Bà Nguyễn Quỳnh Anh: Bảo vệ người tiêu dùng trên không gian số cần sự đồng hành từ 3 bên

Giữa làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ và sự phổ biến nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực tài chính - tín dụng, yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang trở thành một nhiệm vụ trọng tâm. Khi dữ liệu cá nhân được xem là “tài sản số” quý giá, nguy cơ bị thu thập, khai thác sai mục đích hay thao túng hành vi tiêu dùng ngày càng hiện hữu, đòi hỏi sự minh bạch từ doanh nghiệp, sự giám sát chặt chẽ từ cơ quan quản lý và khả năng tự bảo vệ của chính người dùng.

Chia sẻ về vấn đề này, bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhấn mạnh việc đặt người tiêu dùng ở vị trí trung tâm trong quá trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào lĩnh vực tài chính - tín dụng. Trong khi AI mang lại nhiều tiện ích, nguy cơ lạm dụng dữ liệu và thao túng hành vi đang gia tăng, đòi hỏi doanh nghiệp phải minh bạch, cơ quan quản lý siết chặt giám sát và người tiêu dùng được trang bị kỹ năng tự bảo vệ trên không gian số. 

Lạm dụng AI trong tín dụng: Nguy cơ người tiêu dùng bị thu thập và định hướng hành vi

- Thưa bà, trong bối cảnh ứng dụng công nghệ số, đặc biệt là ứng dụng AI ngày càng rộng rãi để thu thập dữ liệu của người dùng, định hướng hành vi của người tiêu dùng trong hoạt động cho vay và tín dụng tiêu dùng, bà đánh giá như thế nào về nguy cơ xuất hiện các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng?

Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Trước hết, chúng ta cần đặt người tiêu dùng vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động, bởi người tiêu dùng là nhân tố cuối cùng tác động lên toàn bộ nền kinh tế, song cũng là đối tượng yếu thế nhất do thiếu thông tin và thường đơn độc trong các hoạt động tài chính - tiêu dùng.

Trong bối cảnh các công ty tài chính và tổ chức tín dụng mở rộng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), nguy cơ rủi ro với người tiêu dùng ngày càng gia tăng. Hiện tượng lạm dụng AI như một công cụ thu thập dữ liệu đang nổi lên như một vấn đề đáng lo ngại.

AI mang lại nhiều giá trị tích cực, giúp cải thiện trải nghiệm và tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu cá nhân thiếu minh bạch và vượt quá phạm vi cho phép đang trở thành mối lo lớn. Khi tham gia các hoạt động vay vốn hoặc sử dụng dịch vụ tín dụng, người tiêu dùng thường cung cấp thông tin cá nhân mà không nhận thức được việc dữ liệu hành vi tiêu dùng cũng bị thu thập và phân tích.

Nếu dữ liệu được sử dụng đúng mục đích, việc ứng dụng công nghệ có thể hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưng khi bị khai thác sai mục đích, thông tin cá nhân có thể bị lạm dụng, dẫn đến các hành vi vi phạm pháp luật. Việc thu thập và sử dụng dữ liệu sai phạm còn có thể tác động trực tiếp tới hành vi tiêu dùng, khiến nhu cầu tự nhiên của con người bị chi phối bởi các thuật toán định hướng.

Cùng với đó, công tác quản lý nhà nước đang được tăng cường thông qua hệ thống văn bản pháp luật và hoạt động tuyên truyền, phổ biến kiến thức tiêu dùng an toàn. Mục tiêu là kiểm soát việc thu thập và sử dụng dữ liệu trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo các tổ chức chỉ thu thập đúng mục đích, đúng phạm vi được phép và có thông báo rõ ràng cho người tiêu dùng.

Đáng chú ý, ảnh hưởng của các KOL, KOC trong việc quảng bá và định hướng hành vi mua sắm cũng được lưu ý. Việc sử dụng người có sức ảnh hưởng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, song cũng tiềm ẩn nguy cơ khiến người tiêu dùng bị dẫn dắt hoặc rơi vào các chiến dịch quảng cáo sai lệch.

Tình trạng người tiêu dùng bị làm phiền bởi tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo không mong muốn đặt ra câu hỏi về nguồn rò rỉ thông tin cá nhân. Dữ liệu cá nhân không chỉ bị thu thập qua các hoạt động tín dụng mà còn thông qua nhiều kênh khác trong đời sống hằng ngày. Tuy nhiên, lĩnh vực tài chính - tín dụng vẫn là nơi tập trung lượng thông tin cá nhân lớn và chi tiết nhất, tiềm ẩn nhiều nguy cơ bị lợi dụng cho các mục đích không chính đáng.

Doanh nghiệp phải minh bạch dữ liệu để bảo vệ người tiêu dùng 

- Vậy theo bà, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có những quy định cụ thể nào về trách nhiệm của doanh nghiệp/ nền tảng số để bảo vệ người tiêu dùng khỏi những nguy cơ, rủi ro khi tham gia giao dịch tín dụng tiêu dùng trên không gian mạng?

Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Các công ty tài chính, tổ chức tín dụng đã nỗ lực trong việc nhanh chóng ứng dụng công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI), vào hoạt động phục vụ người tiêu dùng. Việc triển khai các giải pháp số đã giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang lại sự tiện lợi và tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Các nền tảng công nghệ như chatbot hoạt động 24/7 được xem là bước tiến quan trọng, thay đổi hoàn toàn cách thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và các tổ chức tín dụng. Nếu trước đây khách hàng chỉ có thể liên hệ trong giờ hành chính, thì nay họ có thể đặt câu hỏi hoặc nhận tư vấn bất kỳ lúc nào, kể cả nửa đêm.

Bên cạnh những lợi ích rõ rệt, vấn đề an toàn thông tin đang trở thành mối quan tâm lớn. Hành vi tiêu dùng, quá trình giao dịch, nhu cầu chi tiêu hay năng lực tài chính của mỗi người đều có thể bị hệ thống ghi nhận và phân tích. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc bảo vệ dữ liệu cá nhân, nhất là trong bối cảnh người tiêu dùng không phải lúc nào cũng nhận thức đầy đủ về việc thông tin của mình được sử dụng như thế nào.

Nhiều tình huống cho thấy người dùng cung cấp dữ liệu trên các website hoặc ứng dụng tín dụng mà không nắm rõ phạm vi lưu trữ và khai thác. Thông tin về thu nhập, tình trạng gia đình, thói quen tiêu dùng có thể bị sử dụng vượt ngoài mục đích ban đầu mà không có sự đồng thuận rõ ràng. Nguy cơ càng lớn hơn khi hệ thống bảo mật gặp sự cố, bởi chỉ cần một lỗ hổng nhỏ cũng có thể khiến dữ liệu người tiêu dùng bị rò rỉ.

Không ít trường hợp người dùng nhận được các cuộc gọi, tin nhắn chào mời dịch vụ tín dụng hoặc thẻ ngân hàng dù chưa từng công khai thông tin. Câu hỏi đặt ra là: dữ liệu cá nhân bị rò rỉ từ đâu và ai chịu trách nhiệm? Đây chính là vấn đề được đặc biệt quan tâm trong quá trình xây dựng và hoàn thiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) từ năm 2021 - 2022.

Theo quy định, doanh nghiệp không được phép gây nhầm lẫn, lừa dối hoặc quấy rối người tiêu dùng bằng các hình thức liên lạc không mong muốn. Việc lưu trữ, cập nhật, sử dụng hay hủy bỏ dữ liệu cá nhân phải được thực hiện đúng quy định pháp luật.

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp có trách nhiệm công khai, minh bạch về phạm vi và thời gian sử dụng dữ liệu; phải thông báo rõ nếu thay đổi mô hình hoạt động hoặc chuyển giao hệ thống có liên quan đến dữ liệu người tiêu dùng. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp xóa toàn bộ thông tin cá nhân khi không còn sử dụng dịch vụ, đồng thời có quyền lựa chọn cho phép hoặc từ chối việc khai thác dữ liệu cho mục đích kinh doanh, quảng cáo.

Trường hợp doanh nghiệp muốn sử dụng thông tin khách hàng cho hoạt động marketing, phải được sự đồng ý của người tiêu dùng. Các quy định này đang được phổ biến thông qua hệ thống hiệp hội và doanh nghiệp, song cần tiếp tục được triển khai mạnh mẽ hơn trong thực tiễn.

Giải pháp công nghệ do các doanh nghiệp như FPT cung cấp được kỳ vọng sẽ hỗ trợ tích cực trong việc bảo vệ người tiêu dùng, giúp hoạt động tài chính - tín dụng phát triển bền vững và minh bạch. Công cụ pháp lý hiện nay đã có, song để triển khai hiệu quả, cần sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan quản lý, doanh nghiệp công nghệ và khối tài chính, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích kinh tế và trách nhiệm xã hội.

Cần một “lá chắn” cho người tiêu dùng số

- Khi thị trường tài chính số mở rộng nhanh, khoảng cách về hiểu biết công nghệ giữa các nhóm người tiêu dùng ngày càng lớn. Ủy ban có kế hoạch, định hướng gì để bảo đảm người dùng, không trở thành ‘đối tượng bị dẫn dắt’ bởi các thuật toán và quảng cáo tài chính, bảo đảm quá trình ứng dụng AI trong thanh toán phát triển theo hướng minh bạch, bền vững và lấy người tiêu dùng làm trung tâm, thưa bà?

Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Điểm tích cực là các doanh nghiệp đã bắt đầu hình thành nhận thức rõ ràng trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ để nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn hướng tới mục tiêu an toàn, minh bạch cho người tiêu dùng. Dù công nghệ phát triển với tốc độ nhanh, cộng đồng doanh nghiệp đã chủ động hơn trong việc ứng dụng công nghệ, đặt người tiêu dùng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động.

Một tín hiệu đáng mừng là ý thức tiêu dùng an toàn đang lan tỏa mạnh mẽ trong cả doanh nghiệp và giới trẻ. Sinh viên được xem là nhóm người tiêu dùng đặc thù - không phải vì thiếu hiểu biết mà do thường xuyên tiếp cận lượng thông tin lớn, trong khi khả năng chọn lọc và sử dụng hợp lý còn hạn chế. Từ thực tế đó, cơ quan quản lý dự kiến phối hợp với Học viện Ngân hàng triển khai các chương trình hướng dẫn kỹ năng tiêu dùng an toàn, giúp sinh viên có công cụ và kiến thức tự bảo vệ bản thân khi tham gia hoạt động tín dụng và thương mại số.

Hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay đã tương đối đầy đủ, song sự xuất hiện của nhiều quy định và văn bản mới khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc nắm bắt và thực thi. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia phối hợp với các hiệp hội ngành hàng để đẩy mạnh công tác phổ biến pháp luật, giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong quá trình ứng dụng công nghệ đi đôi với tuân thủ quy định.

Khi AI ngày càng tham gia sâu vào hoạt động kinh tế, các doanh nghiệp cung cấp nền tảng và giải pháp công nghệ, vốn trước đây không được coi là chủ thể trực tiếp trong quan hệ tiêu dùng, nay đã trở thành mắt xích quan trọng, tác động đáng kể đến quyền lợi của người tiêu dùng. Cơ quan quản lý sẽ tiếp tục tăng cường công tác hậu kiểm, không chỉ với doanh nghiệp tài chính mà cả các đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ, bảo đảm toàn bộ chuỗi dịch vụ vận hành minh bạch, an toàn và có trách nhiệm.

Bên cạnh vai trò của doanh nghiệp và cơ quan quản lý, người tiêu dùng cần được trang bị kỹ năng tự bảo vệ và chủ động tiếp cận các kênh phản ánh khi gặp rủi ro. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia hiện vận hành tổng đài 1800.6838 để tiếp nhận phản ánh, đồng thời nghiên cứu ứng dụng chatbot AI trong xử lý khiếu nại tự động, cho phép người dân gửi thông tin 24/7.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời đại số đòi hỏi sự đồng hành của ba bên: doanh nghiệp, cơ quan quản lý và cơ sở đào tạo. Khi các bên cùng chia sẻ trách nhiệm và nâng cao năng lực, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực tài chính - tín dụng sẽ ngày càng minh bạch, nhân văn và lấy con người làm trung tâm.

- Xin cảm ơn bà!