Tin Khu Vực 
Đa kênh, số hóa trong tiếp nhận và hỗ trợ người tiêu dùng
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam đang đứng trước những yêu cầu mới, cả về phương thức tiếp cận, nội dung quản lý và năng lực phản ứng chính sách. Năm 2025 ghi nhận một dấu mốc quan trọng khi công tác tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng có những chuyển biến rõ nét, phản ánh sinh động bước chuyển từ mô hình bảo vệ truyền thống sang mô hình bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số.
Tăng cường giám sát, xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (UBCTQG) đã và đang triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm thích ứng với bối cảnh mới, lấy người tiêu dùng làm trung tâm, lấy dữ liệu làm nền tảng và lấy công nghệ làm công cụ hỗ trợ then chốt.
Một trong những biểu hiện rõ rệt nhất của chuyển đổi số trong công tác bảo vệ người tiêu dùng năm 2025 là sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi tiếp cận và gửi phản ánh của người dân. Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tiếp tục khẳng định vai trò là “điểm chạm” quan trọng giữa cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng. Trong năm 2025, tổng đài đã tiếp nhận 14.864 cuộc gọi, trong đó có tới 9.513 cuộc (chiếm 64%) được tư vấn trực tiếp, cho thấy nhu cầu tìm kiếm thông tin pháp lý, hỗ trợ kịp thời của người tiêu dùng ngày càng gia tăng.
Song song với tổng đài, hệ thống tiếp nhận đơn thư phản ánh của UBCTQG cũng cho thấy sự dịch chuyển rõ rệt sang các kênh trực tuyến. Trong tổng số 896 đơn, thư phản ánh, kiến nghị và khiếu nại tiếp nhận trong năm 2025, hai kênh email và website chiếm tới hơn 83% tổng số lượt phản ánh. Cụ thể, email chiếm 41,9% và website chiếm 41,4%. Đây không chỉ là những con số thống kê đơn thuần mà còn phản ánh xu hướng tiêu dùng số ngày càng phổ biến, khi người dân ưu tiên các phương thức nhanh, tiện lợi, tiết kiệm chi phí và không bị giới hạn bởi không gian, thời gian.
Xây dựng niềm tin xã hội vào cơ chế bảo vệ người tiêu dùng
Việc duy trì song song các kênh truyền thống như: Bưu điện, công văn (16,5%) cho thấy UBCTQG vẫn bảo đảm tính bao trùm trong hoạt động quản lý, tạo điều kiện để mọi nhóm đối tượng, đặc biệt là người trung niên, cao tuổi hoặc người dân ở khu vực khó tiếp cận công nghệ, đều có thể gửi phản ánh. Mô hình đa kênh này thể hiện rõ nguyên tắc “không ai bị bỏ lại phía sau” trong tiến trình chuyển đổi số.
Xây dựng niềm tin xã hội vào cơ chế bảo vệ
Cơ cấu đơn thư phản ánh năm 2025 cho thấy, những lĩnh vực gắn liền với môi trường số và các giao dịch giá trị cao tiếp tục là nhóm có tỷ lệ phản ánh lớn nhất. Thương mại điện tử đứng đầu với 21,3% tổng số phản ánh, phản ánh mức độ phổ biến mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến song song với những rủi ro tiềm ẩn.
Các vấn đề người tiêu dùng gặp phải trong thương mại điện tử chủ yếu xoay quanh chất lượng hàng hóa không đúng mô tả, quảng cáo sai sự thật, đổi trả thiếu minh bạch, giao hàng chậm, sai hàng, cũng như các rủi ro liên quan đến thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân. Điều này cho thấy khoảng cách giữa tốc độ phát triển của thị trường số và năng lực tuân thủ pháp luật của một bộ phận doanh nghiệp vẫn còn khá lớn.
Các vấn đề người tiêu dùng gặp phải chủ yếu xoay quanh chất lượng hàng hóa
Trong bối cảnh đó, việc Luật Thương mại điện tử được Quốc hội thông qua ngày 10/12/2025 mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tạo nền tảng pháp lý đồng bộ để tăng cường giám sát, xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số. Đây được xem là bước đi mang tính chiến lược nhằm “lấp đầy” những khoảng trống pháp lý phát sinh từ thực tiễn tiêu dùng số.
Phân tích theo nhóm hành vi, báo cáo của UBCTQG cho thấy, bức tranh tiêu dùng năm 2025 nổi lên một vấn đề cốt lõi: phần lớn các tranh chấp phát sinh ở giai đoạn sau giao dịch. Ba hành vi có tỷ lệ phản ánh rất cao gồm: không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng (26,9%), cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng (16,1%) và không đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền (14,8%). Ba nhóm hành vi này chiếm gần một nửa tổng số phản ánh.
Điều này phản ánh thực tế rằng không ít doanh nghiệp vẫn chưa coi trọng trách nhiệm hậu mãi và nghĩa vụ đối thoại với người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp né tránh thương lượng, người tiêu dùng buộc phải tìm đến cơ quan quản lý nhà nước, làm gia tăng chi phí xã hội và kéo dài thời gian giải quyết tranh chấp.
Trong môi trường số, nơi giao dịch diễn ra nhanh chóng và quy mô lớn, việc chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, minh bạch chính sách bảo hành, đổi trả và nâng cao trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp trở thành yêu cầu cấp bách. Đây cũng là lĩnh vực mà công nghệ số, dữ liệu lớn và các nền tảng trực tuyến có thể phát huy vai trò hỗ trợ hiệu quả cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng.
Một điểm đáng chú ý trong công tác bảo vệ người tiêu dùng năm 2025 là việc khai thác dữ liệu phản ánh như một nguồn thông tin quan trọng phục vụ quản lý nhà nước. Cơ cấu phản ánh theo nhóm hàng hóa, hành vi, địa lý, giới tính đã cung cấp “bản đồ rủi ro” tương đối toàn diện về thị trường tiêu dùng.
Thực tế cho thấy, chuyển đổi số trong bảo vệ người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc số hóa kênh tiếp nhận hay tăng số lượng phản ánh được xử lý, mà quan trọng hơn là xây dựng niềm tin xã hội vào cơ chế bảo vệ. Việc UBCTQG kiên định nguyên tắc “lắng nghe – tiếp nhận – giải quyết” đã góp phần củng cố niềm tin của người tiêu dùng, khuyến khích họ chủ động lên tiếng khi quyền lợi bị xâm hại.
Trong bối cảnh tiêu dùng số và thương mại điện tử tiếp tục mở rộng, bảo vệ người tiêu dùng không còn là nhiệm vụ đơn lẻ của cơ quan quản lý mà là trách nhiệm chung của Nhà nước, doanh nghiệp và xã hội. Chuyển đổi số, nếu được triển khai đúng hướng, sẽ trở thành công cụ hữu hiệu giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm chi phí xã hội và thúc đẩy xây dựng một thị trường minh bạch, an toàn và bền vững.
