Người tiêu dùng được bảo vệ thế nào trong môi trường số?

Chủ động phát hiện và xử lý nghiêm

Nằm trong chuỗi các hoạt động triển khai Đề án thực hiện Quyết định số 1012/QĐ-TTg ngày 31/8/2023 của Thủ tướng Chính phủ về Kế hoạch triển khai thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2024 - 2026, vừa qua, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) đã tổ chức các Hội thảo chuyên sâu về quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 trên cả 3 miền.

Đây là hoạt động thiết thực nhằm tiếp tục tuyên truyền, phổ biến những quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các văn bản hướng dẫn thực thi pháp luật. Đồng thời nâng cao năng lực thực thi pháp luật, tăng cường hiệu quả phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội và cộng đồng doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông tin, trong 6 tháng đầu năm 2026, Tổng đài 1800.6838 của Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận 10.687 cuộc gọi. Trong đó 6.716 cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý, chiếm 62,9%; đồng thời tiếp nhận 1.437 vụ việc phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cũng tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, nâng cao nhận thức và kỹ năng tiêu dùng an toàn cho người dân. Phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội và doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời, đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử và kinh tế số.

Theo bà Đào Thị Hồng Lam, trong năm 2026, công tác hoàn thiện thể chế, chính sách, pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục được xác định là một nhiệm vụ trọng tâm. Trong đó, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia đã tham gia xây dựng: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Quản lý ngoại thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đồng thời, xây dựng Thông tư của Bộ Công Thương quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi). Theo đó, nội dung dự thảo Thông tư được định hướng theo 5 nhóm nội dung trọng tâm, gồm: nền tảng số lớn; hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật; giao dịch đặc thù và tổ chức thi hành.

Đáng chú ý, một trong những nội dung trọng tâm của Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia trong năm 2026 là bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số với mục tiêu người tiêu dùng được bảo vệ toàn diện trong thời đại công nghệ, kinh tế số. Cụ thể, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia sẽ tăng cường giám sát trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng theo quy định mới, tăng cường chế tài và quy chuẩn hoạt động trên các nền tảng số lớn.

Đối với hoạt động thương mại điện tử, tăng cường theo dõi, chủ động phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Trong các giao dịch đặc thù, tăng cường minh bạch thông tin giao dịch trực tuyến, tiếp nhận và giải quyết kịp thời phản ánh, khiếu nại.

Bên cạnh đó, liên quan đến vấn đề bảo vệ thông tin người tiêu dùng, chú trọng đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường số và an toàn thông tin dữ liệu cá nhân.

Làm rõ trách nhiệm nền tảng số để bảo vệ người tiêu dùng

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, Luật sư Diệp Năng Bình, Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật cho biết, trong thời gian gần đây, Việt Nam đã có những bước điều chỉnh pháp luật tương đối quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng, thích ứng với sự phát triển của môi trường số.

Đặc biệt, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã mở rộng cách tiếp cận đối với giao dịch trên không gian mạng. Cụ thể, Điều 39 dành riêng để quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng, trong đó xác định cả tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và đặt ra nhiều nghĩa vụ cụ thể đối với chủ thể này.

Ngoài ra, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 đã tạo thêm một tầng bảo vệ đối với dữ liệu của cá nhân, ghi nhận các quyền như được biết về hoạt động xử lý dữ liệu, yêu cầu cung cấp, xóa, hạn chế xử lý dữ liệu và phản đối việc xử lý dữ liệu cá nhân. Luật Thương mại điện tử năm 2025, có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, cũng tạo thêm cơ sở pháp lý chuyên biệt cho hoạt động thương mại điện tử.

Tuy nhiên, theo Luật sư Diệp Năng Bình, ranh giới trách nhiệm của các nền tảng số và thương mại điện tử đang trở thành một “khoảng trống” pháp lý đáng được quan tâm làm rõ. Cụ thể, cần tiếp tục làm rõ các quy định khi nào nền tảng chỉ đóng vai trò trung gian kỹ thuật và khi nào đóng vai trò kiểm soát thực tế đối với giao dịch. Từ đó, các nền tảng trở thành một chủ thể phải có trách nhiệm trực tiếp đối với người tiêu dùng.

Bởi theo phân tích của luật sư, các nền tảng số có thể đồng thời kiểm soát việc đăng tải thông tin, thứ tự hiển thị, dữ liệu người dùng, cơ chế đánh giá, quảng cáo, thanh toán, khuyến mại và thậm chí sử dụng thuật toán để tác động trực tiếp đến quyết định giao dịch của người tiêu dùng.

Đặc biệt, một trong những vấn đề cốt lõi của bảo vệ người tiêu dùng trong nền kinh tế số là khi xảy ra tranh chấp giữa người tiêu dùng với các doanh nghiệp nền tảng số. Sự bất cân xứng về thông tin, dữ liệu và khả năng pháp lý khiến người tiêu dùng dễ rơi vào thế bất lợi. Người tiêu dùng có thể là bên chịu thiệt hại nhưng không phải là bên có khả năng tiếp cận tốt nhất với nguồn dữ liệu để chứng minh hành vi vi phạm.

Do đó, Luật sư Diệp Năng Bình đề xuất, cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế về tiếp cận dữ liệu, cung cấp chứng cứ điện tử và nghĩa vụ giải trình của các doanh nghiệp nền tảng, nhất là trong những trường hợp quyết định của nền tảng được thực hiện dựa trên hệ thống tự động hoặc thuật toán.

“Pháp luật không nhất thiết phải buộc doanh nghiệp công khai toàn bộ dữ liệu nội bộ, mã nguồn hay bí mật kinh doanh. Nhưng cần bảo đảm rằng khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng có khả năng tiếp cận những thông tin cần thiết và hợp pháp để hiểu được quyết định của nền tảng được đưa ra trên cơ sở nào và có ảnh hưởng như thế nào đến quyền, lợi ích của mình”, Luật sư Bình nhấn mạnh.

Theo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, sau khi Nghị định số 146/2025/NĐ-CP có hiệu lực, nhiều nhiệm vụ trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được phân cấp cho UBND cấp tỉnh thực hiện. Trong đó, một số nội dung đáng chú ý bao gồm: tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng đối với yêu cầu của người tiêu dùng; tiếp nhận đăng ký, thông báo về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; tổ chức khảo sát, thử nghiệm và công bố kết quả khảo sát, thử nghiệm theo thẩm quyền; giao nhiệm vụ, quản lý hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức hòa giải tại địa phương; thực hiện xử lý vi phạm hành chính theo thẩm quyền…

Việc phân quyền, phân cấp đặt ra yêu cầu các địa phương phải chủ động hơn trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, không chỉ dừng ở việc tiếp nhận và xử lý vụ việc mà còn chủ động phòng ngừa rủi ro trên thị trường. Qua đó, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được chuyển mạnh theo hướng chủ động, gần dân và gắn với thực tiễn quản lý thị trường tại địa phương.