Vì sao khách hàng ngày càng hài lòng về dịch vụ của EVNNPC

EVNNPC đang hướng tới dịch vụ hoàn hảo

Báo cáo của Trung tâm chăm sóc khách hàng (trung tâm) của EVNNPC cho thấy, trong tháng 10, tổng số yêu cầu được tiếp nhận là 155.108 phiếu. Trong đó, trung tâm xử lý 70.081 phiếu, chiếm 45,24%. Tại thời điểm báo cáo, trung tâm đã xử lý 70.077 phiếu đạt 99,99%, còn lại 4 phiếu chưa xử lý hoàn tất do mới tiếp nhận còn thời hạn. Các công ty điện lực đã tiếp nhận từ trung tâm 85.026 phiếu, chiếm 54,82%. Tại thời điểm báo cáo đã xử lý 83.711 phiếu, đạt 98,45%.

Đại diện trung tâm cho biết, qua phân loại các yêu cầu mà khách hàng gọi về trung tâm, tỷ lệ khách hàng đề nghị tra cứu thông tin là 59,74%, các cuộc gọi báo mất điện chiếm tỷ lệ cao là 24,53%. Do đó trung tâm yêu cầu các công ty điện lực phải nỗ lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng và xử lý nhanh các sự cố cho khách hàng, đồng thời chủ động các biện pháp truyền thông để khách hàng chủ động tra cứu thông tin trên website chăm sóc khách hàng.

Trong tháng 10/2018, trung tâm đã thực hiện gọi điện khảo sát dịch vụ và khảo sát yêu cầu cấp điện mới đối với 4.356 khách hàng (trong đó cấp điện mới là 401 khách hàng). Trong đó: Số khách hàng hài lòng khách hàng: 3785 KH, chiếm tỷ lệ: 86,89 %; Số khách hàng chưa hài lòng: 61 khách hàng, chiếm tỷ lệ: 1,2%; Số khách hàng không có ý kiến: 412 khách hàng, chiếm tỷ lệ: 9,45%.

Số liệu trên đây cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng của EVNNPC ngày càng có chuyển biến tích cực. Các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết tương đối triệt để với thời gian nhanh chóng.

Có được kết quả này là nhờ việc Trung tâm CSKH đã tích cực ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong thời gian qua, trung tâm đã áp dụng nhiều phần mềm hữu ích như phần mềm “Báo cáo công tác CSKH”, phần mềm “Hỗ trợ Giao dịch viên giải đáp các thông tin yêu cầu về điện” với các tình huống hỏi đáp được biên soạn từ các Quy trình, Quy định của pháp luật, của ngành; phần mềm “CSKH đa kênh” có thể tiếp nhận xử lý được các yêu cầu dịch vụ, cung cấp một số các dịch vụ nhân tạo để khách hàng có thể tự phục vụ trên các kênh giao dịch như: Webchat, Facebook, Zalo, Email và tiếp nhận tối đa được 90 cuộc thoại khi tổng đài bị sự cố hay phần mềm hỗ trợ đánh giá chất lượng cuộc gọi...

Bên cạnh đầu tư hạ tầng thiết bị hiện đại cùng các phần mềm thông minh, Trung tâm rất chú trọng đến công tác đào tạo nhân sự. Đây chính là điểm mấu chốt để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện của ngành điện bởi vì nhân viên CSKH chính là người tạo ấn tượng đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ.

Đội ngũ giao dịch viên của EVNNPC

Trên thực tế, trung tâm đã kiện toàn lại đội ngũ nhân sự; xây dựng những giáo trình, quy trình liên quan đến giao tiếp, ứng xử với khách hàng; tổ chức đào tạo chuyên sâu cho tất cả các đơn vị trực thuộc, nhất là đội ngũ giao dịch viên trên tinh thần phục vụ với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”.

Chính nhờ những nỗ lực của mình, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng. Theo thống kê, đánh giá của đơn vị tư vấn độc lập. Nếu như năm 2013, mức độ hài lòng của KH sử dụng điện của EVNNPC chỉ đạt từ 6-6.4 điểm; năm 2014 đạt trên 6.5 điểm; năm 2015 đạt trên 7.1 điểm; năm 2016 đạt 7.52 điểm thì đến năm 2017, điểm số đã đạt 7,86 điểm.

Lãnh đạo EVNNPC cho biết, việc khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của Tổng công ty là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Mục tiêu của Tổng công ty là từ nay đến năm 2020, bên cạnh việc đảm bảo cung cấp điện an toàn, đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, toàn đơn vị phải phấn đấu đạt điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở mức 8 điểm hoặc cao hơn nữa.

Phó tổng Giám đốc EVNNPC - Lê Quang Thái cho biết, với triết lý khách hàng là trung tâm của sự phát triển, hướng đến mục đích: Trở thành người cố vấn tin cậy có khả năng gia tăng giá trị cho khách hàng; Đội ngũ của EVNNPC sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của khách hàng; Luôn hợp tác để gia tăng độ hài lòng của khách hàng; Chủ động phát triển và nâng tầm quan hệ đôi bên cùng có lợi với Khách hàng và đối tác; Xây dựng hệ thống quy trình kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp hướng gia tăng giá trị cho khách hàng; Tạo dựng một thương hiệu mạnh về dịch vụ khách hàng gắn với kỷ nguyên số; Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh thông minh, thân thiện và tin cậy.

Tin rằng với tinh thần đổi mới, quản trị hiệu quả và gắn kết trên nền bản sắc riêng, EVNNPC sẽ hoàn thành sứ mệnh chính trị của mình cũng như mang lại những giá trị to lớn hơn nữa, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong tương lai.