EVN: 3 điểm sáng trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tăng cường truyền thông, minh bạch dịch vụ

Báo cáo với Đoàn công tác theo dõi, kiểm tra đôn đốc thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chiều ngày 22/12, ông Ngô Sơn Hải - Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết: Qua gần 7 năm thực hiện Chỉ thị 30-CT/TW, nhận thức và hành động của các cấp ủy, tổ chức đảng, cán bộ, người lao động trong toàn EVN đã có chuyển biến rõ nét; quyền lợi của người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm yếu thế, ngày càng được bảo đảm tốt hơn; dịch vụ điện được cung cấp theo hướng minh bạch, thuận tiện, lấy khách hàng làm trung tâm.

Đáng chú ý, Đảng ủy Tập đoàn đã lãnh đạo, chỉ đạo các đơn vị chuyên môn và đoàn thể triển khai hiệu quả Chỉ thị 30-CT/TW, coi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là nhiệm vụ thường xuyên, lâu dài. Trọng tâm được xác định là minh bạch dịch vụ điện, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Đặc biệt, EVN đặc biệt chú trọng bảo vệ thông tin khách hàng, thực hiện nghiêm các quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân theo Nghị định số 13/2023/NĐ-CP. Các quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại được chuẩn hóa, triển khai chủ yếu qua các kênh điện tử, bảo đảm minh bạch, kịp thời và thuận tiện cho người tiêu dùng.

Thời gian tới, EVN sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị và đánh giá trải nghiệm khách hàng trên toàn Tập đoàn; triển khai thống nhất một ứng dụng và một tổng đài chăm sóc khách hàng dùng chung; nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Song song đó, EVN tập trung cải thiện các chỉ số chất lượng dịch vụ điện, đẩy mạnh minh bạch thông tin, tối ưu hóa quy trình đấu nối điện, đầu tư nâng cấp hạ tầng, giảm thời gian và số lần mất điện; mở rộng các dịch vụ điện tử, tăng cường liên thông hỗ trợ giữa các trung tâm chăm sóc khách hàng.

3 điểm sáng trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Phát biểu tại buổi làm việc, ông Trịnh Anh Tuấn - Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh: Qua theo dõi, EVN có nhiều kết quả tích cực, trong đó có 3 điểm sáng: Thứ nhất, chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin rất hiệu quả thông qua việc số hóa hợp đồng, giao dịch trực tuyến, tiếp nhận yêu cầu qua tổng đài/ứng dụng đã giảm khâu trung gian...

Thứ hai, mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN là kinh nghiệm đáng tham khảo. Thực tế cho thấy, số vụ khiếu nại liên quan điện lực trong những năm qua là không nhiều, phản ánh năng lực xử lý khá tốt của EVN.

Thứ ba, việc chấp hành nghiêm túc pháp luật của EVN từ đăng ký, sửa đổi, công khai nội dung theo quy định đối với dịch vụ thiết yếu đến triển khai thực tế.

Thống nhất với báo cáo của EVN, ông Vũ Mạnh Hùng - Vụ trưởng Vụ Kinh tế ngành – Ban Chính sách, Chiến lược Trung ương khẳng định chất lượng dịch vụ của EVN đã được cải thiện rõ rệt trong nhiều năm qua không chỉ từ khi có Chỉ thị 30-CT/TW.

“Thực tế cho thấy, các khiếu nại lớn liên quan EVN đã giảm rất mạnh, thậm chí có thể nói là hiện nay không còn phổ biến như trước. Đây là tín hiệu rất tích cực đối với một tập đoàn trụ cột”- ông Hùng nhấn mạnh và khẳng định, những năm gần đây tình trạng mất điện thường xuyên cơ bản không còn.

Theo ông Hùng, chăm sóc khách hàng có tốt đến đâu nhưng nếu điện không ổn định, không đảm bảo chất lượng thì đời sống và sản xuất vẫn bị ảnh hưởng. Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, điện là “số một”.

Tại cuộc họp đại diện Hội Bảo vệ người tiêu dùng, cùng thành viên đoàn công tác đã có những góp ý với EVN nhằm thực hiện tốt hơn nữa công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số, kinh tế số yêu cầu về bảo mật thông tin khách hàng, bảo vệ nhóm khách hàng yếu thế…

Ghi nhận các ý kiến đóng góp, ông Nguyễn Anh Tuấn - Tổng giám đốc EVN khẳng định: Những đánh giá tích cực của Đoàn công tác đối với nỗ lực của của EVN trong thực hiện Chỉ thị số 30 là sự động viên quan trọng để EVN tiếp tục hoàn thiện phương thức phục vụ, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của Đảng, Nhà nước và nhân dân.

Theo ông Tuấn, nhiệm vụ cốt lõi, xuyên suốt của EVN là bảo đảm cung ứng điện an toàn, liên tục, đủ cho phát triển kinh tế, xã hội và đời sống nhân dân, tuy nhiên, đây cũng là nhiệm vụ đầy thách thức trong bối cảnh EVN hiện chỉ sở hữu khoảng 37% tổng công suất nguồn điện quốc gia, trong khi 63% còn lại thuộc các thành phần kinh tế khác, bao gồm doanh nghiệp nhà nước và khu vực tư nhân.

Về quy mô và đặc thù khách hàng, EVN hiện đang bán điện trực tiếp cho khoảng 90% khách hàng sử dụng điện trên cả nước với đầy đủ các nhóm đối tượng, từ đô thị, nông thôn đến miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa. “Đây là áp lực rất lớn nhưng cũng thể hiện rõ trách nhiệm xã hội của EVN”- ông Tuấn khẳng định.

Liên quan đến yêu cầu minh bạch, hiện EVN đã có đầy đủ công cụ số để khách hàng tra cứu sản lượng điện tiêu thụ hằng ngày thông qua các ứng dụng và nền tảng số. Ngoài ra, về minh bạch giá điện, hiện nay, khoảng 83% giá thành điện là chi phí mua điện từ các đơn vị phát điện, trong khi phần chi phí cho truyền tải và phân phối của EVN chỉ chiếm khoảng 17%.

“Cơ cấu này được đánh giá là chưa hợp lý so với thông lệ quốc tế. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết đạt mục tiêu phát thải ròng bằng “0”, hạn chế phát triển nguồn điện than và tăng nhanh các nguồn điện sạch có chi phí cao, bài toán giá điện sẽ ngày càng phức tạp và dài hạn. EVN đang phối hợp với các đơn vị liên quan để từng bước hoàn thiện hệ thống quản lý tài chính, minh bạch hóa cấu phần chi phí, tạo cơ sở cho điều hành giá điện công khai, rõ ràng”- ông Tuấn cho biết.

Liên quan đến bảo vệ nhóm khách hàng yếu thế, đặc biệt là người thuê nhà trả tiền điện qua chủ nhà, theo lãnh đạo EVN, hiện nay chưa có cơ chế pháp lý đủ mạnh để xử lý triệt để tình trạng thu tiền điện vượt giá quy định. EVN đã nhiều lần kiến nghị và tiếp tục đề xuất hoàn thiện khung pháp luật để bảo vệ nhóm đối tượng này…

"Đã tốt rồi thì phải tốt hơn nữa"

Kết luận buổi làm việc, Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân, Trưởng đoàn công tác nhấn mạnh: EVN đã nghiêm túc tổ chức thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW của Ban Bí thư, đồng thời kịp thời triển khai Kết luận số 20-KL/TW về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Qua đó, EVN thể hiện vai trò doanh nghiệp nhà nước nòng cốt, thấm nhuần tinh thần “lấy người tiêu dùng làm trung tâm.

Về công tác lãnh đạo, chỉ đạo, Thứ trưởng đánh giá cao Đảng ủy EVN đã quán triệt, triển khai bài bản, có hệ thống; qua đó góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín của ngành điện.

Theo Thứ trưởng: “Mỗi lĩnh vực đều có đặc thù kỹ thuật và quy định chuyên ngành nhưng nguyên tắc là phải bảo đảm cân bằng lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, thực hiện đúng pháp luật để vừa bảo vệ khách hàng, vừa bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp”- Thứ trưởng chỉ đạo.

Định hướng thời gian tới, Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân đề nghị EVN tiếp tục tăng cường trách nhiệm của các cấp ủy, nhất là vai trò người đứng đầu trong triển khai Chỉ thị 30 và Kết luận 20. Đồng thời, cần mở rộng phối hợp với các chủ thể liên quan và các lĩnh vực dịch vụ khác để nâng cao hiệu quả phục vụ, nhất là trong bối cảnh nền tảng định danh và dữ liệu số ngày càng hoàn thiện.

Thứ trưởng khẳng định EVN đã có quá trình dài triển khai công tác chăm sóc khách hàng, minh bạch và chuyên nghiệp ngay từ trước khi Chỉ thị 30 được ban hành. Thời gian tới, EVN cần tiếp tục phát huy, chủ động sáng tạo, ứng dụng khoa học công nghệ, đổi mới phương thức truyền thông…

“Tôi mong muốn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Tập đoàn “đã tốt thì tốt hơn nữa, đã hiệu quả thì hiệu quả hơn nữa” trong thời gian tới”- Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân đề nghị.