Tin Khu Vực
Mở rộng trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng
Sự phát triển nhanh của thương mại điện tử khiến việc mua bán hàng hóa trên không gian mạng ngày càng phổ biến, đồng thời đặt ra những yêu cầu mới trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nếu một sản phẩm có khuyết tật được đưa đến tay khách hàng thông qua sàn thương mại điện tử, trách nhiệm thu hồi, cảnh báo và khắc phục hậu quả không chỉ dừng ở doanh nghiệp sản xuất hay người bán mà còn liên quan trực tiếp đến nền tảng kết nối giao dịch.
Theo bà Lê Thị Hà, Trưởng phòng Quản lý hoạt động thương mại điện tử, Cục Thương mại điện tử (Bộ Công Thương), thu hồi hàng hóa có khuyết tật không phải vấn đề chỉ phát sinh trong thương mại điện tử mà là trách nhiệm đã được pháp luật quy định đối với hoạt động kinh doanh nói chung.
Bà Lê Thị Hà, Trưởng phòng Quản lý hoạt động thương mại điện tử.
Đáng chú ý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã dành quy định riêng về hàng hóa có khuyết tật và trách nhiệm thu hồi. Theo đó, hàng hóa có khuyết tật được hiểu là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản, kể cả trường hợp khuyết tật chưa được phát hiện tại thời điểm hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng.
Điều này cũng cho thấy cần phân biệt hàng hóa có khuyết tật với hàng giả, hàng nhái hoặc hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ. Một sản phẩm có thể là hàng chính hãng, được sản xuất hợp pháp nhưng vẫn phải thu hồi nếu phát hiện lỗi kỹ thuật có nguy cơ gây mất an toàn cho người sử dụng.
Thực tế, các hãng ô tô như Honda hay Hyundai từng triển khai những chương trình thu hồi sản phẩm do phát hiện lỗi trong quá trình sản xuất. Nếu những sản phẩm này được phân phối qua sàn thương mại điện tử, việc bảo vệ người mua sẽ có thêm một lớp trách nhiệm bởi giao dịch được thực hiện thông qua nền tảng số.
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu phải kịp thời thực hiện các biện pháp cần thiết để ngừng cung cấp sản phẩm trên thị trường; thông báo công khai về hàng hóa và việc thu hồi; tổ chức thu hồi theo nội dung đã thông báo và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình này.
Đây là nền tảng pháp lý quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng ngay cả khi giao dịch được thực hiện trên môi trường số. Bởi trong thương mại điện tử, việc hàng hóa được đưa lên nền tảng có thể khiến một sản phẩm tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn. Nếu phát hiện khuyết tật nhưng thông tin cảnh báo không đến được người đã mua hàng, nguy cơ tiếp tục sử dụng sản phẩm không an toàn vẫn còn.
Luật cũng xác lập quyền của người tiêu dùng được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản; được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh, nguồn gốc hàng hóa và những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm đã mua. Người tiêu dùng đồng thời có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa có khuyết tật gây tổn hại theo quy định pháp luật. Như vậy, trên không gian mạng, bảo vệ người tiêu dùng không chỉ nằm ở thời điểm trước khi giao dịch diễn ra mà còn kéo dài trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và xử lý các rủi ro phát sinh sau giao dịch.
Đây cũng là lý do trách nhiệm của nền tảng thương mại điện tử ngày càng được đặt rõ hơn. Khi sàn là nơi kết nối người bán với người mua, nền tảng nắm giữ dữ liệu về tài khoản, giao dịch và lịch sử mua hàng. Những dữ liệu này có thể trở thành một công cụ quan trọng để đưa cảnh báo đến đúng người tiêu dùng.
Theo bà Hà, quy trình thu hồi trên môi trường thương mại điện tử có thể nhìn từ hai mối quan hệ. Một là giữa người bán với chủ quản nền tảng; hai là giữa nền tảng với người tiêu dùng. Đối với người bán, khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật, thông tin phải được cung cấp cho chủ quản nền tảng để phối hợp xử lý. Việc xác thực danh tính người bán cũng giúp nền tảng xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm, thay vì tình trạng tài khoản chỉ gắn với một địa chỉ email hoặc số điện thoại như trước đây.
Ở chiều ngược lại, trách nhiệm của nền tảng đối với người tiêu dùng không nên dừng ở việc đăng tải một thông báo chung trên website hoặc ứng dụng.
Từ thông báo thu hồi đến trách nhiệm bảo vệ người mua
Theo bà Hà, nếu một lô hàng được xác định có khuyết tật và cần thu hồi, nền tảng phải sử dụng dữ liệu giao dịch để xác định những người đã mua sản phẩm thuộc diện này. Thông tin cảnh báo cần được truyền đến người tiêu dùng thông qua tài khoản mua hàng trên hệ thống, đồng thời nền tảng có thể liên hệ qua điện thoại hoặc email dựa trên thông tin được lưu trữ.
Cách tiếp cận này cho thấy sự kết nối giữa pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định mới về thương mại điện tử. Một bên đặt ra yêu cầu bảo đảm an toàn, cung cấp thông tin và thu hồi hàng hóa có khuyết tật; bên còn lại tạo cơ chế để những trách nhiệm đó được thực hiện hiệu quả hơn trên môi trường số.
Nghị định 248/2026/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, là một trong những văn bản mới quy định chi tiết Luật Thương mại điện tử, qua đó tiếp tục làm rõ trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử. Theo bà Hà, việc nền tảng có thể xác định người bán, nhận diện khách hàng đã mua sản phẩm và chủ động liên hệ với người tiêu dùng tạo điều kiện để quy trình thu hồi trên môi trường số trở nên minh bạch hơn.
Bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng đòi hỏi trách nhiệm từ cả người bán và nền tảng.
Điểm đáng chú ý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ đặt trách nhiệm lên nhà sản xuất. Trong trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hoặc chủ thể gắn tên thương mại, nhãn hiệu lên hàng hóa, tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho người tiêu dùng có thể phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định.
Quy định này có ý nghĩa đặc biệt trong môi trường thương mại điện tử, nơi người tiêu dùng có thể mua hàng từ nhiều chủ thể khác nhau, bao gồm cả người bán trong nước và xuyên biên giới. Việc xác định được người bán thực tế vì vậy trở thành điều kiện quan trọng để bảo đảm quyền lợi của người mua khi phát sinh tranh chấp hoặc thiệt hại.
Ở góc độ người tiêu dùng, điều quan trọng nhất không chỉ là sản phẩm được bán qua kênh nào mà là khi có rủi ro, họ có được cảnh báo kịp thời, biết rõ phải liên hệ với ai và có thể yêu cầu khắc phục quyền lợi của mình hay không. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch. Việc thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin phải được thực hiện đúng mục đích, bảo đảm an toàn và theo các điều kiện pháp luật quy định.