Điện lực miền Nam: Triển khai đa kênh để phục vụ khách hàng tốt hơn

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC - cho biết, từ khi thành lập đến nay, trung tâm là địa chỉ tin cậy để người dân có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ điện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không phải đến phòng giao dịch của ngành điện lực. Đến nay, EVNSPC đã cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam trình bày tham luận "Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động" tại một hội nghị tổ chức gần đây.

Ngoài trực tiếp hỗ trợ khách hàng, trung tâm còn phát triển nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại, website, email, ứng dụng CSKH và Zalo. Nhờ đó, chất lượng tư vấn của giao dịch viên trung tâm cũng được đảm bảo, kiểm soát bởi phần mềm chấm điểm cuộc gọi tự động (EMAS), xác định kịp thời các lỗi nghiệp vụ cũng như bức xúc từ phía khách hàng.

Theo ông Nghĩa, trong giai đoạn 2016 - 2020, trung tâm đã tiếp nhận hơn 7,8 triệu cuộc gọi, gần 24.000 email, hơn 13 triệu lượt truy cập website. Đây là ba kênh giao dịch chính, chiếm hơn 90% tổng số yêu cầu tiếp nhận tại trung tâm.

Nhu cầu khách hàng liên hệ nhiều nhất tập trung ở 5 loại dịch vụ, gồm tra cứu thông tin (41,73%), xử lý báo mất điện (31,06%), giải đáp kiến nghị (5,88%), mua điện hạ áp sinh hoạt một pha, ba pha (2,45%) và thay đổi thông tin đã đăng ký (1,52%). Trong năm nay, do ảnh hưởng dịch bệnh nên lượng khách hàng giao dịch trực tuyến qua trung tâm nhiều hơn, dẫn đến tỷ trọng các yêu cầu mua điện mới, thay đổi thông tin đã đăng ký... tăng lên đáng kể.

Để phục vụ khách hàng hiệu quả, trung tâm chú trọng phát triển hệ thống tổng đài, mạng, an toàn thông tin. Cụ thể, từ năm 2016-2020, trung tâm đã vận hành hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài trên một giờ. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật thường xuyên cập nhật kiến thức, đảm bảo an ninh thông tin cho trung tâm. Năm 2019, trung tâm triển khai Sip Mobile phục vụ gọi ra cho dịch vụ lắp đặt điện mặt trời áp mái.

Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay TTCSKH Điện lực miền Nam đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc

Chưa hết, trung tâm còn triển khai website chăm sóc khách hàng ngay từ khi thành lập, vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu đồng thời thay đổi giao diện, bổ sung nhiều tính năng thân thiện, phong phú phù hợp với CMIS 3.0 và có phiên bản tiếng Anh được đưa vào sử dụng. Website mới còn có thêm tính năng giao dịch điện theo phương thức điện tử, chức năng kết nối cổng thông tin quốc gia.

Mặt khác, trung tâm đã tổ chức xây dựng bộ công cụ, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng gồm nhắn tin thông báo theo dõi mất điện cho khách hàng từ dữ liệu OMS, bổ sung chức năng chương trình CRM, API dùng công nghệ Text To Speech cho hệ thống IVR để thông báo tự động lịch ngừng giảm cung cấp điện và sự cố điện. Đơn vị mở thêm các kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng CSKH (tương thích trên cả Android và iOS), các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Zalo.

Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay trung tâm đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc. Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ khách hàng, đơn vị đã cử đi học và tự tổ chức đào tạo cho gần 1.000 lượt cán bộ từ 2016-2020 với gần 200 lượt mỗi năm. Trung tâm xây dựng hệ thống E-learning nội bộ, tổ chức sát hạch trắc nghiệm định kỳ cho điện thoại viên trên máy tính song song với thi vấn đáp, tự luận. Với nỗ lực này, trung tâm đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 và đánh giá giám sát định kỳ hàng năm.

Trong tháng 5/2019, trung tâm đã ký hợp đồng hợp tác cùng Công ty CPTM SolarGate (SolarBK) nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu muốn khảo sát lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.

"Qua 5 năm hoạt động, chúng tôi đã góp phần nâng cao hình ảnh EVN, trở thành đầu mối chính tập trung chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ, chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện", ông Nghĩa chia sẻ.

Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống nghe nhận thông tin, tư vấn, kiểm tra giám sát... nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Riêng trong các hoạt động chuyển đổi số sẽ tiếp tục gia tăng kết quả thực hiện chỉ tiêu dịch vụ trực tuyến như chỉ tiêu điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán không dùng tiền mặt.

Với kênh website, xúc tiến cung cấp dịch vụ trực tuyến, ứng dụng công nghệ trợ lý ảo chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng. Trung tâm khuyến khích khách hàng trải nghiệm ứng dụng công nghệ thông qua ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel), cho phép quản lý tập trung, nhất quán theo hệ thống, đồng bộ dữ liệu khách hàng.

Ông Nghĩa nói rằng, trung tâm sẽ đẩy mạnh ứng dụng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS, nhằm tăng năng suất lao động; tích cực triển khai lựa chọn nhà thầu cho dự án DR Site trong năm 2020 và hoàn thành toàn bộ dự án trong quý II/2021.

Tại Hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động các trung tâm chăm sóc khách hàng, do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) vừa tổ chức, ông Dương Quang Thành - Chủ tịch HĐTV EVN khẳng định, qua 5 năm hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc 5 tổng công ty điện lực đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh COVID-19. Các trung tâm đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện, tạo nên những đổi mới trong kinh doanh - dịch vụ khách hàng của EVN.