợp đồng mua bán điện sinh hoạt và 7,64% khách hàng thuộc đối tượng ký hợp đồng mua bán điện ngoài mục đích sinh hoạt.
Đáng chú ý, sản lượng điện thương phẩm đạt 24,42 tỷ kwh, đạt kế hoạch EVN giao. Tỷ lệ tổn thất điện năng đạt 3,18%, thấp hơn (tốt hơn) 0,2% so với chỉ tiêu EVN giao. Tỷ lệ tiết kiệm điện đạt 2,32%, vượt 0,32% so với chỉ tiêu được giao (2%). Tỷ lệ khách hàng gắn công tơ đo xa đạt 92,71%, vượt chỉ tiêu 2,71 điểm phần trăm. Bên cạnh đó, EVNHCMC đã hoàn thành các nhiệm vụ triển khai thị trường điện năm 2021.
Thời gian qua, EVNHCMC luôn chủ động đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khác hàng, mang lại nhiều tiện ích, thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Năm 2021, mặc dù chịu tác động tiêu cực do dịch Covid-19, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng tiếp tục được nâng cao.
Theo đó, EVNHCMC đã đáp ứng 100% các loại hình dịch vụ kinh doanh điện trực tuyến ở mức độ 4. Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện theo phương thức điện tử toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ đạt 99,50%. Chất lượng dịch vụ điện tử được nâng cao với kết quả tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng (Web/Email/ App/Zalo/Viber...) và tỷ lệ tiếp nhận yêu cầu khách hàng được trả lời tự động đều vượt so với kế hoạch Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao. Thời gian thực hiện thủ tục cấp điện qua lưới trung áp 22kV còn 3,18 ngày, giảm so với cùng kỳ năm trước 2,71 ngày và thấp hơn (tốt hơn) so với kế hoạch 1,82 ngày.
EVNHCMC đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu về chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đến nay, đã có hơn 1,4 triệu khách hàng cài đặt ứng dụng (app) EVNHCMC CSKH, tăng hơn 305 ngàn khách hàng so với năm 2020. Bên cạnh đó, tổng công ty đã triển khai hệ thống định danh cuộc gọi Brandname, giúp quản lý cuộc gọi nhân viên khi liên hệ với khách hàng để giải quyết các dịch vụ điện, góp phần hạn chế tình trạng mạo danh ngành điện để lừa đảo khách hàng.
Đặc biệt, EVNHCMC đã xây dựng và triển khai hệ thống Tổng đài đa kênh về điện trong tiếp nhận và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, nâng cấp ứng dụng EVNHCMC CSKH với nhiều tiện ích nâng cao, chức năng thân thiện người dùng; bổ sung tính năng trả lời tự động (chatbot) cho website chăm sóc khách hàng.
Tiếp tục đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng
Bên cạnh hoàn thành và vượt một số chỉ tiêu EVN giao, tổng công ty cũng đã thực hiện tốt công tác triển khai giảm giá điện, tiền điện do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 trong năm 2021. Tính đến thời điểm này, EVNHCMC đã thực hiện giảm giá cho 2.268.708 khách hàng với tổng số tiền giảm là 581,5 tỷ đồng (năm 2021). Trong tháng 12/2021, tổng công ty đã và đang triển khai tốt các hoạt động “Tháng Tri ân khách hàng”, được cộng đồng ghi nhận và đánh giá cao.
 |
| Khách hàng sử dụng điện TP. Hồ Chí Minh trải nghiệm các dịch vụ về điện qua hình thức giao dịch điện tử |
Về nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2022, tại hội nghị tổng kết EVNHCMC đã đề ra 6 nhóm giải pháp cho các lĩnh vực của mảng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với 22 chỉ tiêu, 49 giải pháp. Trong đó, trọng tâm là tiếp tục đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng, chuyển đổi 100% hồ sơ khách hàng sang hình thức quản lý điện tử. Đồng thời vận hành thị trường bán buôn điện cạnh tranh (VWEM) ổn định, hiệu quả theo đúng các quy định của Bộ Công Thương.
Phát biểu kết luận hội nghị, ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC đánh giá cao, các đơn vị đã nỗ lực vượt qua những khó khăn rất lớn do dịch bệnh gây ra để cùng tổng công ty hoàn thành nhiệm vụ năm 2021. Đồng thời nhấn mạnh, trong năm 2022, cần đẩy mạnh hơn nữa chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Song song đó, các đơn vị tiếp tục làm tốt công tác tiếp cận điện năng, công tác kiểm toán năng lượng và đẩy mạnh công tác truyền thông với các chương trình trải nghiệm để khách hàng, nhanh chóng nắm bắt và sử dụng các tiện ích về dịch vụ điện của tổng công ty, nhất là tiếp cận các dịch vụ về điện qua hình thức điện tử.
