Đẩy mạnh chuyển đổi số, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC phục vụ khách hàng 24/7

Kết nối nhanh, phục vụ tận tâm

Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng điện ngày càng gia tăng cùng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp tục khẳng định vai trò là cầu nối quan trọng giữa ngành điện với người dân và doanh nghiệp trên địa bàn 17 tỉnh, thành phố miền Bắc.

Những năm gần đây, ngành điện miền Bắc đối mặt với nhiều thách thức từ thời tiết cực đoan, nắng nóng kéo dài, mưa bão diễn biến bất thường, nhu cầu phụ tải tăng cao cùng những thay đổi trong cơ chế, chính sách. Những yếu tố này đã làm gia tăng áp lực trong công tác chăm sóc khách hàng và xử lý yêu cầu dịch vụ điện.

Năm 2025, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết hơn 13,2 triệu yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi qua Tổng đài 19006769 đạt 93,81%. Riêng 5 tháng đầu năm 2026, tổng số yêu cầu tiếp nhận đạt gần 3 triệu lượt, cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện lực ngày càng lớn.

Để đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng, hệ thống Tổng đài 19006769 được duy trì hoạt động liên tục 24/7. Đội ngũ điện thoại viên không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn trực tiếp tư vấn, giải đáp, hướng dẫn khách hàng và phối hợp với các đơn vị điện lực xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Từ báo mất điện, phản ánh chất lượng điện năng, đăng ký cấp điện mới đến các giao dịch thanh toán hay thắc mắc liên quan đến hóa đơn tiền điện đều được hỗ trợ xuyên suốt.

Đặc biệt, toàn bộ yêu cầu gửi qua email đều được phản hồi trong vòng 24 giờ, kể cả ngày nghỉ, lễ, Tết, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Song hành với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC xác định chuyển đổi số là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Hiện nay, bên cạnh tổng đài truyền thống, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện thông qua website chăm sóc khách hàng tại địa chỉ cskh.npc.com.vn, ứng dụng CSKH EVNNPC, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, email cskh@npc.com.vn, SMS và nhiều nền tảng số khác. Sự đa dạng của các kênh tương tác giúp khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch điện lực ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào.

Qua thống kê cho thấy các kênh tự động hiện chiếm phần lớn tổng số yêu cầu tiếp nhận, phản ánh xu hướng ngày càng phổ biến của các dịch vụ điện trực tuyến. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn góp phần nâng cao hiệu quả vận hành của ngành Điện.

Để bảo đảm hệ thống hoạt động ổn định, Trung tâm liên tục hoàn thiện các nền tảng công nghệ như CRM, ứng dụng chăm sóc khách hàng, website, hệ thống trả lời tự động, SMS và các công cụ giám sát vận hành. Công tác bảo mật cũng được chú trọng thông qua việc tích hợp định danh điện tử, kết nối cơ sở dữ liệu dân cư, tăng cường giám sát an toàn thông tin và áp dụng nhiều giải pháp bảo vệ dữ liệu hiện đại.

Không chỉ giải quyết các yêu cầu dịch vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC còn tích cực hỗ trợ khách hàng nâng cao nhận thức về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả. Vào mùa nắng nóng, khi nhu cầu tiêu thụ điện tăng cao, các nội dung tuyên truyền về hóa đơn tiền điện, nguyên nhân sản lượng điện tăng, cách sử dụng điện tiết kiệm, an toàn điện mùa mưa bão hay phòng tránh quá tải thiết bị điện trong gia đình được triển khai thường xuyên trên nhiều kênh thông tin.

Đối với những phản ánh liên quan đến hóa đơn tiền điện hoặc các vấn đề cần xác minh thực tế, Trung tâm phối hợp chặt chẽ với các công ty điện lực địa phương để giải thích, cung cấp thông tin minh bạch và xử lý kịp thời, qua đó góp phần tạo sự đồng thuận và củng cố niềm tin của khách hàng.

Bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng, Trung tâm cũng tích cực tham gia bảo vệ người dân trước các thủ đoạn giả danh ngành điện để lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Thời gian qua, tình trạng các đối tượng mạo danh nhân viên điện lực gọi điện yêu cầu thanh toán tiền điện, cài đặt ứng dụng lạ hoặc truy cập đường link giả mạo diễn biến phức tạp. Trung tâm đã tiếp nhận hàng chục nghìn phản ánh liên quan đến các hành vi này.

Trước thực trạng đó, Trung tâm đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ như tăng cường tuyên truyền trên SMS, Zalo, website, fanpage và các nền tảng mạng xã hội; đồng thời đẩy mạnh tư vấn trực tiếp qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Hơn 4,7 triệu khách hàng đã được gửi các thông điệp cảnh báo nhằm nâng cao khả năng nhận diện và phòng tránh các hình thức lừa đảo.

Đội ngũ điện thoại viên thường xuyên hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán qua các kênh chính thức của ngành điện hoặc ngân hàng, tuyệt đối không cung cấp thông tin cá nhân cho các đối tượng không rõ danh tính. Những nỗ lực này góp phần bảo vệ quyền lợi khách hàng và hạn chế nguy cơ mất an toàn thông tin.

Phía sau hàng triệu yêu cầu được xử lý mỗi năm là sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ, nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC. Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao, Trung tâm luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên. Các chương trình thực tế tại điện lực địa phương cũng được tổ chức thường xuyên nhằm giúp điện thoại viên hiểu rõ hơn hoạt động sản xuất, kinh doanh điện năng, từ đó hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Cùng với công tác chuyên môn, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và chuẩn mực thái độ phục vụ luôn được xem là yếu tố cốt lõi. Thông qua hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng cuộc gọi, Trung tâm kịp thời đào tạo, điều chỉnh và hoàn thiện quy trình phục vụ. Nhờ đó, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ luôn duy trì ở mức trên 99%.

Những năm qua, Trung tâm đã ghi dấu ấn với nhiều hoạt động an sinh xã hội, tri ân khách hàng và tuyên truyền cộng đồng. Thông qua sự phối hợp với các Công ty Điện lực địa phương, nhiều chương trình hỗ trợ người dân bị ảnh hưởng bởi thiên tai, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm đã được triển khai hiệu quả, góp phần lan tỏa hình ảnh ngành điện thân thiện, gần gũi và trách nhiệm với xã hội.

Bước vào mùa nắng nóng năm 2026, Trung tâm đã chủ động xây dựng các phương án phục vụ khách hàng trong điều kiện phụ tải tăng cao. Các ca trực tổng đài được tăng cường; các phương án ứng phó thiên tai, sự cố và bảo đảm an toàn thông tin được chuẩn bị kỹ lưỡng.

Với nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp cùng tinh thần phục vụ tận tâm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đang tiếp tục khẳng định vai trò là cầu nối số giữa ngành điện với khách hàng, góp phần xây dựng văn hóa sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, hướng tới mục tiêu bảo đảm an ninh năng lượng và phát triển bền vững. 

Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC là cầu nối quan trọng giữa ngành Điện với người dân và doanh nghiệp trên địa bàn 17 tỉnh, thành phố miền Bắc. Trong 5 tháng đầu năm 2026, Trung tâm tiếp nhận gần 3 triệu lượt yêu cầu của khách hàng, Tổng đài 19006769 duy trì hoạt động liên tục 24/7.