Vượt qua khủng khoảng

Ảnh minh họa

Thế nhưng, Samsung hoàn toàn có khả năng vượt qua những “cơn bão” cấp độ cao. Với Samsung, khi việc thu hồi thất bại, nhiều người không chịu đổi trả điện thoại, sự khai tử Galaxy Note 7 là bước lùi đúng đắn mang thông điệp: “Chúng tôi sai rồi! Chúng tôi xóa bỏ sản phẩm!”.

Bất giác nhớ tới một thương hiệu từng rơi vào “cơn bão” khủng khiếp hơn Samsung, rồi vượt qua một cách ngoạn mục.

Năm 1982, chỉ trong vòng vài ngày, liên tiếp 7 người tử vong sau khi dùng Extra-Strength Tylenol, loại thuốc giảm đau hạ sốt bán chạy hàng đầu, đóng góp tới 17% doanh thu của hãng dược phẩm Johnson&Johnson (J&J). Các chuyên gia nhận định, thương hiệu Tylenol sẽ không thể vực lại nổi sau thảm họa.

Thế nhưng, chỉ 2 tháng sau, Tylenol quay lại thị trường với tem chống hàng giả và một chiến dịch quảng bá quy mô lớn. 1 năm sau, thị phần của Tylenol từ 7% thời điểm khủng hoảng đã quay về mức 30%, gần bằng trước, đồng thời giá cổ phiếu được phục hồi. Điều gì khiến J&J xử lý khủng hoảng “đẹp” như vậy?

Câu trả lời nằm ở cách ứng xử đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết: Giữa lúc “nước sôi lửa bỏng”, J&J thu hồi tất cả 31 triệu lọ Tylenol và thay mới bằng phiên bản viên đóng vỉ an toàn hơn mà không yêu cầu thêm chi phí - một việc làm chưa có tiền lệ trên thị trường lúc đó.

Khi gặp khủng hoảng, nếu tỏ rõ thiện chí với khách hàng, minh bạch và quyết tâm thay đổi, thương hiệu hoàn toàn có thể lấy lại phong độ.