Giải đáp thỏa đáng 16.894 ý kiến thắc mắc liên quan đến tăng giá điện

Kiểm tra việc niêm yết giá điện

Làm tốt công tác chuẩn bị

Trước khi có thông tin điều chỉnh tăng giá điện, đơn vị đã phối hợp với công ty thông tin điện lực (EVNICT) kiểm tra phiên bản đổi giá trên chương trình phần mềm CMI3, các tình huống tính hóa đơn đã được kiểm tra kỹ càng để sẵn sàng cho việc tăng giá điện; Tích hợp công cụ cho phép khách hàng tự nhập sản lượng, ngày ghi chỉ số để tính ra tiền điện phải trả trên Website của Trung tâm chăm sóc khách hàng; Tăng cường nhân viên giao dịch tại các ca trực tại Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo tiếp nhận khi các cuộc gọi của khách hàng tăng cao.

Ngày 19/3/2019, Ban Kinh doanh đã có công điện yêu cầu các đơn vị chuẩn bị các công việc liên quan đến công tác chốt chỉ số trong ngày đổi giá; Đồng thời ban hành văn bản chỉ đạo hướng dẫn các Đơn vị thực hiện triển khai giá bán điện, trong đó tập trung vào công tác ghi chỉ số, phúc tra chỉ số công tơ, truyền thông giá điện trên các phương tiện thông tin đại chúng và trên đài truyền hình các Tỉnh, niêm yết biểu giá điện mới tại phòng giao dịch, Website chăm sóc khách hàng.

Trong ngày 20/3, các đơn vị đã thực hiện chốt chỉ số 1,01 triệu công tơ ngoài mục đích sinh hoạt theo đúng quy định, đạt tỷ lệ 100%, trong đó chốt đo xa 57.530 công tơ chiếm 5,68% tổng số công tơ cần chốt; tổ chức phúc tra công tác chốt chỉ số công tơ đổi giá 70.616 công tơ.

Ngày 21/3/2019, Tổng công ty đã tổ chức Hội nghị truyền hình đến các Điện lực Quận/huyện tập huấn, hướng dẫn, xử lý các vướng mắc trong quá trình triển khai giá bán điện mới; Thành lập nhóm hỗ trợ CMIS 3.0 tại Công ty CNTT, tạo Group trên Zalo để các đơn vị trao đổi, phản ánh các lỗi của phần mềm CMIS 3 trong tháng đổi giá.

Do việc hạ tầng công nghệ thông tin, trực vận hành được đảm bảo vận hành ổn định, vì vậy hơn 18 triệu hóa đơn của toàn Tổng công ty trong tháng 3 và tháng 4 đã phát hành đúng và kịp thời để phục vụ công tác sản xuất kinh doanh.

Đoàn kiểm tra làm việc tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc

Tuân thủ quy định về việc ghi chỉ số, quy định giá bán điện

Hàng năm, lịch ghi chỉ số của khách hàng theo quy định tại Điều 17 Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 đều được các Công ty Điện lực/Điện lực phê duyệt, hàng tháng thông báo lịch ghi, tiền điện phát sinh qua tin nhắn SMS, Zalo, email.

Ngay sau khi Bộ Công Thương ban hành quyết định số 648/QĐ-BCT ngày 20/3/2019 về việc điều chỉnh mức giá bán lẻ điện bình quân và quy định về giá bán điện, EVNNPC đã có văn bản hướng dẫn, chỉ đạo các công ty điện lực triển khai thực hiện giá bán điện mới. Trong đó đặc biệt chỉ đạo về việc chốt chỉ số công tơ, phúc tra chỉ số công tơ sau đổi giá bán điện.

Trong ngày đổi giá, các công tơ ngoài mục đích sinh hoạt đều thực hiện chốt chỉ số công tơ theo quy định. Sau khi chỉ số được cập nhập vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng, đã thực hiện nhắn tin thông báo chỉ số chốt cho khách hàng qua tin nhắn SMS.

Trong tháng đổi giá bán điện, tổng số hóa đơn điện tử phát hành cho khách hàng là 9,84 triệu hóa đơn. Tất cả hóa đơn bán điện cho khách hàng được lập, tính toán, phát hành bằng hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng dùng chung áp dụng trong EVN.

Các thông tin về quyết định điều chỉnh, mức tăng, biểu giá điện bán lẻ được niêm yết công khai bằng nhiều hình thức khác nhau như trên website, phòng giao dịch của công ty/điện lực.

Để khách hàng tiện theo dõi, tính toán tiền điện, Tổng công ty đã tích hợp công cụ tính toán tự động của Tập đoàn trên trang website. Công cụ này đã bao gồm phương án tính toán nội suy cụ thể.

Với mục đích để khách hàng hiểu rõ về quyết định tăng giá, ngoài các biện pháp niêm yết, toàn đơn vị đã đẩy mạnh tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng ở trung ương cũng như địa phương, nhất là công bố đường dây nóng và các kênh giao tiếp khác, kể cả mạng xã hội để khách hàng kịp thời phản ánh.

Các phản ánh, kiến nghị của khách hàng liên quan đến giá bán điện, hóa đơn tiền điện trên địa bàn TCT quản lý được các Đơn vị tiếp nhận đầy đủ, liên hệ và giải đáp kịp thời, thấu đáo cho khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, các Đơn vị cũng truyền thông, hướng dẫn khách hàng tự truy cập địa chỉ Web CSKH của Tổng công ty để tra cứu cách tính tiền điện đối với tháng có đổi giá bán điện (http://cskh.npc.com.vn/NewLetter/Detail?newId=726).

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC

Ngoài ra, các Công ty Điện lực cũng chủ động trả lời trên đài truyền hình tỉnh nguyên nhân tiền điện tăng sau kỳ đổi giá và các đưa ra các khuyến nghị để khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả.

Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc Trung tâm CSKH, cho biết, trong 4 tháng đầu năm 2019, tổng số cuộc gọi qua tổng đài là 457.526 với 520.475 yêu cầu Trong đó, số yêu cầu liên quan đến tra cứu giá bán điện mới, chỉ số hóa đơn tiền điện, kiến nghị chỉ số kể từ thời điểm đổi giá 20/3/2019 đến ngày 4/5/2019 toàn TCT là 16.894 yêu cầu. (tra cứu giá điện mới: 4.248 yêu cầu; tra cứu chỉ số, hóa đơn: 7.532 yêu cầu; kiến nghị về chỉ số, hoá đơn tiền điện: 5.114yêu cầu). Tất cả ý kiến, phản ảnh của khách hàng được Trung tâm CSKH các đơn vị tiếp nhận, giải quyết và phản hồi thông tin theo đúng quy định của EVN. Bên cạnh đó, đại diện các công ty điện lực cũng đã cung cấp thông tin, trả lời về các thắc mắc của khách hàng trên truyền hình địa phương.

Ông Đỗ Văn Năm - phó trưởng ban kinh doanh EVNNPC cho biết, trước khi các báo đưa tin về tiền điện tăng cao, trên địa bàn TCT quản lý có 02 khách hàng tại Công ty Điện lực Thái Nguyên và Công ty Điện Bắc Ninh đã đăng lên facebook thắc mắc về giá bán điện, Tổng công ty đã chỉ đạo các đơn vị liên hệ, xuống trực tiếp gặp gỡ, giải thích yêu cầu của khách hàng và 2 khách hàng đã hiểu, gỡ bài trên facebook. Cụ thể trường hợp khách hàng Nguyễn Hòa Hưng ở Đại Từ (Thái Nguyên) đã đăng thông tin về tiền điện tăng cao. Sau khi biết thông tin, Công ty Điện lực Thái Nguyên đã làm việc trực tiếp với khách hàng vào ngày 16/4/2019. Kết quả là khách hàng đã tự ý đấu nối thêm 01 cầu dao đảo chiều phía sau aptomat bảo vệ công tơ của hộ ông Nguyễn Hòa Hưng và ông Nguyễn Thanh Hải - bố đẻ của ông Hưng đang sử dụng 01công tơ riêng để thao tác đóng cắt luân phiên để san sẻ sản lượng điện cho cả 02 gia đình cùng sử dụng. Do tháng 4/2019, ông Hưng quên không đảo cầu dao cấp điện của hai công tơ nên sản lượng của gia đình ông Hưng tăng lên là do sử dụng điện đúng thực tế của gia đình khi không đảo cầu dao cấp điện. Gia đình đã vi phạm quy định về kiểm tra sử dụng điện, Đơn vị Điện lực yêu cầu gia đình tháo bỏ cầu dao trên và xử lý theo quy định. Khách hàng đã xin lỗi Điện lực và gỡ bài trên facebook vì gia đình đăng tin không chính xác.

Trường hợp thứ hai là khách hàng Nguyễn Văn Đoàn - Thôn Ngọc Nội, xã Trạm Lộ, Thuận Thành, Bắc Ninh phản ánh về chỉ số điện và tiền điện tăng. Công ty Điện lực Bắc Ninh đã làm việc trực tiếp với khách hàng vào ngày 16/4/2019. Kết quả: Nhân viên Điện lực Thuận Thành ghi chỉ số nhầm. Do đó lãnh đạo đơn vị Điện lực Thuận Thành đã trực tiếp gặp xin lỗi khách hàng và chỉ đạo các bộ phận chức năng sửa lại hóa đơn tiền điện tháng 3/2019 cho gia đình. Khách hàng hoàn toàn nhất trí, thống nhất với nội dung làm việc, không có ý kiến thắc mắc gì thêm và đã gỡ bài trên facebook.